煙草在線專稿　　零售客戶是煙草行業生存和發展的基礎。做好客戶服務工作，是客戶經理市場走訪的主要內容，為客戶提供高質量的服務，不僅是和諧客我關系之本，亦是夯實終端之基。隨著卷煙營銷服務市場化取向改革的不斷深入，如何注重方式方法，提升客戶服務質量是客戶經理面對的現實問題。那么，從哪些方面入手來做好該項工作呢？來聽聽廣大客戶經理的說法。

　　客戶經理：包憲光

　　觀點：注重信息收集，滿足客戶需求

　　有的人說，客戶經理身擔“五大員”職責，“市場信息收集員”就是其職責之一。還有人說“市場就是戰場”，在戰場上什么最重要，有的人說是“人”，其實，最重要的是“情報”，知已知彼，才能百戰百勝。市場亦如果，如果不懂得市場風向標，市場流行趨勢，市場上顧客需要什么？那么，你在經營上就沒有了側重點和方向。營銷人員也會成為沒有頭的蒼蠅，這樣很難把市場做好，客我關系做實，也很難提升客戶的滿意度與忠誠度。

　　市場信息的收集，無論是對煙草行業，還是對零售客戶都有著非常重要的意義。準確的信息，可以幫助客戶了解市場，了解客戶需求，擴大他們的銷售量，還能滿足顧客的消費需求，收集有效信息，才能把握住銷售的機會，信息決定成敗，說的就是這個道理。

　　前幾天，在走訪過程中，和一位村民在閑聊時，這位村民說“現在煙真難買。”我說，難在哪？他說兒子考上大學，準備在家擺個升學宴，宴席上的煙到現在還沒有著落。在我詢問下得知，該顧客酒席上用的是一款升級版的特高檔煙，而據我所知，這款卷煙在這個鄉鎮一年都賣不了幾條，零售客戶幾乎沒有訂購該款卷煙。我于是對這位村民說，你別著急，過幾天我請你們村里的零售客戶老張把煙送上門去，你看行不行，價錢保證公道，該村民很是高興地答應了。

　　和該客戶告別后，我就趕到零售客戶老張家，動員他們下手訂購20條千元檔的這款特高檔卷煙，把老張嚇一跳，趕緊擺手說不訂不訂，咱都沒看見過這玩意兒長啥樣，這么貴的煙鬼要啊。

　　我說，你還真別急，有人要。村頭的那家考上大學的人家就指定要這個牌子的，我向他推薦了，叫你過兩天就把煙送到他家。老張半信半疑道，這家孩子考上大學不假，他們也有錢，親戚都是有頭有面有身份的人，還真沒聽他家說用什么煙。后來，老張真的上門去打聽，肯定了我所說的話，也高高興興地訂了該款卷煙。事后，不僅老張意外，而該村民也感慨道，跑了多少家的店，都說沒貨，沒想到在家門口卻把事情給做好了。

　　市場信息重不重要？當然非常重要了。要想收集到有用的信息，咱們客戶經理就要做個有心人，不僅要深入到市場、深入到零售客戶中間，更要深入到消費者層面，因為他們最有發言權，最能掌握市場的方向。比如這一段時間升學宴，謝師宴非常多，咱們可以指導客戶做個有心人，看看哪家有做宴席的需求，需要哪一類的卷煙，然后針對性地提供服務，這種個性化的服務最能贏得顧客的青睞，指導性也更準、更強。

　　收集信息，還要會篩選信息，信息的精準性非常重要，客戶經理還要學會分析信息背后的“潛臺詞”，把握好一些潛在消費的機會，讓潛在顧客變成現實顧客。

　　客戶經理：程福民

　　觀點：注重需求特點，合理引導消費

　　客戶經理是片區的第一責任人，如何去引導消費，滿足客戶需求，對客戶經理也提出了更高的要求。從現實情況來看，由于每個人的喜好不同，零售客戶對品牌、服務需求也會產生很大的差異，如果客戶經理為客戶提供程式化的服務，也很難滿足客戶需求，提高他們對行業服務的滿意度。

　　因此，客戶經理在指導客戶制定卷煙訂購計劃時，要結合該區域的需求特點，在指導他們訂購好卷煙的同時，還要有意識地進行正面地引導，要創造性地開展工作，做一個市場的引導者，而不是追隨者。

　　前一段時間，氣溫高，卷煙銷售量不斷下滑，零售客戶老李非常著急，一天下午走訪時，他拉著我不放，讓我給他想辦法、出主意。說真的，這一段時間卷煙銷售不景氣，并不是他一家的問題，整個市場環境都不看好，卷煙市場都呈現一種壓抑的氣氛。但經不住老李的“磨勁”，我答應幫他試試看，通過了解周邊的環境，我發現，老張這兒不遠處有個剛開工的工地，工地上有兩三百口建筑工人，他們以浙江地區人為主，80%以上都抽利群煙，檔次定位在13元/包。通過我觀察，之所以老李那里卷煙銷售量沒有上去的原因有兩點：一是老李或者其周邊的零售客戶均以銷售省產煙為主，忽視了“利群”卷煙這個消費群體；二是這些工人大多從家鄉剛過來，卷煙都是從老家帶過來的。也就是說，現時還有一定的社會庫存沒有消化掉，如果消化完之后，這款卷煙的銷售前景還是很可觀的。

