煙草在線專稿　　為零售客戶提供政策、卷煙和其他服務工作，是基層服務人員應盡的職責和義務。但是，由于管理、政策和其他方面的種種因素的影響，有的措施并不能做到“接地氣”，和零售客戶的期望值有一定的距離。客戶服務，零售終端“怕”客戶經理有哪些工作做不到位，做不到他們的“心坎”上呢？也來聽聽他們有什么好的意見或建議，讓服務方需要彌補和完善的。　

　　零售客戶：張成海

　　觀點：怕政策呆板不靈活

　　大家都知道，現在的卷煙銷售并不景氣，一方面處于卷煙銷售淡季，市場低迷，沒有什么消費潛力可挖，加之卷煙提稅順價，說不影響是假，影響是可見的，從銷售上可以看出來。同時，由于現在集團用煙幾乎為零，這一部分增值的空間也沒有了，所以，現在賣煙比以前費勁了好多。　

　　除了以上的客觀原因而外，要說對煙草公司提供的服務上有什么看法的話，我們最擔心的就是煙草政策的多變性。影響銷售不說，有時候還讓我們投入人力和財力。我家是個煙草專賣店，剛開店時，請了專業人士設計了柜臺貨架，這些柜臺貨架都是專門設計、訂做的產品，一套要上萬元。后來，煙草行業大興現代零售終端建設，其首先條件就是要統一柜臺（我們出錢，煙草公司統一制作），按照我家的條件，加入現代終端無論從硬件（賣場的硬件投放，包括收銀系統、顯示設備、賣場空間、經營形象）、還是軟件（卷煙銷售量、銷售額），均符合加入現代終端的條件。但是，由于現代終端需要統一柜臺，但這個柜臺擺在我的店里和整體又不協調，何況質量也沒有我這些度身訂制的柜臺結實、漂亮、上檔次。　

　　惜是乎，只能放棄這件事情。不是我舍不得這點錢，而是柜臺擺在這里實在和整體不協調。其實，我當時心里也挺可惜這件事情的。加入現代終端的客戶在政策上要享受到很多的優惠，這也是我夢寐以求的事情。　

　　后來，他們決策層在一次市場調研中，正好來到我家店里。通過交流后得知，我家市口、形象這么好的零售店竟然不是現代零售終端，感覺到很意外。得知原因后，他們立即現場辦公，把現代終端的事情解決了。　

　　這件事對我觸動很大，我算是運氣好的，如果他們一味按照政策辦事，不進行個性化思考和服務，我家肯定還是在現代終端的大門外。坊間有句話叫“馬列主義，靈活運用”，我認為，不管什么政策也不能一刀切，也要根據實際情況，在不違反法律法規、政策、原則的情況下，可以靈活一點，從解決問題的角度出發才能讓顧客滿意。　

　　其實，在服務過程中，有的人強調這是上級規定、這是某某要求，實際上就是在做佬好人，怕擔擔子，怕費事，怕好無功壞有過，不按照實際情況去靈活運用，靈活解決問題，這是令零售客戶最為反感的事情。　

　　點評：零售客戶講的不錯“馬列主義，靈活運用”，講的很形象，很具體。也是我們工作中需要避免的呆板、保守。按流程辦事只能把某些工作做好，但做不深、做不透，做不到位，更別提做好客戶的心坎上。在一次市場督察考評中，當問及某客戶經理工作時，零售客戶說，不錯。但要問不錯在哪里，客戶卻沒有印象，機械式的規定動作，當然很難為顧客提供一些個性化的服務，而正是那些個性化、特色化的服務，才能給零售客戶留下深刻印象，才能成為黏合批零關系的“填縫劑”。　

　　零售客戶：梁玉成

　　觀點：怕網訂好的卷煙沒貨源

　　隨著網絡建設工作的不斷深入，卷煙營銷市場化取向改革的實施，煙草行業的服務也越來越周到、貼心了。不可否認，從原來的上門拿貨，到現在的配送上門，我們也認為越來越方便了，特別是網上訂貨工作的實施，讓我們這些有電腦上互聯網的零售客戶訂貨更是方便。不像以前一到訂貨時間就要成天守在電話前等訂貨，訂貨的時間更自主、更方便了。　

　　但是，隨著網訂客戶越來越多，其后續工作的不足也讓我們在訂貨時提心吊膽的。　

　　一是先訂的有貨源，而后訂的卻沒有了。也就是提前訂貨的客戶還能多一些選擇的余地，而后訂貨的，卻會少了許多品牌，但這些情況大多出現在一些常銷貨源上，緊俏貨源不存在這種現象。這種現象，對于一些普通的零售客戶來講，基本上沒有妨礙，因為他們本身銷售的品牌就少，但對于我們這些主要依靠卷煙來實現利潤的煙酒茶莊來講，可就有損失了。因為我們賣煙就是以品牌多來吸引顧客的。品牌少，顧客的選擇余地小，對生意的影響很大。　

　　每當聽到零售同行說，他訂到了某某品牌的卷煙，而我這兒卻沒有時，我心里都不舒服，為什么同樣是賣煙的，他為什么能訂到，但輪到咱訂貨時卻沒貨了呢？我認為，煙草公司在投放貨源過程中，一定要把握好投放量，對一些貨源較少的品牌，最好采取限量訂貨、或者是按照片區投放的辦法，做到相對地公平，不能存在同一片區不一樣的現象。　

