煙草在線專稿　　服務營銷的核心是服務理念，服務理念的核心是顧客導向，它是建立在關系營銷和顧客滿意理論基礎之上的。與煙草對卷煙零售客戶而言，與煙草公司進行交易的目的并不是消費卷煙，而是因為有形的卷煙商品作為一種有效載體，能夠承載“賺錢”的效用，這才是最重要的。能夠“賺錢”是煙草公司為零售客戶提供服務的功能價值；在“賺錢”的過程中，同時得到了企業和員工的關懷和尊重，是服務的情感價值。用一句通俗的話說，既“賺錢”又感覺心情舒暢，這才是煙草公司提供給零售客戶的完整價值。

　　隨著卷煙終端建設全面提升，服務越來越成為做好卷煙營銷工作之根本，要營造好和諧的客戶關系，煙草公司必須在立足客戶提升服務上下功夫，把服務和營銷工作有機地結合起來，全面提升服務客戶水平，打造優質的服務營銷品牌。一名合格的煙草客服人員要不斷增強服務意識，提高營銷質量，用精誠的服務換取零售客戶對煙草公司的滿意和信任，進而通過服務實現為零售客戶創造更多的價值。

　　對于煙草商業企業而言，產品就是服務，服務營銷的直接對象是卷煙零售戶，卷煙零售戶是煙草商業企業“價值鏈”上最重要的一環。由于卷煙零售戶地域分布和所處商圈不同，經營能力和經營業態不同，使客戶結構呈現出多元化的特征。因此，不同的客戶需求決定了服務內容和服務標準的不同。

　　一、當前營銷服務存在的問題

　　（一）卷煙服務營銷的環境制約因素。

　　由于國家對煙草制品的生產經營實行嚴格的專賣制度，因此煙草商業的服務營銷受到外部環境的制約，其卷煙服務營銷活動必須體現國家意志和行業發展的要求，如不準為無證零售客戶供貨、不得經營計劃外的卷煙、不得在公眾媒體和戶外做廣告宣傳等等，這在一定程度上制約了煙草商業營銷工作的拓展。

　　（二）卷煙服務營銷的觀念制約因素。

　　雖然近幾年來，煙草商業企業廣泛開展了各類服務營銷活動，創新服務營銷方式，拓展服務營銷領域，并取得了一定成效，但從實際情況來看，服務營銷水平還較低，客戶經理在服務中存在這樣或那樣的問題?！?/p>

　　（三）卷煙服務營銷人員的素質制約因素。

　　從煙草商業企業的人員構成來看，由于受歷史因素的影響，人員的流動性小，卷煙營銷人員存在文化程度差異，部分缺乏專業的卷煙服務營銷知識和服務能力。加之營銷人員培訓工作的不到位或培訓學習的可操作性、實效性差，影響了營銷隊伍整體素質和服務能力的提高。同時由于營銷模式的變革，客戶經理還沒有完全從單純拿客戶訂單的職能中向客戶關系維護轉變，在研究市場、培育品牌、服務客戶等方面的作用發揮不夠，遠遠不適應現代營銷發展對個人素質的基本要求。

　　（四）市場環境和合理的盈利空間的制約因素。

　　應努力營造一個良好的市場環境來提升客戶經營卷煙的盈利水平。制定合理的定量標準有助于市場環境的改善。通過市場走訪和實地調查零售戶之間相互壓價現象已明顯改觀，客戶盈利水平不斷提高。但是還因為現行的分類標準還不夠細化，定量標準還略顯粗放，許多零售戶的定量與其實際銷量還存在較大偏差，這容易使小戶因為擁有過多的定量而成為少數大戶代訂卷煙的“工具”。

　　（五）客戶信息溝通的制約因素。

　　卷煙零售戶獲取有關卷煙信息的途徑非常有限，他們獲得的信息絕大多數來源于一線客戶經理、送貨人員和電訪員，然而這些信息對客戶來說未必是及時有效的，比如在得到新品牌上市信息或限量調整信息時，他已經完成了當日的卷煙訂貨。在高度度信息化的今天，是否也能如通信行業一樣為客戶開通短信平臺，為客戶提供免費的短信告之服務，讓客戶不錯過每一次獲取有效信息的機會。

　　（六）客戶服務需求的隱形需要的制約　

　　商業公司在為客戶提供基本服務的同時，不要忘了時常為客戶提供個性化、親情化的增值服務，這是企業對客戶人文關懷的體現，這種服務，往往會超越客戶的期望，進而收到意想不到的效果。比如，可以為平時生意較忙的客戶提供卷煙經營分析服務，為客戶制作銷售情況表，比對、分析其經營狀況，并提出合理化建議供其參考；針對某一周期銷量異動較大的客戶，可以結合客觀市場的走勢為其分析造成異動的原因，幫助其回歸到正常的經營軌道；對處于成長期的客戶或新增客戶，可以增加客戶拜訪的頻次，讓其在體會業績增長的喜悅的同時，也為你的額外關懷而心存感激，從而更加配合工作；還有節日問候、生日祝福等，都會讓客戶感受到親情般的關懷，有助于客我關系的進一步融洽。當然，這種服務并不是經常性的，客戶對于增值服務的需求并不會直接表露，而是需要服務人員細心捕捉，用心提供。

