煙草在線專稿　　隨著香煙銷售常態(tài)化的日以推進(jìn)，客戶經(jīng)理應(yīng)該有時(shí)間讓自己靜下心來(lái)，仔細(xì)盤點(diǎn)與總結(jié)自己與零售戶之間的關(guān)系，這種關(guān)系如果確定好了，那么就能夠讓彼此都得到迅速發(fā)展和壯大，同時(shí)也能夠讓零售戶更加貼心地愿意接受客戶經(jīng)理的指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)香煙銷售的巨大突破，最終實(shí)現(xiàn)彼此關(guān)系的和諧發(fā)展。那么，客戶經(jīng)理與零售戶之間究竟應(yīng)該確立幾種關(guān)系？經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查研究，筆者總結(jié)出了以下幾種關(guān)系。

　　朋友型關(guān)系

　　客戶經(jīng)理和零售戶雖然一個(gè)是領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)是普通的零售戶，可是實(shí)際上兩者就是朋友關(guān)系。如果客戶經(jīng)理始終以領(lǐng)導(dǎo)給的身份自居，那么就會(huì)給零售戶一種不好的感覺(jué)，久而久之，不利于工作的開(kāi)展。那么，彼此之間究竟應(yīng)該是什么樣的關(guān)系呢？其實(shí)，要想讓自己的工作開(kāi)展得更好，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該積極打造與零售戶之間的這種朋友型的關(guān)系。可以說(shuō)，朋友型的關(guān)系有利于彼此工作的順利開(kāi)展，有利于讓彼此對(duì)放下顧慮，積極投入到中真正的零售營(yíng)銷中去。

　　采訪中，一位零售戶說(shuō)道：“我和客戶經(jīng)理是朋友，以前我還很畏懼，不敢表達(dá)，怕得罪了客戶經(jīng)理，最后影響了自己訂煙。可是，事實(shí)上并不是如此，我想錯(cuò)了。客戶經(jīng)理很熱情，很實(shí)在，他能夠降低身份主動(dòng)幫助我們，這讓我非常感動(dòng)，所以我們成為了好朋友。現(xiàn)在，我只要有什么問(wèn)題，隨時(shí)都可以向他請(qǐng)教。”零售戶能夠放下顧慮，把客戶經(jīng)理當(dāng)成朋友，實(shí)在是一種非常好的舉措。而客戶經(jīng)理更希望如此，采訪中，一位客戶經(jīng)理說(shuō)道：“我們希望零售戶都把我們當(dāng)成朋友，不要當(dāng)成領(lǐng)導(dǎo)，我們不是領(lǐng)導(dǎo)與下級(jí)的關(guān)系，而是朋友型關(guān)系。這樣大家就可以暢所欲言，而不是顧慮重重啦。”

　　的確如此，這種朋友型的關(guān)系非常有積極意義。因?yàn)?#xff0c;有了這種關(guān)系之后，大家在一起就可以暢所欲言，放下所有的顧慮，這樣才能夠真正地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，最終實(shí)現(xiàn)大的突破。此外這種關(guān)系還有利于調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理不用把精力放在如何說(shuō)話上，而是把精力都投入到幫助零售戶提高銷售上面，這樣就節(jié)省了時(shí)間與資源，讓客戶經(jīng)理的精力都投入到實(shí)際工作之中。這樣就可以實(shí)現(xiàn)巨大的飛躍。所以說(shuō)，朋友型關(guān)系，有利于彼此的健康發(fā)展，是應(yīng)該積極打造的。

　　合作型關(guān)系

　　客戶經(jīng)理與零售戶之間并不是一方對(duì)一方的關(guān)系，而是合作型的關(guān)系，因?yàn)閮烧叩墓ぷ髋c利益等很多方面都會(huì)連在一起。可是有的零售戶和客戶經(jīng)理并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，特別是有一些工作積極性不高的客戶經(jīng)理，他們總以為幫助零售戶自己自己工作之外的事兒，干好自己的工作就可以啦，而實(shí)際上并非如此，客戶經(jīng)理也有自己的任務(wù)和業(yè)績(jī)，這樣就可以調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。

