煙草在線專稿　　如果有人要問(wèn)：“什么職位是煙草行業(yè)鏈的重要角色？”，這個(gè)問(wèn)題似乎很難有精準(zhǔn)答案。領(lǐng)導(dǎo)者必定說(shuō)自己重要，要把握行業(yè)發(fā)展大方向，要對(duì)行業(yè)實(shí)行科學(xué)管理，要對(duì)人事實(shí)行合理分工，以不斷提高行業(yè)生產(chǎn)、管理和營(yíng)銷業(yè)績(jī)，從而推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。行業(yè)生產(chǎn)者也會(huì)說(shuō)自己很重要，因?yàn)橹挥猩a(chǎn)出卷煙原料及成品，才會(huì)有經(jīng)營(yíng)，才有可能去經(jīng)營(yíng)。而負(fù)責(zé)營(yíng)銷工作者，無(wú)疑也會(huì)說(shuō)自己重要，因?yàn)樽约贺?fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售，沒(méi)有銷售，哪怕生產(chǎn)再好的商品也等于零，行業(yè)依然難以發(fā)展與生存。而零售戶呢，由于他們是卷煙銷售的直接執(zhí)行者，肯定也會(huì)說(shuō)自己是煙草行業(yè)的一個(gè)重要角色。于是，似乎每一個(gè)煙草人都很重要，都不可忽視。

　　誠(chéng)然如此，但是在筆者看來(lái)，在煙草行業(yè)中，客戶經(jīng)理相對(duì)于其他職位來(lái)說(shuō)，應(yīng)該屬于最重要的角色之一。沒(méi)有客戶經(jīng)理的營(yíng)銷，也無(wú)從談行業(yè)的發(fā)展。特別是對(duì)于商業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷是最重要的環(huán)節(jié)，是引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的基石，是促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的力量之源。眾所周知，當(dāng)前由于諸多原因，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈現(xiàn)新常態(tài)，經(jīng)濟(jì)增速緩慢，經(jīng)濟(jì)下行壓力逐步增大，這對(duì)卷煙消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)生了前未所有的沖擊力。卷煙消費(fèi)市場(chǎng)悄然發(fā)生了一些變化，卷煙銷售遭遇壓力，那么擔(dān)負(fù)營(yíng)銷重任的客戶經(jīng)理面對(duì)新形勢(shì)如何做好卷煙營(yíng)銷工作，成為一個(gè)不斷探索的新課題。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理應(yīng)該立足“四度”抓營(yíng)銷，攻堅(jiān)克難續(xù)輝煌。

　　把握機(jī)遇有高度

　　在新形勢(shì)下，作為客戶經(jīng)理首先要做到把握機(jī)遇有高度。所謂把握機(jī)遇有高度，是指在當(dāng)前行業(yè)發(fā)展遭遇壓力的情況下，客戶經(jīng)理要保持清醒頭腦，要一分為二看問(wèn)題，既要看到困難和挑戰(zhàn)，更要尋找機(jī)遇和希望。因此，客戶經(jīng)理不能被眼前的暫時(shí)困難所嚇倒。要高瞻遠(yuǎn)矚地看問(wèn)題，要深入剖析行業(yè)發(fā)展?jié)撛诘膭?dòng)力和機(jī)遇。也就是要求客戶經(jīng)理要從大局出發(fā)，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)，立足于未來(lái)。雖然經(jīng)濟(jì)新常態(tài)及國(guó)家有關(guān)政策，如煙草規(guī)模“雙控”、“中央八項(xiàng)規(guī)定”、“控?zé)煾布s”、“提稅順價(jià)”等都對(duì)卷煙銷售產(chǎn)生了巨大影響，但是，現(xiàn)階段下乃至未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)，煙草需求量仍然很大。特別是年輕煙民、女性煙民有逐步擴(kuò)大提升趨勢(shì)，存在就合理，所以卷煙消費(fèi)空間依然廣闊。當(dāng)然客戶經(jīng)理也應(yīng)該清楚地意識(shí)到，隨著社會(huì)的發(fā)展，煙民的健康生活理念逐步增強(qiáng)，因此低焦危害、清香醇和、細(xì)支新品應(yīng)該成為寵兒，成為消費(fèi)者首選。客戶經(jīng)理要善于把握需求變化，及時(shí)向中煙公司提出合理化生產(chǎn)建議。要加大適合消費(fèi)者需求的品牌生產(chǎn)，用優(yōu)質(zhì)品牌贏得客戶信賴和支持。

