煙草在線專稿　　眾所周知，煙草客戶經理是溝通煙草公司與零售戶的橋梁和紐帶，其主要職責就是學習宣傳國家有關煙草政策，負責卷煙營銷以及指導零售戶銷售卷煙等工作。因此，在整個煙草行業中，客戶經理地位重要，角色特殊，作用重大，任何時候都不能忽視。特別是縣級煙草公司是最基層的煙草公司，直接肩負卷煙銷售重任，因此更應該重視選配那些精力充沛、素質良好、工作認真、能力突出的員工擔當此任。同時作為客戶經理本人也應該熟悉煙草業務，愛崗敬業，有較強的責任，掌握靈活地工作方法，才能勝任工作，擔當重任。

　　尤其是在經濟新常態下，企業發展遭遇困境，經濟增速緩慢，卷煙消費市場較之過去有所疲軟，消費者消費欲望和需求有所變化。具體表現在一些消費者在卷煙消費方面由過去的盲目性、隨意性和從眾性逐步變為理智化、冷靜化，實惠化。一些低收入群體甚至大幅消減熱情。

　　因此，當前卷煙市場進入一個相對困難期，卷煙營銷面臨一定的挑戰和壓力。作為肩負卷煙營銷重任的客戶經理，在新形勢下如何解決營銷困境，提升卷煙銷售數量，促進行業發展是一個非常重要的問題。筆者認為客戶經理還是應該想法設法調動零售戶的積極性，以優化客戶關系為抓手，促使零售戶能積極主動地銷售卷煙。那么客戶經理巧妙地和零售戶進行溝通顯得十分重要。為此筆者想借助《煙草在線》平臺談一談客戶經理如何掌握與零售戶的溝通技巧，以融洽關系，促進卷煙銷售問題。

　　一、重視與零售戶的溝通技巧。

　　作為客戶經理，在自己的日常工作中無疑要經常性和零售戶打交道，這也是其本職工作中一項基本要求。客戶經理室聯系公司于客戶的紐帶，發揮上傳下達的作用。由于受主客觀多種因素影響，零售戶的性格、素養以及心理特征等不盡相同，有的性格暴躁，有的內向沉穩，有的容易沖動，有的不善言談，還有的開朗大方，還有的特別過敏等等，這就要求客戶經理在和零售戶溝通，指導他們掌握卷煙銷售技巧，以及如何做好卷煙銷售過程中，要切實準確地把握好零售戶的個性特征，要有針對性地溝通。

　　也就是說主要針對不同人采用不同的說話的時機、方法、語氣和時常，以尊重零售戶、理解零售戶、迎合零售戶為主。客戶經理只有從心里上重視與零售戶的溝通技巧，才會在實際中運用技巧。否則，如果太過于隨意隨便的話，那么客戶經理在與零售戶交流時，就有可能因為把握不好說話的“度”，出現好心辦壞事的情況。一廂情愿式，所謂為了“零售戶好”反而得不到零售戶認可，甚至會引起其反感，以致適得其反，費力不討好。重視與零售戶的溝通技巧，就是要求客戶經理真正地視零售戶為上帝，時時心中裝有零售戶，處處為他們著想。在工作中，客戶經理要根據情況靈活地采用合適方法和零售戶交流。

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　　二、與零售戶溝通的方法技巧。

　　作為客戶經理與零售戶溝通要注意哪些方法技巧呢？筆者結合自己的實際調研及思考談點粗淺看法。

　　首先要尊重零售戶。一般說來無論是成人還是小孩，人總是期盼自己能得到別人尊重的，作為零售戶也不例外。特別是如今零售戶由于外界競爭壓力逐漸增大，他們內心承受的壓力也日益劇增。說句良心話，開店做生意，為了多賺錢，一方面起早摸黑很辛苦；另一面零售戶還要善待顧客，時時、處處要極力維護好與顧客的關系，生怕有所失誤，有所不妥，從這一角度來說零售戶也很累，于是零售戶很期盼得到別人理解和尊重。因而客戶經理要尊重零售戶，和他們溝通交流時，要學會傾聽他們的訴求和心聲，要以平和、詼諧的語氣，調動零售戶的激情。

