煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　煙草客戶(hù)經(jīng)理是行業(yè)的重要角色，其主要職責(zé)就是要學(xué)習(xí)宣傳國(guó)家煙草政策，做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，同時(shí)還要負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)零售戶(hù)進(jìn)行卷煙零售指導(dǎo)。因此，可以說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理在煙草行業(yè)中處于非常重要的地位，發(fā)揮著極其重要的作用。只有客戶(hù)經(jīng)理充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性和積極性，在工作盡職盡責(zé)，努力改進(jìn)工作方法，重視市場(chǎng)調(diào)研，重視客戶(hù)交流，重視營(yíng)銷(xiāo)工作以及主要做好工作反思，唯如此才能扎實(shí)推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作上臺(tái)階，推進(jìn)行業(yè)有序發(fā)展。

　　特別是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展處于新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)下行壓力增大，居民收入態(tài)勢(shì)緊迫，特別是部分行業(yè)收入不增反減，致使消費(fèi)者缺乏信心，消費(fèi)市場(chǎng)不活躍。一些消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)變得比過(guò)去理智冷靜得多，他們考慮更多的是自己的經(jīng)濟(jì)承受能力，購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)充分考慮性?xún)r(jià)比，特別看重的是商品的實(shí)用性和實(shí)惠性。其實(shí)這一情況同樣出現(xiàn)在卷煙消費(fèi)市場(chǎng)方面，一些煙民有選擇地消費(fèi)，還有一些低收入者則選擇禁煙或者戒煙。所以當(dāng)前狀況下，煙草行業(yè)的發(fā)展遭遇到一定壓力，如何在新情況下確保煙草行業(yè)有序發(fā)展，應(yīng)該成為全體煙草人必須面對(duì)的問(wèn)題，也是值得深入探討的課題。

　　特別是作為肩負(fù)營(yíng)銷(xiāo)工作的客戶(hù)經(jīng)理更有義不容辭之責(zé)。筆者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，一些客戶(hù)經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作能夠盡職盡責(zé)，結(jié)合當(dāng)前特殊階段，想法設(shè)法改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作方法，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，做出了較為出色的業(yè)績(jī)。但是也有不少客戶(hù)經(jīng)理缺乏對(duì)新情況的充分了解，缺少對(duì)新形勢(shì)的正確判斷，工作態(tài)度隨便，工作激情不高，工作方法簡(jiǎn)單，工作效率不佳。那么如何改進(jìn)工作呢，提高營(yíng)銷(xiāo)效率呢？筆者認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)工作中要堅(jiān)持四個(gè)基本點(diǎn)。

　　對(duì)市場(chǎng)有信心

　　首先作為客戶(hù)經(jīng)理要想搞好營(yíng)銷(xiāo)工作，那么必須對(duì)市場(chǎng)充滿(mǎn)信心。當(dāng)前盡管受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)以及控?zé)熈Χ仍龃蟮仍S多客觀(guān)因素的影響，卷煙消費(fèi)市場(chǎng)受到了巨大的沖擊力，部分消費(fèi)者減少吸煙乃至戒煙。但是卷煙作為一種人際交往中常見(jiàn)物品，在我國(guó)生產(chǎn)和吸食歷史悠久，覆蓋面大，波及群體廣。可以這么說(shuō)，在當(dāng)前乃至今后一段時(shí)間內(nèi)，卷煙消費(fèi)需求依然旺盛，需求者依然眾多。

　　換句話(huà)說(shuō)，盡管卷煙銷(xiāo)售遭遇一定壓力，但是其潛在市場(chǎng)巨大，消費(fèi)潛力持久。只有我們營(yíng)銷(xiāo)人員工作得法，營(yíng)銷(xiāo)思路科學(xué)，產(chǎn)品特點(diǎn)合適，那么卷煙營(yíng)銷(xiāo)一定大有發(fā)展空間。作為客戶(hù)經(jīng)理對(duì)此要充滿(mǎn)信心，對(duì)市場(chǎng)充滿(mǎn)信心。當(dāng)然客戶(hù)經(jīng)理也要充分地考慮到，隨著社會(huì)飛速發(fā)展，隨著人們消費(fèi)觀(guān)念的逐漸改變，消費(fèi)者對(duì)卷煙產(chǎn)品的特點(diǎn)、口味等有了新的要求，他們更多地關(guān)注的是健康的、時(shí)尚的、實(shí)惠的新品。作為客戶(hù)經(jīng)理一定清楚地意識(shí)到這一市場(chǎng)變化，要尊重市場(chǎng)需求，服務(wù)市場(chǎng)需要，將那些適合于新形勢(shì)下的品牌及時(shí)推向市場(chǎng)，拓展市場(chǎng)潛力和發(fā)展空間。

