煙草在線專稿　　進行客戶訂貨信息的跟蹤，是客戶經(jīng)理每天所做的主要工作。在此過程中，客戶經(jīng)理主要關(guān)注卷煙訂貨量多少，訂沒訂新品種；電子扣款成不成功，如果貨款不夠，需要及時催繳。那么，對每周、每輪或者是每個月“零訂貨”的顧客，客戶經(jīng)理您關(guān)注了嗎？他們零訂貨的原因在哪里？是外在因素還是內(nèi)在因素，做好分析了嗎？那么，針對“零訂貨”的問題，客戶經(jīng)理該如何開展工作？下面我們請來幾位客戶經(jīng)理，聽聽他們是如何解決的。　

　　客戶經(jīng)理：程福民

　　觀點：加強走訪，了解實情

　　客戶“零訂貨”肯定有其現(xiàn)實的原因，如果客戶經(jīng)理放任自流，長久下去，就會失去行業(yè)對客戶的依賴性。因此，加強“零訂貨”客戶的走訪，是了解到第一手資料的關(guān)鍵。針對“零訂貨”情況，我認為，客戶經(jīng)理首先要做好三項工作：　

　　首先，要加強走訪。現(xiàn)如今，客戶經(jīng)理大多實行差異化走訪，這種走訪方式有一定好處：可以減輕客戶經(jīng)理走訪的工作量；也有一定的缺點：當(dāng)發(fā)現(xiàn)“零訂貨”的客戶，下一輪卻正好不在走訪的范圍之內(nèi)，錯過了交流的最佳時機。　

　　而有的客戶經(jīng)理為了圖省事，在網(wǎng)上訂貨平臺里看到某位零售客戶“零訂貨”的現(xiàn)象，他們會用電話溝通，這可是客戶的一家之言，并沒有眼見為實，所以，也會錯過了一些真相，不利于開展針對性服務(wù)工作。所以說，實地走訪對加強“零訂貨”的客戶非常重要。當(dāng)看到“零訂貨”的客戶之后，客戶經(jīng)理可以在第二天走訪時順便前往查明原因，也可以特意抽點時間上門了解實際情況。　

　　其次，要了解情況。不訂貨客戶的原因有很多，只有知道他們是哪種因素造成的，才能制定針對性的措施。所以，對于這類客戶，客戶經(jīng)理要及時上門了解他們的庫存情況，是卷煙“漲庫”了，還是這一段時間煙不好賣造成的。　

　　我所服務(wù)的片區(qū)有一位零售客戶，上個月我在網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)查看是否有“零訂貨”的客戶時，看到老張家沒有訂貨，當(dāng)時心里感覺到很納悶，因為在我前一天走訪時，看到他們庫存已經(jīng)不多，還幫他家制作好訂貨計劃呢？到底原因出在哪里，于是，我就打起了他家的電話，電話接通，卻沒有人接聽。心里隱約感覺到有啥不對勁，于是，我就騎上摩托車朝老張家奔去，但到那兒卻是“鐵將軍把門”，于是，我又去了他的家里。他老伴兒聽我講完之后說，不可能，早上在家吃完飯說去開門訂貨的，一直到現(xiàn)在還沒回來。于是，就和我向小店走去，走近了才看到，原來店是從里面反鎖的，打老張的電話，手機鈴聲從里面?zhèn)鱽怼３鍪裁词铝税?#xff1f;費了老大的功夫才打開了門，一看，老張?zhí)稍诖采?#xff0c;已經(jīng)沒啥反應(yīng)了。　

　　事后老張被送到了醫(yī)院，原來是突發(fā)腦溢血，當(dāng)時就感覺到心里不舒服，于是就關(guān)了店門想休息一下，結(jié)果就睡過去了。要不是我上門來，時間再長一些，后果真是不堪設(shè)想。　

　　當(dāng)然，這些積端的例子并不多，也是湊巧而已。對于零訂貨的客戶，查看他們的庫存情況還是有必要的。因為，有的零售客戶家里有一部分品牌的庫存卷煙，他們會怕影響到其他卷煙庫存量太大，于是，就會采取不訂貨的辦法，看到這個現(xiàn)象，客戶經(jīng)理應(yīng)該及時調(diào)整卷煙投放舉措，優(yōu)化社會庫存，達到供銷和諧的目的。　