　　二是訂完貨在送貨時卻被告知沒貨。這種情況雖然較少，但也不是不存在的，我就遇到過兩次，特別是在卷煙銷售高峰期，這種現象對咱們零售客戶的影響非常大。我有一次是顧客家里做喜事，在我家訂了喜酒、喜糖，他在要某品牌的卷煙時，平時，我家里根本就不賣這個品牌，當時我上網查一下后，看到訂貨平臺里有這個品種，并且數量很充足，就訂了四十條，為了確保有貨，我還打電話給片區的客戶經理進行確認，在得到充分肯定之后，我才放心。但是，等到送貨的那天，卻被送貨員告知，這個品牌沒有貨。當時我一聽就急了，我家離銀行遠，為了訂這四十條煙，我特意跑到銀行去存錢，現在資金壓在銀行不說，我怎么向顧客交代？　

　　事情真如我擔心的那樣，顧客在得知喜煙沒貨時，除了一通批評外，還取消了其他商品的訂單。如果當時就知道這個品牌沒有貨，就不會失去這筆生意，顧客也會另想辦法。你說，一句“沒貨”，真正是把我給害慘了。　

　　所以說，我現在最擔心的就是訂好的卷煙沒有貨，煙草公司也要加強貨源方面的管理，確保零售客戶訂到的卷煙，能夠如數地拿到手。不然，不僅會影響煙草公司的經營形象，也會對咱們的卷煙生意帶來不利影響。　

　　點評：網上訂貨、網上配貨，是當今和以后很長一段時間中心工作和大趨勢。但是，雖然網上訂貨已經施行相當長一段時間，其中的銜接問題還沒有做到無縫對接，不僅給零售客戶帶來麻煩，而且還會影響他們的正常經營。客戶經理有時也會叫屈：倉庫沒有煙，能怪咱們嗎？不怪你難道還能怪零售客戶？這是一種消極的推諉，如果我們把工作做深、做透、做到位了，就不會出現以上的情況。因此，要想做到客我關系和諧，那么，就要讓客戶無憂賣煙，快樂經營。　

　　零售客戶：嚴士強

　　觀點：怕營銷人員耍官僚

　　營銷人員是和咱們零售客戶打交道最多的人，無論貨源分配還是政策解讀，有好多的主動權都掌握在他們的手里。可以這樣說，營銷人員對你印象要是好的話，你這個零售客戶很聽話，那么，和營銷人員搞好關系應該是沒有虧吃的，反之，也是一樣的道理。　

　　要說對營銷人員有什么看法，說真的，從心理上來講，我們有“三怕”：　

　　一是怕耍官腔。從營銷方面來講，煙草公司是我們上游的供應商，加之煙草處于絕對壟斷的地位，是個“紅頂商人”。長期的政策優勢，也會在一定程度上滋生了某些人耍官僚的作風。我想，這種思想千萬要不得，我們零售客戶整天和工商、稅務等方面的人員打交道，不怕他們按政策辦事，就怕他們搞一些形式主義的內容。說句良心話，煙草公司的服務還是相對不錯的，為我們送貨上門，有什么事情還能幫助你解決，我們這條街上有一家比較困難的零售客戶，他們還能來扶窮、慰問，做到這一點不容易。　

　　我們零售客戶雖然是賣煙的，但是，從大的方面來講，我們也是煙草的一份子，是煙草行業最基層的神經末稍，我們日子不好過、煙賣不出去，煙草公司也會受到影響，因此，營銷人員要有一種親民的態度，而不應有一副高高在上的姿態，這樣，會影響批零間的黏合度，不利于市場和諧，長久發展。　

　　二是怕貨源分配不公平。貨源，可是我們零售客戶最為敏感的話題了。說真的，對于貨源分配問題一般情況下，我還是相信煙草公司的，因為每次的計劃，我們打開網上訂貨系統，就能看到本輪的卷煙投放量，你家屬于什么級別的，總量多少、緊俏貨源多少，等等一些信息一目了然。但是，由于緊俏貨源賺錢，而我家每次計劃的量就少，所以，在心里會有這樣的疑問：安排的數量怎么這樣少的呢？是不是還有一部分貨源被暗箱操作了？雖然在提出這些疑問時，客戶經理都回答說是不可能的，但對于我們零售客戶來講，心里總歸還有點兒疙瘩。但愿能向客戶經理解釋的那樣，貨源真正做到公正、公平、公開，讓咱們零售客戶在同一平臺上平等競爭。　

　　三是怕政策宣傳不到位，或者干脆不宣傳。開店這么多年，也接觸了六七個客戶經理，有了一定的可比性。我認為，只要客戶經理認真負責的，我們經營卷煙就非常輕松，而碰到不負責任的客戶經理，你在卷煙儲備、銷售等方面就沒有一定的針對性，很難把市場做活。有的客戶經理，到我們店里只有一件事，叫你把“客戶服務手冊”拿給他，簽完字就走人，也不給你介紹什么品牌，指導經營什么的，好像他們上門就是為了簽字。碰到這種類型的客戶經理，說真的，我都不想把“客戶服務手冊”拿給他簽字。這種類型的客戶經理，起不到經營指導員和助手的角色，對我們來說是可有可無的。　

　　點評：客戶經理作為區域的“一把手”，要真正發揮好“十大職能”作用，擔當好指導員、觀察員、分析員、服務員等角色，善待片區的每一位零售客戶，做到對客戶一視同仁，公平公正對待每一件事情，真正做到一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意。要和客戶打成一片，在情感上和他們保持一致，讓他們感受到行業的溫暖、責