　　因此，在當(dāng)前許多企業(yè)處于轉(zhuǎn)型期階段，客戶(hù)經(jīng)理要堅(jiān)決增強(qiáng)對(duì)卷煙市場(chǎng)的信心，要著力做好對(duì)口適銷(xiāo)工作。對(duì)市場(chǎng)有信心，還表現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理要向零售戶(hù)推銷(xiāo)卷煙時(shí)，努力做到激勵(lì)引導(dǎo)、鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)為主，讓他們逐步增強(qiáng)信心。

　　對(duì)客戶(hù)有真情

　　客戶(hù)經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，還必須對(duì)客戶(hù)有真情。我們要清楚地意識(shí)到，由于受諸多主客觀(guān)因素影響所致，客戶(hù)素質(zhì)參次不齊，能力差別不一，因此他們對(duì)卷煙銷(xiāo)售的認(rèn)識(shí)和看法也不一樣。因此，他們?cè)诰頍熶N(xiāo)售方面效果肯定不同。比方說(shuō)一些零售戶(hù)缺乏對(duì)卷煙銷(xiāo)售的正確認(rèn)識(shí)，在他們看來(lái)卷煙銷(xiāo)售可有可無(wú)，無(wú)所謂，只要抓好其他商品銷(xiāo)售即可，因而對(duì)卷煙銷(xiāo)售方面投入精力少，花費(fèi)時(shí)間不多，缺乏應(yīng)有耐心；一些零售戶(hù)自以為是，總認(rèn)為自己所做的一切都是對(duì)的，所做的都是好的。

　　因此在卷煙銷(xiāo)售方面，自作主張，自己想當(dāng)然，聽(tīng)不進(jìn)別人合理建議，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理置若罔聞，不接受不采納，致使卷煙銷(xiāo)售工作始終不溫不火，難有突破和特別的起色；還有一些零售戶(hù)在卷煙銷(xiāo)售方面法律法紀(jì)意識(shí)淡薄，不嚴(yán)格按照《煙草專(zhuān)賣(mài)法》要求操作，例如不辦理經(jīng)營(yíng)許可證偷偷摸摸銷(xiāo)售卷煙，或者私自進(jìn)購(gòu)、回購(gòu)卷煙，有的參與制假販假活動(dòng)，干擾了正常的卷煙市場(chǎng)秩序，損害了國(guó)家和消費(fèi)者的切身利益等等。正是基于以上種種原因，使得客戶(hù)經(jīng)理對(duì)一些特殊的客戶(hù)缺乏耐心，缺少關(guān)愛(ài)。

　　客戶(hù)經(jīng)理很少走訪(fǎng)這些“釘子戶(hù)”、“疑難戶(hù)”，對(duì)他們?nèi)狈φ媲橄嘀?#xff0c;缺少真情關(guān)愛(ài)，從而導(dǎo)致和客戶(hù)距離越來(lái)越遠(yuǎn)，甚至還會(huì)滋生隔閡和隔膜。客戶(hù)經(jīng)理要對(duì)客戶(hù)懷真心，投真情，用真愛(ài)，要針對(duì)不同客戶(hù)采用不同的工作方法，使用不同工作技巧，要努力拉近距離，化解矛盾，創(chuàng)設(shè)和諧大局。對(duì)客戶(hù)經(jīng)理要有必要的耐心，對(duì)他們動(dòng)之以情，曉之以理，做好說(shuō)服工作。對(duì)有潛力的零售戶(hù)要多激勵(lì)，要開(kāi)導(dǎo)，引導(dǎo)他們積極主動(dòng)地做好卷煙銷(xiāo)售工作。筆者認(rèn)為人都是有感情的，所謂“投之以桃，報(bào)之以李”說(shuō)的就是這個(gè)道理，只有客戶(hù)經(jīng)理用真情對(duì)待顧客，顧客勢(shì)必以真心相待，從而有效促進(jìn)卷煙銷(xiāo)售工作。

