煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理連接著煙草部門與零售，是一個(gè)重要的橋梁。可是這個(gè)橋梁的作用如何才能夠發(fā)揮得更好呢？這就需要積極穩(wěn)妥地糾正自己工作中存在的偏差，只有糾正了這些問題，才能夠順利地開展好工作。在提升服務(wù)效能的同時(shí)，必須得努力地尋找自己身上存在的缺點(diǎn)，缺點(diǎn)不改正就不能夠進(jìn)步。下面，筆者就談一談客戶經(jīng)理工作中存在的一些影響工作的問題吧。

　　缺少專業(yè)的指導(dǎo)

　　如今有很多客戶經(jīng)理雖然戴上了這個(gè)頭盔，可是自己充其量就是一個(gè)普通的工作人員。自己的能力和這個(gè)頭銜似乎有些不吻合，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備專業(yè)的理論知識(shí)，能夠?qū)α闶蹜舻匿N售進(jìn)行科學(xué)的指導(dǎo)，能夠?qū)ο銦熎放七M(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?#xff0c;然而由于客戶經(jīng)理缺少必備的專業(yè)素養(yǎng)，以至于在工作的時(shí)候困難重重，有的時(shí)候，更是心有而力不足。一位零售戶向客戶經(jīng)理尋求幫助，可是客戶經(jīng)理卻束手無策，不知道該如何幫助，這是由客戶經(jīng)理個(gè)人的素質(zhì)所決定的。雖然自己很想幫助零售戶，然而自己的能力不夠。

　　這樣就會(huì)影響客戶經(jīng)理在零售戶心中的位置和形象，也會(huì)讓客戶經(jīng)理對(duì)自己失去信心，不利于工作的開展，更不利于香煙的銷售。那么究竟該如何解決呢？具體的做法是加強(qiáng)自身專業(yè)理論的學(xué)習(xí)，客戶經(jīng)理需要閱讀很多書籍，對(duì)于能夠提升自己知識(shí)儲(chǔ)備的書籍都因該閱讀，并且還要做好讀書筆記，把書中重點(diǎn)的內(nèi)容摘錄下來，如果遇到好的案例也應(yīng)該銘記下來，給自己制定一個(gè)計(jì)劃，利用幾個(gè)月的時(shí)間完成相應(yīng)部分的理論學(xué)習(xí)。

　　除此之外，還應(yīng)該定期參加一些培訓(xùn)，培訓(xùn)這種方式比較直接，能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速提升個(gè)人的工作能力。客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)的途徑還有很多，自己可以通過網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)的視頻資料和文字知識(shí)，還可以向老同事請(qǐng)教，必須得謙虛好學(xué)，刻苦努力，只有這樣的心態(tài)才能夠保證取得好的成績(jī)。經(jīng)過這樣的努力與發(fā)展，客戶經(jīng)理就能夠真正提高自己的能力，在對(duì)零售戶進(jìn)行指導(dǎo)的時(shí)候更具有科學(xué)性和實(shí)用性，零售戶也就能夠更加信賴客戶經(jīng)理，更加依賴客戶經(jīng)理。

　　缺少工作動(dòng)力

　　有很多客戶經(jīng)理安于現(xiàn)狀，他們?nèi)鄙俟ぷ鞯膭?dòng)力和激情，其實(shí)這是很可怕的做法。因?yàn)榘灿诂F(xiàn)狀就等于自取滅亡，不僅不能保證既有的成績(jī)，同時(shí)還可能會(huì)失去得更多。有的客戶經(jīng)理走訪的時(shí)候，也是走過場(chǎng)，只看表面，不看內(nèi)里。這種作風(fēng)是不可取的，零售戶也不傻，他們能夠知道客戶經(jīng)理是不是真的用心。如果被他們識(shí)破了，恐怕客戶經(jīng)理的工作就不好開展啦。

