煙草在線專稿　　隨著社會的進步，和諧社會的理念深入人心。作為保障人民群眾卷煙消費秩序的煙草管理部門來說，和諧管理顯得尤為重要。而日常卷煙經營消費過程中出現的不和諧因素引起的投訴舉報問題，受到各方面的關注。

　　煙草管理部門的一個重要職能，就是正確而及時地處理卷煙市場管理中的投訴舉報問題，這是構建和諧管理的重要一環，也是構建和諧社會的重要組成部分，是一個不斷化解監管矛盾的持續過程。因此，必須始終保持清醒的頭腦，居安思危，深刻認識卷煙市場管理中投訴舉報產生的根本原因，積極主動正視矛盾，化解矛盾，實事求是，與時俱進，不斷促進管理的和諧。結合日常管理工作，共同探討一下如何處理卷煙市場管理過程中的舉報投訴案件。

　　一、掌握煙草舉報投訴工作的現狀

　　隨著卷煙市場環境的不斷改善，傳媒輿論宣傳的密切關注，使得廣大群眾對煙草服務要求越來越高，時常發生的舉報投訴，如果工作方法不當、應對不力，將給煙草形象帶來負面影響。有的隊員抱著消極態度，不能正確妥善處理消費者的舉報投訴，總認為客戶投訴是壞事。有的不把消費者的舉報投訴當一回事，想方設法堵塞舉報投訴路子。這些都不能有效地化解投訴，任何不負責任、回避問題的行為都不是辦法。既然不可避免，就要正確看待。無論是消費者，還是執法隊員都需要樹立正確的觀念和服務態度，只有這樣，才能更容易實現相互和諧共同發展的雙贏局面。

　　遇到消費者的舉報投訴如果處理不好，就會影響我們煙草管理部門的社會公信力，給工作帶來被動。有些舉報投訴甚至會破壞我們的形象，產生惡劣的影響。如果仔細想想，投訴既是“壞事”，也是“好事”，及時有效的處理可以進一步鞏固我們在消費者心目中的印象，進一步樹立起嶄新的執法形象，達到構造和諧而融洽的執法管理關系。

　　二、認識舉報與投訴的區別

　　所謂舉報是指任何組織和個人對單位或個人違反煙草法律法規和規章的行為，向煙草管理部門檢舉、揭發或者提供線索，依法予以受理、查處的活動。而投訴中的投訴人是權益被侵害者本人。如果非權益被侵害者本人，而是其他個人或者組織向煙草管理部門提起投訴，則不能作為投訴處理，只能作為舉報處理。由于投訴人是權益被侵害人，投訴的違法事實涉及投訴者本人，因此在案件查處過程中無法隱藏投訴人的信息，不能適用舉報制度為舉報人保密的原則。投訴人認為煙草管理部門拒絕履行其法定職責，或者作出的具體的行政行為不妥當的，可以申請行政復議或提起行政訴訟。在處理過程中，投訴案件和舉報案件適用的程序是不同的?！?/p>

　　三、確定投訴舉報受理部門

　　為確保投訴舉報受理的準確及時，要指定專職人員具體負責受理、匯總消費者以來電、來信、來訪或電子郵件等形式的舉報和投訴。其它人員受理的群眾舉報、投訴應在當天交專職人員及時辦理相關的受理手續，投訴受理任不能以任何理由拒絕和推諉投訴人的投訴，受理不及時或拒絕、推諉投訴人的投訴，產生不良影響的，將追究受理人的相關責任。接到舉報的人員應當為舉報人保密，舉報經調查屬實的，受理舉報的部門應當給予舉報人獎勵。對待舉報投訴人員要熱情接待，態度和藹，接聽電話要耐心細致、認真詢問并及時、完整地作好記錄并妥善保存。

　　四、確定受理范圍

　　舉報的事項屬于本部門職責的，應當受理，并依法進行核實、處理、答復；不屬于本部門的，應當轉交有權舉報的部門，并告知舉報人。對上級交辦、下級報請查處和有關部門移送的案件以及新聞媒體披露和公民、法人及其他組織的舉報、投訴，應當及時處理。強化快速反應和及時做好反饋，要求接到舉報投訴電話后，在第一時間掌握案件性質，對舉報、投訴的違反煙草法律、法規或規章的行為，需立案調查的，及時按案件審批程序辦理，迅速采取行動，全面、客觀、公正地調查、收集證據，并在規定的時間內完成調查，作出處理。煙草管理部門對舉報、投訴立案后，對立案調查的或投訴人要求答復的，受理單位應將辦理的結果，以書面形式及時告知投訴人，并按照相關的規定予以獎勵；不需立案調查的或投訴人不要求答復的，也應以電話形式告知處理結果或實際情況，并且鼓勵投訴人積極舉報。做到舉報有落實，件件有回音。

　　五、分清舉報投訴案件的類型，做出相應的處理

　　受理舉報投訴案件，是我們的一項重要職責，必須慎之又慎，切不可一刀切。在日常生活中，投訴舉報人由于各自目的不同，所進行的投訴、舉報情況性質也會千差萬別。大部分是為了維護自己的合法利益或維護人民群眾的卷煙消費安全，而進行的投訴舉報，這樣的投訴、舉報，必須按照正常的程序辦理，并認真回復；而有的出自某些投訴人個人意向，這類投訴多是投訴人存有私心，隨意說出子虛烏有的問題，目的僅是想讓執法機關對其進行處罰，借此給被投訴方施加壓力達到索賠金額目的；還有一些投訴舉報人由于以前受到煙草管理部門的處罰，個人心中存有怨恨或以政風評議為契機，以莫須有的事由進行投訴，尋求我們忙于事件核查，以達到不可告人的心理滿足。因此，在處理舉報、投訴問題時，一定要抓住重點，分清主次，弄清案件性質，做到有條不紊，有理有據，認真核查，件件有回復，不可讓人抓有口實，處于被動的境地。