煙草在線專稿　　引：隨著煙草行業服務品牌建設的縱深推進，“一體融合”特征不斷強化。因此，當前要建設好行業服務品牌，就要準確把握好“一體融合之道”，上下同心，系統推進，進而構建一體高效的行業服務品牌，不斷提升行業服務形象和核心競爭力。

　　一、思想上要高度統一

　　服務品牌的一體融合，首先要解決的是思想層面的高度統一問題。只有在思想層面上得到了高度統一，行業服務品牌建設的方向、建設的重點和內容，才能得到進一步明確。

　　眾所周知，在行業開展服務品牌建設工作初期，雖然國家局和各直屬單位都對此進行了統一的安排布置，但就商業系統而言，服務品牌建設工作更多的是依托地市級局（公司）承擔主體作用，來充分發揮基層單位在服務品牌建設工作中的能動性、主動性與創造性。具體體現為：在煙草行業開展服務品牌建設初期，行業上級部門更多的只是承擔宏觀管理職能，如規劃指導、總結推廣等；而地市級局（公司）則作為服務品牌建設的主體，承當了服務品牌建設的設計、推進等具體建設職能。正是這一職能分工，讓煙草行業的服務品牌建設在一段時期內形成了以地市級局（公司）的服務品牌為主的行業服務品牌“百花齊放”、“百家爭鳴”的局面。

　　這一方面，塑造了以地市級局（公司）為主體的服務品牌特色，將煙草行業的服務“淋漓盡致”地展現出來，進而使行業的服務品牌成為各下屬單位展示自身服務形象的重要載體和窗口。另一方面，“百花齊放”、“百家爭鳴”的服務品牌建設格局，在客觀上形成了“散”、“小”的服務品牌建設現狀，雖然有利于基層單位在服務品牌建設工作中融入當地的地域特色，但煙草行業整體服務形象未能得到有效統一，從行業層面上來看，服務品牌的整體性不強。即行業的服務品牌過多地展示了地域的特色，而煙草行業的屬性未能充分、集中地得以表現，導致行業服務品牌“煙味不足”。

　　基于此，在行業整體轉變思維方式，強調行業一體推進服務品牌建設的過程中，必須首先去解決行業上下的思想統一問題。畢竟，行業基層單位在習慣了“以我為主”開展服務品牌建設工作，并取得了一定的成效后，對主張自身的服務個性和服務特色，往往會有“慣性思維”。而一體服務品牌建設的思路和方向，無疑將弱化行業各基層單位的服務個性和服務特色，因此，或多或少將會在推進的方向和習慣的思維上，產生一定的沖突與矛盾，體現出的是行業各基層單位對服務品牌建設工作態度上的轉變，主動性、能動性下降，從主動地去“推”服務品牌建設這項工作，更多的轉變為被動地去“等”上級的安排部署，進而在服務品牌建設的推進進度上，有所遲緩，在服務品牌建設的推進質量上，亦有所松懈。

　　因此，在行業一體推進服務品牌建設中，要從思想統一做起，把服務品牌的一體融合建設在扎實的思想高度統一的基礎上，要讓行業上下在對待一體服務品牌建設中，達成高度的思想統一共識，進而確保行業在服務品牌建設中，做到方向一致，力量同一，切實為行業服務品牌一體化建設提供堅實的思想保障和環境氛圍。

　　二、文化上要高度契合

　　一體融合的服務品牌，必然是服務價值主題鮮明、內涵集中的服務品牌。畢竟只有緊緊圍繞主題鮮明、內涵集中的服務價值來塑造服務品牌，才能彰顯服務品牌的一體融合特征；沒有主題鮮明、內涵集中的服務價值，就無從談論一體服務品牌建設。因此，在打造行業一體服務品牌建設中，必然要立足主題鮮明、內涵集中的服務價值，進行強有力的塑造與建構。

　　而同時，服務品牌作為企業文化的延伸與拓展，是行業文化建設的落腳點。因此，主題鮮明、內涵集中的服務價值，在本質上源于行業文化。在一體推進服務品牌建設中，塑造主題鮮明、內涵集中的服務價值，可以在體系構建中，予以強化；但作為服務品牌價值的“源泉”—行業文化，則必須在文化認同上，得到高度的確認，即行業上下在塑造主題鮮明、內涵集中的服務品牌價值中，必須以高度契合的文化為基礎。從企業文化與服務品牌的關系來看，是先有高度契合的文化認同，才能塑造出高度集中的服務品牌價值，沒有高度契合的文化作為基礎，服務品牌價值的集中就無從談起，或只能是形式上的“集中”，而非是在本質上達成服務品牌價值的高度認同。