　　二、提升服務營銷水平的途徑

　　（一）樹立服務理念，突出服務營銷工作。

　　卷煙市場的競爭，從本質上說是零售終端的競爭，誰擁有了消費者，誰就擁有了市場?？梢哉f，廣大零售客戶是煙草商業企業生存發展的水源和價值鏈的最終實現環節。因此煙草商業必須以服務為本，盡可能地滿足零售客戶的需求，努力通過服務營銷來贏得更多忠誠度的零售客戶并與其結成利益共同體。首先要把服務工作擺在企業發展的戰略高度來謀劃和布局，加快企業服務營銷體系建設，積極打造適合企業經營特點、外部環境和地域特色的服務品牌，改進和提升服務質量。其次，樹立“服務是最好的營銷”的理念，善待客戶，對客戶負責，讓客戶知曉煙草企業的服務體系、能服務什么、怎樣服務，以建立透明的客我關系。

　　（二）培育營銷隊伍，提升服務營銷能力。

　　煙草行業的各種知識日新月異，對崗位的要求也越來越高，在卷煙流通領域改革不斷深入的今天，要提高服務營銷能力，當前要重點做好四項工作：

　　培育素質型員工，提升整體素質結構。打造協同型團隊，建設服務型企業。服務營銷具有全員、全過程、全行業、全社會的特點，服務營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業所有部門、所有人員的事情，是企業高層戰略決策、中層管理協調、下層落實執行的事情。

　　要加強業務知識的學習培訓，掌握市場營銷基礎知識、卷煙營銷知識、專賣管理的有關規定，學會用法律、規章來規范客戶的經營行為，學會分析市場和客戶，了解客戶的需求，幫助和指導客戶開展市場營銷，提高崗位服務能力和解決問題的能力。

　　加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現的問題，提高服務營銷工作的執行力，把企業建設成服務型企業，為客戶提供更優質的服務。不斷深化對客戶的了解和認識。加強與客戶溝通和交流是不斷深化對零售客戶認識的重要途徑，客戶經理所面對的廣大不同類型的卷煙零售客戶，通過不斷改進走訪客戶形式，加強與客戶的溝通交流，在日常工作中保持積極向上的良好心態，多了解客戶、貼近客戶，要善于學會傾聽，在傾聽中實現良性互動，通過傾聽來尋求客我雙方共同的語言。

　　在服務客戶的同時，向他們宣傳煙草公司近期的銷售政策、新品牌的推薦、貨源形勢、煙草專賣法規的講解等，把無形服務體現到具體的營銷工作中，從而為提升營銷工作水平起到促進作用。

　　（三）不斷強化對客戶濃厚的情感服務意識。

　　要通過一系列實實在在的措施來體現具體服務，如協助整理柜臺、指導卷煙出樣、分析貨源形勢、預測銷售趨勢等。此外，還應結合地理、季節等特點，為零售戶提供特殊化服務和個性化服務，增添新的增值服務內容。做事就是做人，做市場也是在做客戶，真正與客戶交心，貼心就需要客服人員對零售戶的感情投入到位，用心體驗，用心服務，親身去做，真正樹立起“客戶是上帝”的服務意識，用實實在在的、具有個性化的服務來贏得每位客戶的心，將和諧煙草的理念傳到千家萬戶?！?/p>

　　（四）努力增強自身素質不斷提升服務水平。

　　隨著整個商業環境的改變，客戶需求越來越多，要求也會越來越高。煙草公司的客服人員一定要注意提高自身的綜合素質和能力，不但要熟悉國家政策和社會形勢、煙草行業政策方針、行業的法律法規及營銷策略，而且要熟悉所經銷的各類卷煙的產地、包裝、規格、型號、吸味、特性等知識，能熟練的回答客戶提出的各種問題。同時，客戶經理還要加強市場營銷專業知識的學習和積累，自覺的把卷煙營銷理論知識運用到日常工作中。另外，掌握必備的心理學知識，更有助于分析客戶需求，把握處理客戶關系的主動權。學一些統計知識，有助于分析客戶，預測市場，更好的提升服務的針對性和目的性。

　　（五）創新客戶維護，拓展服務營銷內涵。

　　客戶關系管理就是把企業的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎之上，把滿足客戶需要作為企業營銷工作的出發點和落腳點，最終實現客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的現實和長遠利益。從這個意義上說，客戶關系管理也是對客戶價值的管理。要創新客戶關系管理方式，實現服務價值的最大化，謀，做好客戶經營分析，真正為客戶著想，對客戶的品牌銷售情況、貨源安排在不同的時節要做指導和服務工作，幫助客戶合理訂購卷煙，為客戶提供有價值的信息，幫助客戶提高卷煙經營水平。此