　　其次真誠對待零售戶。

　　客戶經理還要真誠對待零售戶。新常態下，客戶經理要想激發零售戶卷煙銷售的激情和熱情，那么就必須真誠地對待零售戶。所謂真誠對待零售戶，就是要把自己所掌握關于卷煙的知識、營銷技巧、卷煙新政策等第一時間悉數告訴零售戶；對于一些零售戶新手或者在卷煙銷售方面存在缺陷的零售戶要手把手教他們，教會他們掌握卷煙進購品種搭配方面、商品陳列以及新品推薦方面的一些技巧，以促使零售戶充分地展示自己的魅力，努力挖掘潛力。

　　再者要關愛零售戶。

　　如何一個客戶經理在和零售戶溝通交流中，始終做到關愛零售戶，那么一定會讓零售戶感動的。因此，客戶經理在和零售戶交流時，言語中要注意關愛零售戶。比如客戶經理在走訪零售戶，指導他們做好卷煙銷售的同時，要關注他們的家庭、生活方面是否有困難。對于那些確實存在實際困難的，客戶經理應該給予他們力所能及的幫助，至少要多鼓勵他們戰勝困難，要自強自立，相信辦法總比困難多，對未來要充滿信心，充滿期待。這樣讓零售戶聽了心里暖暖的，從而也就覺得客戶經理在乎自己，自己確實要通過努力改變現狀，戰勝困難。因而零售戶也就會愿意主動用心做好卷煙銷售，去努力拓展市場。

　　另外要注意體態語言。

　　在于零售戶交流過程中，客戶經理還要善于使用體態語言。有時，一個微笑，一句不經意的贊許點頭，一個默默地眼神，都會像無聲電波一般，沖擊零售戶心靈，發揮此時無聲勝有聲之效果。實際上體態語言用得恰當，用得好，往往勝過絮絮叨叨的真實言語。

　　三、客戶經理現身說法說溝通。

　　下面讓一起來來聽聽兩位客戶經理與零售戶溝通技巧的經驗之談：

　　張經理：我當客戶經理已經7個年頭了。回想這7年的客戶經理工作經歷，飽受了其中的酸甜苦辣滋味。開始幾年，由于缺乏經驗加之年青氣盛，與零售戶交流三句話不投機，就會發火。我當時心理這么想的，自己這么辛辛苦苦跑市場，走訪零售戶，不就是想他們多賣點煙，努力做好零售嗎？可是零售戶們還不買賬，有的還和自己爭執，因此只要看到零售戶不配合，我不是對他們訓斥，就是立馬走人。多數情況下，都是不歡而散，說實話根本難以和零售戶成功溝通交流。

　　長此一些零售戶對我有意見，認為性格暴躁，方法簡單。因此，他們有問題有疑難也不愿意和我交流，自己所負責片區業績與其他同行相比明顯有差距。每年距離考核基本排在后位，部門負責人找我談話，指出我的不足。于是，自己也開始反省，覺得確實應該改變與零售戶交流的方法。我訂閱了有關營銷心理學方面的書籍，同時也虛心向那些經驗豐富的客戶經理學習，慢慢地悟出掌握與客戶交流技巧。在工作中，嘗試運用，局面漸漸有所改善。我在這里強一點的就是客戶經理在工作把握溝通技巧，融洽客戶關系確實重要。

　　黎經理：張經理所說的經驗，我自己也深有體會。客戶經理要想順利開展工作，就必須把握與客戶交流技巧，尤其在當前新常態下顯得更加重要，否則一些零售戶根本不買我們的帳。實際上，客戶經理與零售戶之間猶如魚水關系，榮辱與共，互惠互存，能搞得好的話能實現雙贏。我在走訪零售戶時，總是習慣于先和他們拉家常，在詢問他們在工作與生活是否有難處，有困難等等。然后靜靜聽零售戶訴說，待他們訴說完畢，我再談自己的看法和想法。

　　有時用鼓勵的語氣激勵他們戰勝困難；有時用商量的語氣和他們交換意見；有時用贊賞的語氣肯定優點和業績；有時用委婉的語氣指出不足。這樣字字句句，零售戶都覺得順耳順心，愛聽愿聽認真聽，效果確實不錯。實際上與客戶溝通最大的技巧，我覺得關鍵就是做到以人為本，尊重他們，關愛他們。

　　結語：說客戶經理工作難做，其實也掌握了方法和技巧其實也就不難。說客戶經理不難，如若沒有掌握科學方法，那么千頭萬緒尤其和零售戶交流就難以保持通暢，難以確定預期效果。因此，對于客戶經理來說，把握溝通技巧，融洽客戶關系是非常重要的；練好嘴上功夫，是不可少的。