煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理的職責(zé)就是服務(wù)于零售戶，然而服務(wù)是一個范圍很大的詞，究竟如何才能夠真正地實現(xiàn)貼心服務(wù)呢？這就需要客戶經(jīng)理能夠冷靜地進行思考，通過自己的了解與認(rèn)識，掌握零售戶的經(jīng)營狀況，并對其進行分類，有了分類才能夠進一步明確方向。零售戶在接受客戶經(jīng)理這種服務(wù)的同時內(nèi)心就會產(chǎn)生動力和激情，進而促使整個香煙銷售不斷地提升檔次。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該在以下幾個方面做出努力。

　　將心比心

　　將心比心就是換位思考，換位思考是一種高風(fēng)亮節(jié)，是一種高品質(zhì)的體現(xiàn)。因為，如果我們能夠做到換位思考，那么就能夠想人所想，俗話說，己所不欲勿施于人，就是這個道理。客戶經(jīng)理在與零售戶交流的過程中，如果能夠做到這一點，那么自然就會贏得零售戶的尊重?？墒菍嶋H上，很多時候，客戶經(jīng)理并沒有做到這一步?？蛻艚?jīng)理的工作和思想始終都是處于領(lǐng)導(dǎo)的階層，做事的時候，也都是從自身的角度去考慮，這樣就會導(dǎo)致很多時候自己的認(rèn)識和理解存在偏頗，以至于影響了與零售戶的關(guān)系和感情，進而影響到更深更遠(yuǎn)的問題。采訪中，我們了解到，很多零售戶反應(yīng)客戶經(jīng)理和自己并不是一條線上的，在零售戶看來，客戶經(jīng)理就是管理自己的，就是當(dāng)官的，就是監(jiān)督自己的，他就是為了自己的任務(wù)而工作的。要想改變這種認(rèn)識和看法，客戶經(jīng)理就應(yīng)該拿出態(tài)度來，通過實際的事讓零售戶對自己有一個全新的認(rèn)識。因此，客戶經(jīng)理需要學(xué)會換位思考。比如說，零售戶在訂煙的時候，明明要的是另一種香煙，可是客戶經(jīng)理偏偏給發(fā)來一種自己不需要的，這樣就是不尊重的體現(xiàn)。這樣就沒有做到換位思考，零售戶賣煙就是為了掙錢，可是客戶經(jīng)理卻從自己的角度去考慮，這樣只能導(dǎo)致彼此之間不理解，矛盾產(chǎn)生，進而影響到其他方面。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)該率先垂范，讓自己學(xué)會換位思考。

　　關(guān)心疾苦

　　客戶經(jīng)理要想開展好自己的工作，必須得放長線，而不能僅僅看到眼前利益。對于零售戶來說，每天都很繁忙，自己又很辛苦，所以客戶經(jīng)理平時可以多關(guān)注一下零售戶，這樣就可以讓零售戶感受到溫暖。雖然這些都是平凡的小事，可是卻可以營造美好而又和諧的氛圍，讓零售戶特別感動。比如，有一位零售戶家里最近有親人過世，零售戶的心理很難受，情緒一直不高，客戶經(jīng)理得知這個情況后，就主動地過去慰問，不僅送去了慰問金，而且還送去了關(guān)心與體貼?？蛻艚?jīng)理說道：“你有什么困難，盡管對我說，我會盡最大的能力幫助你，希望你能夠早日從悲痛中走出來，振作起來，讓我們看到全新的你?！边@些話讓零售戶深深地感受到了溫暖，同時也留下了刻骨銘心的記憶。在自己最需要的時候，客戶經(jīng)理的關(guān)愛的確是一股動力，于是他很快從陰影中走了出來。事后，他對客戶經(jīng)理感激不盡。零售戶的疾苦體現(xiàn)在方方面面，比如有的零售戶經(jīng)營有困難，有的零售戶資金有困難，還有的零售戶缺少經(jīng)驗等等。面對這些，客戶經(jīng)理就應(yīng)該多傾注一份精力，將自己的愛奉獻給他們一些，他們一定非常感動。有一位零售戶因為香煙的質(zhì)量問題與顧客發(fā)生了爭執(zhí)，這個時候，零售戶給客戶經(jīng)理打求助電話，客戶經(jīng)理接到后，放下手里的活，立刻趕赴現(xiàn)場。經(jīng)過客戶經(jīng)理的解釋，最終讓顧客滿意，而零售戶也終于擺脫了尷尬。那一刻，零售戶對客戶經(jīng)理感激不盡。其實，很多平時的小故事都是很好的溝通途徑和方式，利用它就可以提高客戶經(jīng)理的威望值和信任度。