　　對(duì)營(yíng)銷(xiāo)有激情

　　客戶(hù)經(jīng)理還必須對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作有激情。我們說(shuō)一個(gè)情緒低落，信心不足，激情淡薄的客戶(hù)經(jīng)理，很難想象他們能夠圣人營(yíng)銷(xiāo)工作，能夠做好營(yíng)銷(xiāo)工作。因此，煙草公司特別是縣級(jí)煙草公司，在選拔使用客戶(hù)經(jīng)理時(shí)，要注重多選擇那些青春激昂，富有朝氣、家庭負(fù)擔(dān)輕、能力強(qiáng)的年青人。因?yàn)檫@些人心中始終激情四溢，青春勃發(fā)，生機(jī)盎然，他們會(huì)把自己的激情、自信、向上的正能量傳遞給客戶(hù)，傳遞給消費(fèi)者。從而給客戶(hù)留下好印象，能極大程度地激發(fā)消費(fèi)者欲望。那么怎么保證客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)工作充滿(mǎn)激情呢？

　　筆者認(rèn)為首先客戶(hù)經(jīng)理要熱愛(ài)自己的工作。俗話(huà)說(shuō)：“熱愛(ài)是最好的老師”，只有熱愛(ài)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的客戶(hù)經(jīng)理才會(huì)全身心投入工作，才能扎實(shí)開(kāi)展工作，才想極力做好工作。其次是要注意搞好與客戶(hù)關(guān)系。作為客戶(hù)經(jīng)理還必須搞好和零售戶(hù)關(guān)系。要知道，零售戶(hù)才是卷煙銷(xiāo)售的主體，是卷煙營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)工作者，他們的工作態(tài)度如何，方法怎樣，直接影響到卷煙營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量和業(yè)績(jī)。客戶(hù)經(jīng)理要真心實(shí)意幫助零售戶(hù)，指導(dǎo)零售戶(hù)，科學(xué)合理地開(kāi)展卷煙銷(xiāo)售工作，充分挖掘市場(chǎng)潛力。

　　再者客戶(hù)經(jīng)理要科學(xué)使用營(yíng)銷(xiāo)技巧。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，要結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)、零售戶(hù)特點(diǎn)，做好卷煙銷(xiāo)售。尤其是抓好常規(guī)煙草、新品煙草的銷(xiāo)售工作。另外客戶(hù)經(jīng)理要正確處理矛盾和困難。也就是說(shuō)客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)工作中會(huì)遇到這樣和那樣的困難，這是客觀(guān)的，是在所難免的。要求客戶(hù)經(jīng)理要對(duì)此有充分認(rèn)識(shí)，正確理解，不悲觀(guān)、不退卻，要敢于迎難而上，敢于主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)有效解決問(wèn)題。

　　對(duì)工作有反思

　　客戶(hù)經(jīng)理要想抓好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，還必須對(duì)工作有反思。我們說(shuō)反思其實(shí)就是一個(gè)工作回顧過(guò)程，是一個(gè)工作再反饋的程序。在反思中可以找出優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)不足，因此反思會(huì)促進(jìn)人不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為客戶(hù)經(jīng)理要學(xué)會(huì)在工作不斷反思，既要總結(jié)自己卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的合理做法，取得的成績(jī)；同時(shí)要更多地查找不足，尋找問(wèn)題和失誤，尤其是針對(duì)一些典型的案例進(jìn)行細(xì)致深入的分析，找出自己在營(yíng)銷(xiāo)方面做得好的和做得不夠好的，這樣就會(huì)促進(jìn)客戶(hù)經(jīng)理正確認(rèn)識(shí)自己，了解工作，促進(jìn)工作更有效。

　　筆者在實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，許多客戶(hù)經(jīng)理工作缺乏這一環(huán)節(jié)，他們對(duì)工作反思不重視，甚至沒(méi)有這個(gè)意識(shí)和習(xí)慣，有的對(duì)此不屑一顧，認(rèn)為純粹是浪費(fèi)時(shí)間。其實(shí)這是打錯(cuò)特錯(cuò)的，唯有反思才會(huì)成長(zhǎng)，唯有反思才會(huì)不斷促進(jìn)自己去全面認(rèn)識(shí)自己。因此，客戶(hù)經(jīng)理要養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣，力爭(zhēng)做到每天一小反思，每月一次大反思，而且反思要深入，要細(xì)致，要有成效。只有這樣才會(huì)不斷完善自己的工作，改進(jìn)工作方法，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。

　　結(jié)語(yǔ)：客戶(hù)經(jīng)理是卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作的主角，是行業(yè)發(fā)展的基石，要學(xué)會(huì)創(chuàng)新工作方法，要積累工作經(jīng)驗(yàn)，不斷促進(jìn)卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作不斷發(fā)展。筆者認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理要做好營(yíng)銷(xiāo)工作的四個(gè)基本點(diǎn)，是提高營(yíng)銷(xiāo)工作的必要保障。