　　服務(wù)市場(chǎng)有深度

　　服務(wù)市場(chǎng)有深度，就是要求客戶經(jīng)理要全方位、多角度，深入細(xì)致地立足市場(chǎng)，尊重市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)。市場(chǎng)是需求之源，是產(chǎn)品銷售基地。客戶經(jīng)理只有在充分地了解市場(chǎng)，尊重市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，才能更好地服務(wù)市場(chǎng)。因此，客戶經(jīng)理要花時(shí)間充分地調(diào)研市場(chǎng)，要真正地走進(jìn)市場(chǎng)，去聽(tīng)取消費(fèi)者訴求，去了解客戶需求，做到靜下心來(lái)聽(tīng)，放下架子來(lái)看。筆者在實(shí)際調(diào)研中了解到，過(guò)去一些客戶經(jīng)理不太愿意深入零售戶，不愿意走基層，他們習(xí)慣于坐在辦公室聽(tīng)匯報(bào)，用手機(jī)遙控指揮，實(shí)際上這樣對(duì)市場(chǎng)的了解和認(rèn)識(shí)是不全面的，也是不深入的。新常態(tài)下，客戶經(jīng)理一定要改變工作作風(fēng)，要密切聯(lián)系客戶，要主動(dòng)跑市場(chǎng)。同時(shí)客戶經(jīng)理要尊重市場(chǎng)，特別是要認(rèn)真聽(tīng)取零售戶對(duì)產(chǎn)品的建議，盡量按照他們的訂單去精心組織貨源，及時(shí)配送到位，不能因?yàn)樽约旱墓ぷ魇д`而耽誤零售戶的銷售。要按照卷煙營(yíng)銷市場(chǎng)化價(jià)值取向改革要求去做，確保暢銷品牌、市場(chǎng)品牌、健康品牌的足量供應(yīng)；切忌將滯銷品牌、淘汰品牌等不符合消費(fèi)者和客戶需求的產(chǎn)品強(qiáng)壓攤派，這樣易挫傷其積極性，打消其熱情。同時(shí)客戶經(jīng)理要開(kāi)展行之有效的活動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)，要多為市場(chǎng)著想，多與零售戶和消費(fèi)者換位思考，要想他們所想，憂他們所憂。要以精致服務(wù)、完美服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)取信于客戶，以贏得客戶的支持。客戶經(jīng)理只有深度把握市場(chǎng)，工作開(kāi)展才會(huì)深入，才會(huì)仔細(xì)，也才會(huì)取得滿意效果。

　　精準(zhǔn)營(yíng)銷有力度

　　當(dāng)前情況下，客戶經(jīng)理要想卷煙營(yíng)銷工作扎實(shí)有效，要想營(yíng)銷全面深入，那么就必須開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，對(duì)口營(yíng)銷，并做到精準(zhǔn)營(yíng)銷有力度。所謂精準(zhǔn)營(yíng)銷有力度，是指客戶經(jīng)理要制訂措施、想出實(shí)招，思考對(duì)策去解決營(yíng)銷工作中遇到的難題與棘手問(wèn)題。也就是說(shuō)在開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷時(shí)，要有自己的思考、自己的設(shè)想和自己的具體措施。精準(zhǔn)營(yíng)銷不是停留在口頭上，更不是曇花一現(xiàn)。需要深入持久，需要用心用情。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要做到開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷有力度的話，必須努力做好以下幾點(diǎn)：

　　一是認(rèn)真研究自己負(fù)責(zé)的片區(qū)市場(chǎng)。這也就是說(shuō)客戶經(jīng)理要通過(guò)有效的、多樣化手段去調(diào)研市場(chǎng)，充分地了解自己所負(fù)責(zé)片區(qū)的消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)、消費(fèi)經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)需求。只有對(duì)市場(chǎng)有全面深刻了解，才會(huì)做到有的放矢，為開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)。

　　二是要熟悉各種品牌尤其是新品特點(diǎn)。客戶經(jīng)理一定要熟悉各種卷煙品牌的特點(diǎn)，特別是新品特點(diǎn)。也就是對(duì)各品牌的焦油含量、烤煙類型以及性味等有全面深入的了解，以方便向客戶準(zhǔn)確地推薦。