　　于是，我就建議老李家把銷售重點放在這款品牌上。幾天后，工地上先是有三三兩兩的建筑工人到老李家的店里買煙，后來，每天吃過晚飯后，都一撥兒一撥兒地結伴向老李家走去，后來，周圍幾家零售同行也仿效老李的做法，而老李已經形成了固定的顧客群，銷售量也在穩步上升。現在，老李看到我，都說我給他幫了個大忙，解決了卷煙銷售這個大難題。

　　但是，省外煙的供應有一定的不穩定性，和省內煙相比，時有斷貨的現象。在這種情況下，我讓老李有意識地培養一些省產煙的消費群體，讓他們慢慢改變吸煙習慣，把忠誠度向省產煙上轉移。老李當時和我講，這個應該難度很大，人家已經形成固定的消費習慣。于是，我就給老李出了個主意。

　　每天晚飯后，是老李這兒最熱鬧的時候，那些民工無處去，大多擠到老李這兒蹭空調、蹭電視。每逢這個時候，老李都會掏出省產同檔卷煙給這些人抽。俗話說“來而無往非禮也”，總不能老是抽老李的煙吧，咱得回敬。而每到這個時候，老李都會婉拒說，咱地產這款煙是當地產的煙葉，吸味很醇和，大家不妨試試看。后來，這款地產卷煙，也在這個特殊的消費群體中慢慢打開了市場。

　　所以說，沒有絕對忠誠的顧客，只有絕對不會做生意的商家。零售客戶卷煙生意做的如何，和客戶經理有很大的關系，如果客戶經理真正為顧客考慮，發揚不怕吃苦的精神，善于開動腦筋，善于發現市場流行趨勢，并指導客戶抓好這個機會，那么，想把煙賣好，真的一點都不困難。

　　客戶經理：毛學智

　　觀點：注重營銷服務，指導科學備貨

　　營銷服務，是客戶經理工作的重心內容。如果把市場做好、做大、做強，讓客戶庫存結構合理，賣煙沒有“心結”，這才是客戶經理服務的本質內容。但是，做好營銷服務，不僅需要客戶經理要有細心、耐心、愛心和誠心，還需要客戶經理具備一定的專業知道和技能，這樣，指導才能更科學、更合理、更規范，更能做到客戶的“心坎”上。

　　做好服務指導，我認為客戶經理要從以下幾個方面下功夫：

　　一是進行科學備貨。俗話說“工欲善其事，必先利其器”。要想賣好卷煙，貨源的儲備非常重要，如果儲備不合理，就會造成有的貨源大量積壓，而有的卷煙卻早早斷貨的現象。積壓的是越聚越多，斷貨的卻會流失大量的消費群體。因此，客戶經理要針對季節、商圈、消費群體的穩定性來幫助客戶拿出最佳的起訂量。

　　首先，做好消費群體的確定。有的商圈雖然銷售不錯，但顧客流動性很大，需要不斷地調整營銷思路才行。這樣，根據季節、時令和消費者的流動情況來確定卷煙訂貨量，就不會出現不科學、不合理的現象了。其次，要跟蹤好顧客的流動量。特別是一些建筑工地、學校和企業。這類地方消費群體有一種流動性，比如，在大忙季節，一些特殊的極端天氣，這類地方可能會放假，這就會造成顧客的流失，那么，如果只盯著銷售，不盯著市場和消費者的流動情況，就可能造成商品積壓的現象，因此，要針對消費群體的特點做好貨源準備工作。

　　比如，我以前那個店的所處的位置，那個地方正處在拆遷范圍內，當時，雖然風言風語要拆遷，但我還沒當回事兒，有一天，居委會把限期搬遷的公告貼出來沒兩天，周圍的居民一下子就搬光了。而我家前幾天剛剛訂購了大量的卷煙，沒有了顧客賣給誰，害得我搬到異地之后，半年才把庫存消貨完畢。

　　二是提升經營形象。首先，是客戶經理自身的形象。客戶經理不能為了完成某項工作任務而對客戶許下虛假的諾言，這是客戶最為反感的，也是在短時間內這個壞印象不容易去除的事情。在現行經濟環境下，卷煙銷售任務完成的壓力很大，不僅商業公司如此，零售客戶也面臨頭銷售下滑這一境況，而有的客戶經理為了完成任務，會對客戶說假話，做“小動作”，一時伎倆雖然得逞，但會給零售客戶留下極壞的印象，不利于客我關系的和諧；其次，是零售客戶的經營形象。從家零售店的經營形象上，就可以直觀看出客戶經理做工作、搞客戶關系管理的能力。一個優秀客戶經理，他所在的片區不論是大客戶還是小客戶，其經營形象都會很高，讓你看著很舒服，說明了們是花力氣，下功夫的。客戶的經營形象可以直接影響到卷煙的銷售業績。那么，客戶經理要在客戶形象提升上多做文章才行。

　　三是加強客戶交流。要加強和客戶交流。有的客戶經理上門，只是為了滿足簽簽字，完成程式化的卷煙走訪任務。可以說是在應差，這種觀點千萬要不得，只有把售前、售中、售后整個的工作都做完美，這才能完成一個服務的循環。客戶經理面向市場，面向客戶，加強與客戶交流與溝通，告知卷煙品牌信息，訂貨、送貨時間等信息，合理引導客戶做好訂貨卷煙品牌的合理搭配組合和新品上柜推介，并指導其備足貨源。同時提醒客戶注意防潮、防盜、防騙、防搶、防調包，保證經營資金安全。　

　　客戶經理：萬杰

　　觀點：注