　　因此，行業在塑造一體的服務品牌中，應當立足文化的融合，把文化的高度契合做扎實、做細致。文化的融合應當凸顯服務品牌建設主體單位的“母”文化，有機地把下屬單位的“子”文化融入“母”文化中，形成“母”文化主題突出的母子融合文化，切實增強“子”文化對“母”文化的向心力。以此為基礎，來塑造以“母”文化為主題的強有力的服務品牌價值，切實增強服務品牌價值內涵的集中度與個性的鮮明性。

　　三、模式上要系統集成

　　服務品牌的一體融合，旨在強化行業服務品牌建設的系統性和整體性。因此，行業在一體服務品牌建設中，要突出系統性與整體性，從模式集成入手，打造一體統一的服務品牌體系。

　　服務品牌建設模式的系統集成，首先要在體系的完備上下功夫。模式上的系統集成，要求服務品牌要有完備的服務品牌體系，做到既要在體系上一體統一，又能為各個管理層級留足“接口”。其次，要在結構的完備上下功夫。服務品牌建設是一項系統的工程，涉及服務品牌的視覺識別、行為規范、服務價值、運行考評等內容，唯有具備完整的內容結構，才能有效地涵蓋服務品牌建設方方面面的內容，確保一體服務品牌建設的內容整體性。

　　同時，系統集成的服務品牌建設模式，要求行業服務品牌建設的主體，要有全面的全局意識和整體系統的思維方式，來全面審視、認真推進一體服務品牌建設這一工作。全局的意識和系統的思維，要求服務品牌建設主體單位，要在關注全局的同時，系統整合有關資源，凝聚各方力量，上下聯動抓建設，形成服務品牌一體高效的建設格局。

　　四、推動上要自上而下

　　煙草行業在服務品牌建設初期，多以發揮基層單位的能動性、主動性和創造性，來開展服務品牌建設工作，甚至在某些方面，更是以基層單位的能動性和創造性，為煙草行業的服務品牌提供典型經驗和示范案例，進而“自下而上”地推動了行業服務品牌建設這一工作在某一方面取得突破。

　　在煙草行業一體推進服務品牌建設后，仍然離不開基層單位在服務品牌建設中的能動性、主動性和創造性，但在推動上，主要要采取“自上而下”的方式，以保證服務品牌的一體統一性，要避免基層單位在服務品牌建設中過多地強調能動性與創造性，從而突破一體服務品牌既定的框架體系，導致服務品牌一體融合上的“貌合神離”或“形似神離”。

　　服務品牌推動方式的自上而下，要求行業的上級部門，在服務品牌建設中要承擔起更多的職能，要科學規劃服務品牌建設方向，細化服務品牌建設步驟，明確服務品牌建設任務分工，限定服務品牌推進時間進度，做到在時間上同步推進、在措施上協調跟進、在任務上協同推進，進而對基層單位在服務品牌建設中的“自選動作”進行有效的限定，保證服務品牌的一體完整性。

　　五、管理上要一體分工

　　在系統完成一體服務品牌構建后，行業更加需要發揮各級管理部門的積極性，來主動推動服務品牌從“建”到“知”、“行”的轉變，尤其是要推動服務品牌在基層、在終端的“落地生根”。這其中，既要發揮上級管理部門的整體協調作用，更要發揮基層單位的積極性、主動性和創造性。

　　當前，國家局在界定省、市級局（公司）在服務品牌建設中的職能分工中，強調省級局（公司）要發揮規劃、管理、指導的職能作用，地市級局（公司）則要發揮打造、推進、提升的職能作用。對此，從服務品牌一體建設的要求來看，地市級局（公司）在服務品牌的管理上，仍然承擔了主要的職責，尤其在推動服務品牌在終端、在基層的落地過程中，地市級局（公司）更多地承擔起了主體作用。以筆者之見，在更加強化服務品牌的一體融合中，上級主管部門更要發揮在推動服務品牌在終端、在基層“落地生根”的整體協調作用，既要保證行業各級管理部門的分工合作，又要保證行業在服務品牌管理上的一體統一。