　　三是熟悉片區(qū)各零售戶特點(diǎn)及銷售動(dòng)態(tài)。客戶經(jīng)理要開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷，還必須熟悉片區(qū)零售戶的性格特點(diǎn)以及卷煙銷售工作情況。掌握零售戶性格特點(diǎn)，可以有針對(duì)性地結(jié)合其特點(diǎn)，采用合理的促銷方法，如激勵(lì)法、引導(dǎo)法、激將法或者批評(píng)法等等。這一點(diǎn)，要求客戶經(jīng)理一定要做到因人而異，切不可千篇一律，該激勵(lì)時(shí)要不吝激勵(lì)，該引導(dǎo)時(shí)要耐心引導(dǎo)，該批評(píng)時(shí)要適當(dāng)批評(píng)。當(dāng)然客戶經(jīng)理對(duì)客戶要多鼓勵(lì)，少批評(píng)；多表?yè)P(yáng)，少訓(xùn)斥。特別是對(duì)那些卷煙銷售不是很好的零售戶，一定要幫助其尋找原因，積極尋求對(duì)策。

　　四是精準(zhǔn)營(yíng)銷要有一定的手段和策略。客戶經(jīng)理實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷時(shí)，要適當(dāng)?shù)夭捎靡恍┦侄魏筒呗浴Ｌ貏e是可以通過(guò)熟人從中聯(lián)絡(luò)，發(fā)揮朋友圈的作用。要抓到能使客戶愛(ài)其人、聽(tīng)其話的“鐵哥們”從中千針引線，促成生意。

　　指導(dǎo)零售有廣度

　　客戶經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷工作，還必須做到指導(dǎo)零售有廣度。實(shí)際上卷煙銷售工作歸根結(jié)底還必須依靠零售戶來(lái)執(zhí)行，依靠零售戶去開(kāi)展。因此，客戶經(jīng)理要重視零售戶的零售指導(dǎo)，要多角度、全方面、立體化地去引導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作。首先是引導(dǎo)零售戶樹(shù)立正確的卷煙銷售經(jīng)營(yíng)觀念。有許多零售戶不重視卷煙銷售，他們對(duì)卷煙銷售無(wú)所謂，認(rèn)為只有做好其他商品銷售就夠了，實(shí)際上這是錯(cuò)的，做好卷煙銷售不僅可以從中獲益，更重要的還會(huì)帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷售。其次要指導(dǎo)零售戶合法經(jīng)營(yíng)卷煙。要依法辦理卷煙零售許可證，要堅(jiān)持從正規(guī)渠道進(jìn)購(gòu)，確保卷煙品種搭配合理，并從源頭上杜絕假冒偽劣商品維護(hù)消費(fèi)者利益。再者要指導(dǎo)零售戶做好卷煙陳列。優(yōu)美的卷煙陳列，可以充分吸引顧客，刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲。另外還必須指導(dǎo)掌握新品推薦技巧，要把握恰當(dāng)機(jī)會(huì)，使用適當(dāng)語(yǔ)言，要能充分地激起客戶的消費(fèi)欲望。最后，客戶經(jīng)理還要指導(dǎo)零售戶掌握常見(jiàn)的防騙術(shù)。客戶經(jīng)理將自己所知曉的，或者在有關(guān)刊物上聽(tīng)到的、看到的一些關(guān)于卷煙零售的騙術(shù)告知零售戶，希望他們引以為戒，防止出現(xiàn)類似事故，努力實(shí)施和諧營(yíng)銷，打造平安煙草，切實(shí)維護(hù)自身利益。總之，指導(dǎo)零售有廣度，就是要求客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷過(guò)程中舍得花時(shí)間、花精力，從零售的方方面面主動(dòng)環(huán)節(jié)入手，去做好營(yíng)銷宣傳與指導(dǎo)工作。

　　結(jié)語(yǔ)：總之，客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)中的重要角色，其主要職責(zé)就是服務(wù)卷煙營(yíng)銷工作。當(dāng)前行業(yè)發(fā)展面臨諸多困難，需要全體煙草人認(rèn)真對(duì)待，共同努力。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理一定要“立足‘四度’抓營(yíng)銷，攻堅(jiān)克難續(xù)輝煌”，那么煙草行業(yè)必將持續(xù)有序發(fā)展！