　　客戶經(jīng)理既然做了這個(gè)工作，那么就必須得做好。因?yàn)樽约旱募缟嫌谐恋榈榈膿?dān)子，這個(gè)任務(wù)很重要，并不是零售戶的一點(diǎn)小利益，更不是自己的一點(diǎn)獎(jiǎng)金，而是關(guān)系到整個(gè)香煙的流通。這可是天大的事兒，如果在這個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題，那么就會(huì)讓之前的所有努力都付諸東流。客戶經(jīng)理工作的辛苦盡人皆知，可是既然已經(jīng)身為其職，那么就應(yīng)該真正地有所作為，否則不僅會(huì)受到領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)斥，還會(huì)受到零售戶的惡評(píng)，就連自己的內(nèi)心恐怕也過不去。那么客戶經(jīng)理究竟該如何提升自己工作的動(dòng)力和積極性呢？首先必須得轉(zhuǎn)變觀念，提高為零售戶服務(wù)的意識(shí)，要充分認(rèn)識(shí)自己身上肩負(fù)的重要使命，這是最基本的方面。

　　同時(shí)相關(guān)部門還應(yīng)該加大對(duì)客戶經(jīng)理的監(jiān)督與考核，通過考核和監(jiān)督可以規(guī)范客戶經(jīng)理的欣慰，對(duì)工作也是一個(gè)很好的觸動(dòng)與鞭策。如果沒有考核，干好干壞一個(gè)樣，那么就和大鍋飯沒有什么區(qū)別啦。而相應(yīng)地應(yīng)該出臺(tái)科學(xué)合理的獎(jiǎng)勵(lì)措施，對(duì)于零售戶擁護(hù)，反響好的客戶經(jīng)理，公司不僅要正面宣傳，還應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。通過通過適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，可以真正地調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理工作的積極性。客戶經(jīng)理應(yīng)該把工作當(dāng)成一種樂趣，如果真正地投入，那么就可以從中發(fā)現(xiàn)生活的樂趣。和零售戶打交道可以讓自己的生活變得更加豐富多彩。

　　缺少行為規(guī)范

　　有的客戶經(jīng)理自身素質(zhì)不是很高，又沒有太高的學(xué)歷，所以工作中難免會(huì)表現(xiàn)出自私與粗俗等行為，這些低俗的行為會(huì)嚴(yán)重影響公司的形象，同時(shí)也不利于工作的開展。在人際交往中，客戶經(jīng)理必須得注意自己的言行，同樣的話可以有很多種表達(dá)方式，不同的方式就會(huì)有不同的效果。有的時(shí)候，客戶經(jīng)理不考慮零售戶的實(shí)際訂購(gòu)情況，而是生硬地進(jìn)行攤派。強(qiáng)行推薦品牌香煙，而沒有人情色彩，導(dǎo)致零售戶不滿，客我關(guān)系矛盾。

　　有的時(shí)候，客戶經(jīng)理還不尊重零售戶的實(shí)際需求，零售戶需要的香煙不給，卻給了一些不需要的。面對(duì)零售戶提出的問題，不能夠正面做出回答，而是敷衍塞責(zé)，這些都是不規(guī)范的行為。有的時(shí)候，客戶經(jīng)理為了完成任務(wù)，強(qiáng)行零售戶按照自己的要求去做，根本不考慮零售戶的實(shí)際感受，導(dǎo)致問題重重。針對(duì)這些問題，必須得進(jìn)行調(diào)整。客戶經(jīng)理要有自己的形象，不僅代表自己，而且代表公司。