　　然而，如果客戶經(jīng)理與零售戶關(guān)系不好，或者客戶經(jīng)理的工作積極性不高，那么最終就會(huì)影響零售戶的生意，以至于影響到了客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)，沒(méi)有了業(yè)績(jī)，又怎么能夠有獎(jiǎng)勵(lì)呢？曾經(jīng)有一位客戶經(jīng)理，他的責(zé)任心缺失，對(duì)零售戶一點(diǎn)都不負(fù)責(zé)任，以至于零售戶抱怨聲不斷。后來(lái)，年終考評(píng)的時(shí)候，這個(gè)客戶經(jīng)理的打分很低，不合格，工作任務(wù)也沒(méi)有完成。后來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)找他談了話，并沒(méi)有沒(méi)有得到獎(jiǎng)金，那一刻，客戶經(jīng)理才后悔不迭。其實(shí)，客戶經(jīng)理一定要理順好這種關(guān)系，自己與零售戶是一個(gè)繩子上的，一損俱損，一榮俱榮，所以就應(yīng)該把零售戶的發(fā)展壯大看成是自己的發(fā)展壯大，幫助零售戶開(kāi)展工作，那么就是幫助自己的工作。

　　只有認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，那么客戶經(jīng)理的積極性才能夠被真正挖掘出來(lái)，才能夠做出驚天動(dòng)地的事業(yè)來(lái)。而零售戶這一面也不要簡(jiǎn)單地理解成客戶經(jīng)理開(kāi)展工作就是為了自己，客戶經(jīng)理的工作是通過(guò)零售戶來(lái)實(shí)現(xiàn)的，當(dāng)然零售戶賺錢了，那么客戶經(jīng)理的利益才能夠體現(xiàn)。所以，零售戶應(yīng)該多支持客戶經(jīng)理。

　　有一位零售戶以前很反感客戶經(jīng)理，他覺(jué)得客戶經(jīng)理每次都讓自己做品牌培育，很耽誤時(shí)間，再說(shuō)了自己也不光指著賣煙，所以就表現(xiàn)得很消極，不聽(tīng)客戶經(jīng)理的話。后來(lái)，在朋友和客戶經(jīng)理的勸說(shuō)下，終于認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，于是聽(tīng)客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，一段時(shí)間之后，自己的品牌終于贏得了顧客的信賴與好評(píng)，自己的收入一下子增加了不少。那一刻，他才恍然大悟，于是紛紛地宣傳客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)。其實(shí)，客戶經(jīng)理與零售戶必須都認(rèn)識(shí)到這種關(guān)系，兩者需要共同努力與打造，這樣才能夠?qū)崿F(xiàn)雙贏。

　　指導(dǎo)型關(guān)系

　　客戶經(jīng)理對(duì)零售戶的指導(dǎo)和幫助是非常重要的，這是客戶經(jīng)理的職責(zé)，也是本職工作所在。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理具有專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備，具有豐富的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)銷售市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估與鑒定，這樣就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控。既然如此，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該積極努力地打造自己的專業(yè)技能，讓自己真正地有本事，而不是徒有虛名。

　　而零售戶也應(yīng)該學(xué)會(huì)謙虛和謹(jǐn)慎，有的客戶經(jīng)理比較年輕，可是零售戶的年齡卻很大，于是面對(duì)年輕的客戶經(jīng)理，他們常常不以為然，對(duì)客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和建議，他們根本就不往心里去，這樣就不利于彼此關(guān)系的確立，更不利于彼此的發(fā)展。客戶經(jīng)理無(wú)論年幼，都有一定的儲(chǔ)備，都有一定的能力，可能缺少一些經(jīng)驗(yàn)而已，那么零售戶應(yīng)該理解與寬容，同時(shí)要相信年輕人的思想和眼光，并不是年輕就不好，年輕人的確有很多優(yōu)點(diǎn)，比如對(duì)新事物的認(rèn)識(shí)與接受上，創(chuàng)新與變通上面，這些就很值得學(xué)習(xí)。