　　客戶經(jīng)理：孫林

　　觀點：收集信息，調(diào)整思路

　　分析客戶動態(tài)，了解客戶需求，是客戶經(jīng)理市場走訪的主要工作，對待“零訂貨”的客戶，客戶經(jīng)理亦要從這兩個方面來入手做好。“零訂貨”的原因有很多，但無非集中在三點上：一是本次貨源的投放結(jié)構(gòu)不好，沒有大利可圖，客戶沒興趣訂購；二是家里有庫存，庫存量太大，不需要卷煙，于是就放棄了訂貨；三是銷售不景氣，有價無市的現(xiàn)象比較突出，社會購買力下降。　

　　這其中，有一個因素就要有一種辦法來針對進行，如果你不去收集這些信息，不了解情況，就很難把營銷工作做好，取得主動。所以說，對于一些“零訂貨”的客戶，客戶經(jīng)理要到現(xiàn)場去收集信息，有效的信息是提高貨源投放針對性的關(guān)鍵。　

　　一是收集信息。收集市場信息，才能把握銷售先機。“零訂貨”的信息收集，是一種事后的補救行為，只要行動迅速能把損失降到最低。　

　　在收集信息過程中，我們還要分析“零訂貨”的客戶多不多，一旦超過20%，說明我們貨源投放政策有問題，這時，要從自身去找原因。這么多的客戶不訂貨，說明并非是市場的問題，客戶不接受這個政策，說明這個舉措和市場脫節(jié)，不科學(xué)，需要重新進行政策層面的調(diào)整。而如果是片區(qū)零零碎碎客戶“零訂貨”的，大多問題是出現(xiàn)在客戶身上。因此，要把“零訂貨”的責(zé)任分清楚了。是自己的責(zé)任就要敢于承擔(dān)，勇于改錯。是客戶責(zé)任，要分清原因。然后再進行計劃的調(diào)整或者服務(wù)的跟進。　

　　二是調(diào)整思路。收集到市場信息了，信息也進行匯總了，具體原因也找到了。客戶經(jīng)理是不是就萬事大吉了呢？答案是否定的，原因找到要不付出行動，這個信息收集也沒有效果，做了無用功。找到問題就要拿出解決問題的辦法，只有措施到位，才能避免再次出現(xiàn)“零訂貨”的現(xiàn)象。

　　“零訂貨”無論是對零售客戶，還是煙草行業(yè)，都不是一個好兆頭。你想想，如果零售客戶一個月不訂貨，那么，他們的銷售肯定也是不行的，每個月如果出現(xiàn)幾十戶，上百戶這樣的客戶，那么，銷售的壓力該有多大？如果市場長期存在“零訂貨”的現(xiàn)象，那么，不是我們的政策出了問題，就是市場出了問題，不論是哪方面的問題，都不是件好事件。只有避免“零訂貨”，才能讓市場、客戶、企業(yè)之間和諧對接，因此，客戶經(jīng)理一定要加強這方面信息的收集，在信息精準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，要想出辦法，拿出措施，杜絕“零訂貨”的現(xiàn)象。

　　客戶經(jīng)理：萬希朋

　　觀點：重點關(guān)注，挖掘潛力

　　重點關(guān)注什么？關(guān)注零售客戶的真實需求，并且予以滿足才行。真實需求非常重要，面對“零訂貨”的客戶，他們會說，我家里緊俏煙不夠賣，每次他們在提出需求時，都會提交很大的量，每次如此，累加起來，就是個龐大的虛假數(shù)量，但是，市場上真有這么大的缺口嗎，不是的，這是一種放大的需求。所以，在收集信息的基礎(chǔ)上，客戶經(jīng)理要學(xué)會分析，不能只按照表面上的數(shù)字分析，而是要根據(jù)市場的實際情況分析。

　　所以，還要做好和零售客戶的溝通交流，認真傾聽他們的建議和意見，找出“零訂貨”的原因和癥結(jié)，然后想辦法解開這個“疙瘩”。

　　“零訂貨”客戶，大多集中在小型零售客戶或者是經(jīng)營能力較低的農(nóng)村零售客戶身上，這類客戶周轉(zhuǎn)資金少，經(jīng)營思想相對保守，對新品牌，新事物接受較慢，所以，一旦他們發(fā)現(xiàn)貨源不是他們所希望的那樣，情愿不訂、不賣，也不愿意費事兒訂購卷煙，以前在我的片區(qū)，有的農(nóng)村老年客戶，他們能夠持續(xù)一個多月不訂貨，影響銷售不說，還給我們帶來不好的影響。