　　所以規(guī)范自己的行為刻不容緩。可以讓自己多做一些修身養(yǎng)性的活動(dòng)，進(jìn)而培養(yǎng)自己的沉穩(wěn)品質(zhì)。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，把誠(chéng)字放在所有工作的首位。牢固樹立全心全意為零售戶服務(wù)的思想，多與他們溝通與交流，多聽聽零售戶的觀點(diǎn)和建議，從零售戶中來到零售戶中去。徹底改變官僚主義的作風(fēng)，踏踏實(shí)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)地做好自己的工作。有的零售戶反映說：“客戶經(jīng)理的素質(zhì)和修養(yǎng)亟待提高，只有好的品質(zhì)才能夠有好的工作，如果品質(zhì)不好，那么工作就會(huì)受到影響。我希望客戶經(jīng)理能夠?qū)嵤虑笫?#xff0c;嚴(yán)格遵守國(guó)家的規(guī)章制度，為我們搭建一個(gè)寬松而又公平的交流平臺(tái)。”這些話很中肯，說到了點(diǎn)子上。客戶經(jīng)理只有認(rèn)識(shí)到問題的嚴(yán)重性，并且制定改正方案，這樣才能夠開展好工作。

　　缺少團(tuán)體合作

　　有的客戶經(jīng)理雖然個(gè)人能力比較強(qiáng)，可是卻喜歡單打獨(dú)斗，這樣就會(huì)讓很多資源得不到共享，同時(shí)也不利于整個(gè)煙草行業(yè)的發(fā)展。俗話說，眾人劃將開大船，星多天空亮，人多智慧廣，團(tuán)結(jié)就是力量。然而，隨著各自利益的分歧，很多客戶經(jīng)理只管自己的一畝三分地，卻不能將自己有意義的做法與他人分享，這種自私的做法必須得打住。

　　因?yàn)?#xff0c;每個(gè)人都不是圣人，誰都會(huì)這樣或那樣的缺點(diǎn)和不足，對(duì)于這些，我們應(yīng)該相互交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短。將自己的長(zhǎng)處告訴他人，同時(shí)彌補(bǔ)自己的短處。別人的好方法也可以被自己所使用，這樣就可以降低成本，達(dá)到資源共享。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步深化，有很多問題會(huì)陸續(xù)產(chǎn)生，而這些問題并不是一兩個(gè)客戶經(jīng)理能夠解決得了的。需要大家的通力合作，需要大家的精誠(chéng)合作。沒有了合作，即使是很小的苦難也不能夠突破，如果能夠合作，那么即使是再大的困難也能夠突破。

　　企鵝面對(duì)著極低的溫度，它們并沒有退縮，如果它們獨(dú)自生活，那么任何一個(gè)都不能夠活下來。可是他們彼此聚集在一起，這樣就使得溫度急速上升，中間的溫度會(huì)很高。只有邊緣的溫度低，如果邊緣的企鵝凍得受不了，那么它就會(huì)進(jìn)入里面，而另一批的企鵝就站在邊緣。它們的彼此合作，可以戰(zhàn)勝惡劣的低溫。如果沒有合作，那么它們都得被凍死。這就是一個(gè)鮮明的例子。客戶經(jīng)理通過合作，可以讓自己少走彎路。同時(shí)還可挑戰(zhàn)更大的難題，進(jìn)而促進(jìn)整個(gè)煙草行業(yè)的迅速成長(zhǎng)與壯大。所以，合作是必須得具備的。主要表現(xiàn)在一是突擊銷售，二是為完成任務(wù)自己買煙，然后低價(jià)買給零售商戶，這些不規(guī)范行為的存在，不僅使客戶經(jīng)理自己的利益受損，也在很大程度上損害了煙草公司的整體利益。　

　　結(jié)束語

　　客戶經(jīng)理可以存在這樣或那樣的問題，但是面對(duì)存在的問題，必須正面對(duì)待。不能視而不見，更不能不予理睬。而應(yīng)該真正地思考與研究，不斷地進(jìn)行反思與反省。改掉了這些認(rèn)識(shí)上的和行動(dòng)上的偏差，就可以掃清前進(jìn)路上的所有障礙，就可以更好地為零售戶服務(wù)，同時(shí)還可以提升服務(wù)的質(zhì)量，提高工作的效能。