　　有一位零售戶銷售了十幾年，覺(jué)得自己有一套賣煙的方法，可是面對(duì)新的市場(chǎng)，他故步自封，而不懂得變通，面對(duì)客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，他更是不以為意。結(jié)果，旁邊的超市都超過(guò)了他，那一刻，他才認(rèn)識(shí)到自己存在的問(wèn)題，于是主動(dòng)聯(lián)系客戶經(jīng)理，并承認(rèn)了自己的錯(cuò)誤。他決定聽(tīng)客戶經(jīng)理的話，兩個(gè)月后，他的超市終于有了起色，因?yàn)樗凑湛蛻艚?jīng)理的要求去做。香煙銷售提升了檔次，客戶經(jīng)理應(yīng)該讓這種指導(dǎo)性變成財(cái)富，讓零售戶真正地感受到自己的指導(dǎo)是科學(xué)的，有益的，這樣零售戶便容易接受啦。

　　所以，客戶經(jīng)理還應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)，對(duì)零售戶多一些耐心。有了指導(dǎo)型的關(guān)系，那么就一定能夠幫助零售戶提升銷售量，進(jìn)而讓彼此的關(guān)系更加穩(wěn)固。

　　服務(wù)型關(guān)系

　　其實(shí)，客戶經(jīng)理與零售戶之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。客戶經(jīng)理就是為零售戶服務(wù)的，通過(guò)一定的指導(dǎo)和服務(wù)，幫助零售戶掃清銷售的障礙，提升銷售的質(zhì)量與層次，所以客戶經(jīng)理這種服務(wù)型的關(guān)系一定要表現(xiàn)得更加明顯。客戶經(jīng)理通過(guò)開(kāi)展細(xì)致入微的服務(wù)可以增進(jìn)零售戶信任與支持。

　　比如有一位客戶經(jīng)理在幫助零售戶訂煙的時(shí)候，基本上是手把手教的，因?yàn)榱闶蹜裟挲g大，不會(huì)操作電腦，可是有些時(shí)候還必須得操作，這讓零售戶很著急。客戶經(jīng)理了解了這些情況之后，積極主動(dòng)地過(guò)去幫助。雖然零售戶學(xué)得很慢，可是客戶經(jīng)理并不急躁，而是耐心地指導(dǎo)。一次不行，再來(lái)一次，最終讓零售戶學(xué)會(huì)了操作。那一刻，不需要太多的言語(yǔ)，客戶經(jīng)理的服務(wù)就已經(jīng)埋在零售戶的心里，零售戶能不感動(dòng)嗎？還有的客戶經(jīng)理在接到零售戶的求助信息之后，不管是工作期間，還是休息期間，都第一時(shí)間放下手里的事情，然后趕到零售戶那里，進(jìn)行幫助。

　　這樣零售戶怎么能不感動(dòng)呢？所以，客戶經(jīng)理一定要讓自己更多地開(kāi)展服務(wù)，服務(wù)到每一個(gè)地域，每一個(gè)零售戶，不讓自己的服務(wù)存在盲區(qū)。同時(shí)還可以變換自己服務(wù)的方式與類型，這樣都能夠讓零售戶體驗(yàn)到新奇的特色。例如，每到訂煙的日子，客戶經(jīng)理?yè)?dān)心零售戶忘記或者錯(cuò)過(guò)，那么就會(huì)影響了銷售。于是，客戶經(jīng)理通過(guò)微信或者短信的方式通知零售戶，讓零售戶知道訂煙的時(shí)刻。這種關(guān)系的長(zhǎng)久確立，有利于提升客戶經(jīng)理的威望，同時(shí)也便于零售戶得到更多的幫助。

　　總結(jié)語(yǔ)

　　香煙銷售常態(tài)化的今天，客戶經(jīng)理的職能與作用還是不容小覷，因?yàn)樵诋?dāng)今和以后的一段時(shí)間里，客戶經(jīng)理作用的發(fā)揮程度還將嚴(yán)重影響零售戶的香煙銷售情況。所以，客戶經(jīng)理一定要積極打造這幾種關(guān)系，確立了這幾種關(guān)系，那么就能夠提升自己工作的質(zhì)量同時(shí)還可以贏得零售戶的信賴與好評(píng)，最終實(shí)現(xiàn)雙贏。