　　我片區(qū)就有一位非常典型的“零訂貨”客戶，該客戶姓李，七十多歲，老倆口在路邊開個小店過活。剛接手這個片區(qū)時，我連續(xù)發(fā)現(xiàn)該戶兩個訂貨周期都沒有訂貨。于是，我就特意前去問清原因。原來，這兩個星期，為了消化一些省外品牌卷煙的社會庫存，我們不僅限制了卷煙的投放量，還取消了省內(nèi)品牌卷煙的投放計劃。而該客戶家銷售的，都是省內(nèi)品牌，一個省外品牌都沒有。我當(dāng)時就問，如果你這些省內(nèi)品牌卷煙賣完了怎么辦？難道下次繼續(xù)不訂貨？他說，賣完就算，沒有省內(nèi)煙，咱繼續(xù)不訂貨。我對他說，沒煙賣，你不是虧了，好歹有省外品牌賣著，雖然銷售得慢一些，畢竟還是有銷售量的，只要多費些口舌，這些品牌還是有市場的，大家賣的不是都很好嗎？

　　雖然我這么介紹，大爺還是不肯銷售。我知道，他就是怕費事，怕介紹。賣省內(nèi)煙多省事，不要介紹，賣得又快，當(dāng)然是好事了。但是，省內(nèi)煙畢竟受貨源的控制，量很少。如果僅等這類卷煙，商機流失就非常可惜了。就拿這次來講，我們就是為了消化省外煙庫存，限制省內(nèi)煙投放的。

　　在知道他連續(xù)兩次“零訂貨”的原因之后，我回去為他訂制了卷煙經(jīng)營指導(dǎo)書。從商圈、消費水平、消費者喜好，周圍零售客戶經(jīng)營情況，該客戶訂貨計劃，如何循序漸進等方面進等專業(yè)性地分析和建議。由于資料詳實，分析到位，指導(dǎo)具體，該客戶欣然按照指導(dǎo)書進行操作，最后，“零訂貨”的現(xiàn)象不見了，銷售量也有了很大的提升，利潤上去了，銷售增長了，該客戶也更是配合我的工作了。

　　客戶經(jīng)理：王得才

　　觀點：密切關(guān)注，針對指導(dǎo)

　　關(guān)注“零訂貨”的客戶，其主要目的就是能讓營銷舉措能夠更加適應(yīng)市場，零售客戶賣煙更加輕松，更賺錢，卷煙庫存更為合理、科學(xué)，零售客戶的滿意度更高。所以，只有加大對“零訂貨”客戶的銷售跟蹤，才能避免零售客戶“零訂貨”的現(xiàn)象。　

　　我認為，避免“零訂貨”要做好以下幾點工作：

　　一是跟蹤訂單。這是客戶經(jīng)理需要在室內(nèi)進行完成的工作，也是客戶經(jīng)理在每個訂貨日重點關(guān)注的事情。在發(fā)現(xiàn)零售客戶沒有網(wǎng)訂卷煙之后，客戶經(jīng)理要把“零訂貨”的客戶進行匯總，然后分析他們所處的區(qū)域。如果是集中在某一條街上，某一個集鎮(zhèn)上，說明是消費環(huán)境的影響，那么就要對市場進行分析，建議大家要和零售客戶共同拿出辦法來。

　　前幾天，我發(fā)現(xiàn)，我的片區(qū)有一條街的零售客戶都沒有訂貨，打電話也沒人接。后來，我就騎上摩托車向這條街奔去，到那兒才知道，上午刮大風(fēng)、下大雨，鬧水災(zāi)了，電腦網(wǎng)絡(luò)不通，手機也沒信號，干著急都沒有辦法。正合計著想派一個人到基層服務(wù)站去聯(lián)系我們呢，沒想到我在這個節(jié)骨眼上卻趕來了。得知這個情況后，我把這條街客戶的訂貨計劃拿回單位，直接在電腦上把卷煙給訂好了。

　　如果我不跟蹤訂單，看到?jīng)]有訂貨的客戶并沒有采取措施，那么，這么多零售客戶真的就訂不上貨了。