煙草在線專稿　　客戶經理肩負著重要的職責，那就是為零售戶服務。在零售戶開展經營的過程中，客戶經理很顯然是個旁觀者，可是這個旁觀者并不是袖手旁觀，而應該從旁觀者的角度對零售戶的工作進行指導和幫助，這樣才能夠真正發揮客戶經理的職能和作用。俗話說，當局者迷旁觀者清，這句話的確有道理。既然如此，那么客戶經理就應該在清醒中切實發揮自己的角色作用。

　　時刻提醒零售戶遵紀守法

　　很多零售戶朋友在銷售過程中，由于受到一些利益的驅使，于是就游離了法律的準繩，而是抱著僥幸的心理，做起了違法亂紀的事兒，這是非常錯誤的做法。作為零售戶一定要遵紀守法，否則即使掙了錢，可是最終也得受到法律的懲罰。而零售戶有時候會頭腦不清，誤入歧途，而這個時候，客戶經理的作用就發揮得淋漓盡致。客戶經理在對零售戶進行檢查和指導的時候，就應該把遵紀守法放在第一位，這是一切工作的關鍵點，沒有這一點，其他的所有工作都是一紙空文。例如，有一位零售戶由于利益的嗾使，他就囤積居奇，他庫存了大量的某種香煙，等的就是賣空缺。

　　他這種做法不僅違背了職業道德，而且還受到了相關部門的嚴厲懲罰。他為了掙錢就賣高價，不僅擾亂了香煙零售市場，而且對其他店主和顧客都造成了嚴重的損失，在受到相應的懲罰之后，他才后悔不迭。而他感慨萬千地說：“都怪我不聽話，客戶經理經常跟我說要遵紀守法，可是我總是懷著僥幸的心理，沒想到到頭來還是栽了跟頭，以后再也不敢啦。”

　　還有的零售戶從非法分子那里進貨，為了還是利益，可是他們沒有想到，只圖眼前的一點利益，可是卻會讓自己的超市丟了招牌。對于這些道理，零售戶有時候弄不清楚，所以客戶經理就應該及時地進行鞭策和指導。并不是單純地告訴零售戶要如何如何地守法，而是要把典型的案例告訴他們，讓他們從案例中吸取教訓。這樣才能夠真正地發揮客戶經理的職能作用。

　　時刻提醒零售戶遠離玩耍

　　有很多零售店主就像孩子一樣十分貪玩，因為在那些顧客稀少的日子里，一個人呆在超市里肯定很無聊，可是盡管如此，也不能過于玩耍。有很多店主，由于貪玩，結果不僅影響了銷售，而且還遭受了更大的損失。有的店主在無聊的時候玩手機，以至于顧客來了還沒有發現，即使發現了，可是有的店主還是難以自拔，這樣就直接影響了顧客的情緒。還有的店主沉迷于麻將之中，以至于忽略了對顧客的管理和服務，這些都是非常不好的做法。作為零售店主，既然開超市了，那么就應該把精力放在經營上，而不是放在玩上。

　　即使玩也得有時有晌，不能過于沉迷。這個時候，客戶經理就應該及時地出現，及時地為零售戶把舵，因為零售戶已經認識不到自己存在的嚴重問題。而作為旁觀者的客戶經理就應該及時地指出經營管理中存在的問題，進而使得零售戶能夠早日走出困境。有一位零售戶特別愛玩，她天天在把弄手機，而客戶經理發現了這一點之后，就對她說這樣做很不好，沒有顧客，我們可以整理整理商品或者學習一下經商的策略，沉迷手機不僅影響健康，而且顧客看到后也會影響心情，以至于下次或者以后就不到我們的超市來了。

　　聽了客戶經理的這番話之后，零售戶有了轉變。她不玩手機了，而是研究自己商品陳列存在的問題，經過研究發現香煙的擺放不新穎，不能夠吸引顧客。于是就進行了改變。改變之后，效果好了很多，顧客也逐漸多了起來。她如今每天都忙得不可開交，不僅沒有時間玩手機，而且還雇了一個人，生意一下子變好了，這都得感謝客戶經理的工作。

