煙草在線專稿　　現代零售終端建設是行業發展的重要任務，“網上訂貨、網上配貨、網上營銷、網上結算”是現代終端建設的顯著特征。從2012年起，平羅分公司在區域內推行網上結算業務。

　　網上結算業務推行初期，區域內只有黃河農村商業銀行與公司達成了網上支付協議，網上結算業務全面在黃河農村商業銀行開展。網上支付業務的順利開展有三個必要條件：一是穩定的銀行支付環境，二是客戶熟練的計算機應用能力，三是營銷人員的指導服務響應。從平羅區域整體情況看，這三個方面的條件都不夠完備。網上結算業務開展到2015年初，網上結算率達到27%，但結算成功率一直徘徊在65%左右。由此對業務工作產生了諸多不種影響。比如，結算不成功給送貨員造成了較大的收取現金的風險，零售客戶因為密碼、存款等出現問題頻繁的跑銀行，客戶經理績效因為指標過低受到影響。

　　隨著精益管理理念在行業各崗位逐漸形成，精益管理工具也在各崗位使用起來，精益管理“六素五性”矩陣分析表對工作職能的分析比較全面。營銷人員認為，可以用這個分析方法的思路來查找網結成功率低的原因，并進行改善，一定會得到很好的解決。于是大家開始討論分析，市場經理楊建華說，我們要從人力、設備、時間、空間上找到浪費、延誤、低效的原因，客戶經理王衛東說，零售客戶的電腦設備和網絡設備過于開放，容易出現系統問題，這是造成延誤的主要原因。客戶經理劉春燕說，客戶網上結算不了時我們到客戶店中進行現場指導，就不會占用很長時間。客戶經理喬濤說，我們的指導排查問題能力不高，指導不成功這是人員的浪費……這次的討論用了2個小時的時間在時間，最終查找到了影響網上結算成功率的六大主要原因。接下來，營銷人員討論并形成了如下改善措施：

　　1.開展一次網結問題及排查方法收集，編成小冊人手一本。

　　2.指定人員定期與黃河農村商業銀行溝通獲取網銀支付插件升級信息及操作方法，及時告知營銷人員。

　　3.訂貨日將網結不成功客戶進行整理，按照路途和問題性質分別分配給營銷人員進行集體指導。

　　4.積極響應客戶反饋信息，對有一定計算機操作能力的客戶通過網絡遠程協助解決。

　　5.在客戶互動交流活動中，不論開展什么主題的互動交流活動，計算機操作指導為必選項實施，持續提高客戶計算機操作能力。

　　通過上述改善措施的實施，客戶網上結算成功率得到持續提高，從65%左右提高到了85%左右。營銷人員誠心、貼心、專心、耐心的指導，換來了送貨員崗位的滿意，零售客戶的滿意，績效狀況的改善鼓舞了客戶經理克服困難的信心和勇氣。