煙草在線據《東方煙草報》報道　　云南麗江，風景如畫、神秘浪漫，每年吸引數以千萬計的游客。

　　憑借旅游業發展帶來的機遇，2014年，麗江市煙草專賣局（公司）成為云南煙草卷煙營銷市場化取向改革的三個試點單位之一。當年，麗江市局（公司）銷售卷煙54682箱，單箱銷售收入30800元，其中一、二類煙銷售占比達39.1%，位居全省系統第一。

　　這樣的業績，離不開行之有效的策略。在麗江市局（公司）局長、經理廖世勇看來，“尊重市場，保持良好狀態”“公開、公平、公正的環境”“科學、規范、高效的管理”，正是麗江煙草進行市場化取向改革探索、構建具有本地特色的現代卷煙營銷服務模式的關鍵所在。

　　客戶訂單“自由行”

　　市場化取向改革，核心是充分發揮市場在資源配置中的作用。而發揮市場優勢，首先是準確把握市場、做好需求預測。

　　麗江市局（公司）副經理和世華說，為了讓需求預測更加準確，麗江市局（公司）改變傳統思路，探索始于消費需求、終于客戶滿意的營銷新模式——全面放開卷煙訂單，鼓勵零售客戶自主訂煙，實行訂單“自由行”。

　　為了充分保障零售客戶的自主提報權，麗江市局（公司）把好貨源供應關，通過嚴格執行統一標準，從源頭上杜絕了損害零售客戶訂單“自由”的可能：

　　——對貨源分配策略進行前置性審核，杜絕代訂、刪單、改單、搭配銷售等違規行為；

　　——合理設置客戶單次訂貨限量和單規格單次訂貨限量，統一設置銷售大戶比例和大戶單次訂貨量上限；

　　——積極推廣批零網上配貨，按供應商管理庫存的方式，主動維護零售客戶的合理庫存；

　　——完善貨源信息公開管理辦法，明確信息公開的項目、內容、程序、渠道和周期。

　　自主的訂貨權、統一的貨源標準，不僅提高了貨源投放精準度，也為零售客戶訂單“自由行”構建了一個更加公平、公正、公開的市場環境。

　　玉龍納西族自治縣黃山鎮玉龍園小區和美超市店主芮和美，正是訂單“自由行”的受益者之一。芮和美告訴記者，她的店鋪位于城鄉接合部，消費層次差別很大。“自由”的訂貨權，讓她留住了顧客，建立起相對穩定的消費群體。

　　貨源銜接“跟上步”

　　“深入挖掘旅游市場資源，是我們當前工作的‘重頭戲’。”麗江市局（公司）卷煙營銷中心經理和麗輝告訴記者。

　　作為一名浙江人，弘茂便利店店主劉超從旅游市場受益頗多。

　　劉超的店鋪位于麗江市古城區北門停車場入口附近，屬于“黃金地帶”。在他的店里，一、二類卷煙“賣得很快”，省外煙和新品“賣得很好”，其中省外煙占比50%以上。“每個月我的訂貨量都在3000條左右。”劉超介紹，他的顧客群體以外地游客居多。

　　卷煙動銷快、品牌規格多，已經成為麗江卷煙市場的重要“標識”。和麗輝認為，市場是隨時變化的，要跟上市場的“步伐”，貨源銜接必須保證高質高效。

　　麗江市局（公司）一方面通過與工業企業建立以工商退貨機制為核心的貨源協議動態調整機制，提高貨源銜接的有效性；另一方面建立“訂單驅動、滾動配貨、實時合同”的工商貨源供應模式，按照商業控住存銷比上限、工業保住存銷比下限的原則，積極開展工商網上配貨，建立市場快速響應機制。

　　“我們已經形成了卷煙規格由低到高、卷煙品類逐漸增加的‘倒金字塔’式品牌格局。”和麗輝說，現在麗江卷煙市場緊俏貨源投放日益穩定，主銷品牌都有相應替代品，市場運行狀態良好。

　　優質服務“求高效”

　　記者在麗江市古城區煙草專賣局（分公司）采訪時看到一份客戶服務員的考核表，其中終端服務、客戶滿意度以及自主訂貨考核項的占比較往年有很大提升。

　　“零售客戶是重要的戰略資源。要緊緊握住這些‘資源’，就要不斷提升自身的服務質量。”和世華說。

　　“首問負責制”是麗江市局（公司）客戶服務員考核中的一個亮點。“首問負責制”參照醫院等機構相關制度設立，要求對零售客戶提出的問題，第一個被咨詢的客戶服務員必須全程對客戶負責，幫助他們解決問題。

　　“改革之前‘界限’并不明確，導致部門之間存在互相推諉的現象。”玉龍納西族自治縣煙草專賣局（分公司）市場科副主任年梅坦言，通過對流程重新梳理，麗江市局（公司）確定了以后臺（各業務部門）為支撐，后臺服務前臺（客戶服務員），前臺服務零售客戶的服務模式，以快速響應市場需求。

　　此外，麗江市局（公司）還通過開展“一戶一策”服務，為客戶提供個性化、定量化、精細化的經營圖表信息和指導建議；通過大力推廣手機訂貨，讓零售客戶能夠隨時隨地訂煙，訂貨服務質量明顯提升；通過幫助零售客戶申辦金融服務，為零售客戶經營卷煙提供了極大便利，有效提升了中小客戶的經營能力。