　　時刻提醒零售戶參加自律

　　零售戶應該提高自己的約束意識，由于自己的約束意識不夠等因素的影響，在工作中難免會做出不道德的事情，那么客戶經理除了自己進行監督指導之外，還應該指導零售戶多參加零售戶自律小組，參加這個小組將會有很多的好處。可以避免彼此不正當的競爭，可是讓彼此實現資源共享，同時還可以對不正當的銷售行為進行把控，進而真正實現提高零售質量。有一位零售戶說道：“以前我們這里比較混亂，大家為了拉攏顧客，彼此惡性競爭，賣煙的時候彼此降價，有的根本不掙錢，可是為了擊倒對方也降價，這種現象非常不好，嚴重影響了正常的銷售市場秩序。”

　　自律小組的開展可以維護當地正常的市場秩序，不至于出現惡性競爭，惡性競爭的結果是兩敗俱傷，所以客戶經理應該力爭讓轄區所有的零售店主都參與其中，有了自律小組，客戶經理的工作也能夠減輕一些。作為旁觀者的客戶經理一定要站在很高的層次上對零售戶的自律小組進行指導和點評，對于好的方面，一定要給予鼓勵和獎賞。對于存在的不足，應該及時指正，以便工作能夠更好地開展。客戶經理這個旁觀者應該為自律小組把舵，有了明確的方向，那么發展起來就有動力啦。

　　時刻指導零售進行銷售

　　客戶經理應該不斷地對零售戶進行指導，因為零售戶每天都在自己的小天地里活動，對外面的世界缺少一定的了解和認識。特別是其他的店鋪的優點，零售戶并不知曉，同時沒有比較也就沒有鑒別，這樣零售戶就很難發現自己存在的問題。而作為旁觀者的客戶經理這個時候的作用就應該發揮出來啦。在店鋪之間的對比中，客戶經理能夠發現問題，于是指導零售戶進行指導。

　　例如，有一位客戶經理在走訪中發現了一位零售戶朋友陳列上存在的問題。這位零售戶朋友的陳列過于死板，缺少創新性，這樣就影響了顧客的審美。陳列不能夠吸引顧客，那么就會影響到自己的銷售。客戶經理將利用手機拍攝下來的其他店鋪的圖片給這位零售戶朋友看，這位朋友頓時覺得自己大開了眼界，以前他始終覺得自己的陳列很不錯，可是沒想到自己的沒法和人家的相比。這對零售戶的觸動非常大，他開始不滿足于自己的陳列啦。他在客戶經理的指導下進行了改革。首先換了陳列柜臺，因為他的柜臺已經過時，沒有新意。

　　他新買了柜臺，然后利用燈光的照射等功能將香煙展柜打造得非常有新意。顧客進來之后，立刻就會被吸引。即使顧客不是來買煙的，可是看到這個展柜之后，也都停下了腳步。因為一個個造型蘊含了深刻的意蘊，可以讓顧客的雙眼為之一亮，自從有了這個舉措之后，這為零售戶的香煙銷售立刻提升了。他高興地說：“真得感謝客戶經理，如果沒有客戶經理的指導，自己也不能夠發現問題，更不能打造靚點。”

　　當然客戶經理的指導還不止這些，客戶經理可以在新品培育上做一番工作。因為新品牌會有遠大的前景，很多零售戶看不到這一點，那么客戶經理就應該讓零售戶換一個角度，多了解當地的購買力和發展潛力，從而進行一定的宣傳與投入。另在在香煙的銷售方面，客戶經理也應該多一些創新的指導，讓零售戶能夠在創新中發展，讓顧客經常有新的感受。這樣才能夠真正發揮自己的作用。

　　總結語

　　零售戶朋友在每天的忙碌中會忽略對香煙商品深層次的挖掘，因為他們的商品很多，并不會死盯著香煙這個商品。而這種情況下，客戶經理就應該細心地觀察與發現，積極找出零售戶經營中存在的問題，讓零售戶切實認識到這些問題，并且讓他們能夠真正地盈利，這才有說服力。作為"旁觀者"，僅僅是一個觀察的角度而已，并不是真正的旁觀者。在工作中，客戶經理應該用“旁觀者”的思想和積極投入的工作為指導，一定要讓自己頭腦清醒，思路清晰，不斷地總結經驗，不斷地開拓創新，最終實現客戶經理與零售戶經營的和諧發展。