　　主動交流

　　其實主動交流也是客戶經(jīng)理服務(wù)的一個內(nèi)容，由于零售戶比較繁忙，而客戶經(jīng)理又處于這個經(jīng)理的位置，所以兩者之間有時候的確缺少溝通與交流，而沒有溝通與交流，那么就會影響彼此的關(guān)系，影響零售戶的銷售。而有時候，彼此有問題了，可是沒有及時溝通與處理，那么問題就越積累越多，等到最后就會爆發(fā)，最終影響到了彼此的和諧。因此，作為客戶經(jīng)理應(yīng)該積極主動地進行交流。比如說，客戶經(jīng)理可以利用零售戶銷售的淡季或者是一天銷售不繁忙的時刻通過電話的方式了解零售戶的銷售情況和經(jīng)營問題，幫助他們解決實際困難。零售戶的時間都很緊，不能將時間浪費在交流上，所以一定要言簡意賅，這樣才能夠起到最好的作用。此外，還可以利用QQ或者微信的方式進行交流，這樣的方式比較好，不受時間的限制，在不耽誤各自工作的情況下讓工作得到開展。通過這種形式溝通，還可以讓零售戶消除顧慮，不用緊張，可以將自己的觀點和意見形成文字發(fā)給客戶經(jīng)理，這樣客戶經(jīng)理就能夠短時間內(nèi)處理。另外，客戶經(jīng)理應(yīng)該積極主動地到基層去調(diào)研，深入到零售戶的店鋪之中，這樣就可以真實地得到一手的信息，也可以現(xiàn)場對零售戶進行指導(dǎo)，對零售戶存在的問題馬上糾正。有了客戶經(jīng)理的主動交流，零售戶才能感受到溫暖。有一位零售戶說道：“我感謝客戶經(jīng)理，他經(jīng)常到我們的店鋪中對我進行指導(dǎo)，他的這種主動服務(wù)的精神太讓我感動了?！绷闶蹜粽J(rèn)可了，客戶經(jīng)理的工作也就好開展了。

　　善于傾聽

　　傾聽是一種藝術(shù)，更是一種品質(zhì)。在零售經(jīng)營中，零售戶會有很多的煩惱，他們需要找一個人傾訴和抱怨，可是向誰說呢？家人不能說，怕影響了生活。顧客不能說，怕影響了生意，可是郁積在心中不能夠釋放，時間長了，就會成為嚴(yán)重的問題，進而影響身體的健康。所以，客戶經(jīng)理這個時候就應(yīng)該挺身而出，主動充當(dāng)傾聽者?？蛻艚?jīng)理可以利用零售戶空閑的時間出現(xiàn)，與零售戶面對面地聊天，這樣零售戶就可以得到釋懷，有一種輕松的感覺，這種感覺可以轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぷ鞯膭恿?#xff0c;促使自己的銷售提升一個檔次。有一位零售戶最近郁悶了，他的生意一直處于低谷，而他要支付的租金又很高?？蛻艚?jīng)理得知后，就去幫助調(diào)節(jié)。零售戶將自己的心里話和盤托出，客戶經(jīng)理也進行了相應(yīng)的心理疏導(dǎo)，零售戶很快走出了陰影，沒多久，生意就紅火了。此外，這種傾聽還可以利用網(wǎng)絡(luò)來完成。零售戶可以將自己的心里話通過現(xiàn)代化的工具進行發(fā)送，客戶經(jīng)理根據(jù)具體的問題選擇恰當(dāng)?shù)臅r間進行回復(fù)。

　　幫助理財

　　零售戶賣煙等商品，最終目的都是為了賺錢。所以，聰明的客戶經(jīng)理能夠抓住零售戶的這種心理，通過實施具體而有成效的方案讓零售戶真正得到利益，這樣就能夠調(diào)動零售戶的積極性?？蛻艚?jīng)理可以嘗試成為零售戶的理財軍師，可是究竟該如何理財呢？這是一種能力，更是一種智慧?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶在資金上對收入與支出做好宏觀調(diào)控，然后從整體上進行布局，確定大致的資金情況，這樣自己就做到了心中有數(shù)，否則的話，零售戶就可能會出現(xiàn)棘手的時候。此外，客戶經(jīng)理在實施一個方案的時候，一定要在短期內(nèi)讓零售戶見到效益，零售戶看中的就是這一點。如果時間太久，他們可能就會沒有信心和動力，沒有激情去做這件事。因此，客戶經(jīng)理在開展工作的時候，一定要注重時間，力爭短期實現(xiàn)。在商品的儲備上，如果不能夠科學(xué)合理，那么就很有可能會儲存了很多商品，可是卻銷售不出去，不僅占用了資金，而且還占用了空間。所以，客戶經(jīng)理在備貨上對零售戶進行科學(xué)的指導(dǎo)，也可以讓零售戶減少損失?？傊?#xff0c;理財體現(xiàn)在方方面面，但是客戶經(jīng)理一定要重視這一點。

　　總結(jié)語

　　客戶經(jīng)理是零售戶的指路明燈，可是這個指路明燈在照亮和指引零售戶的時候，一定要讓自己的服務(wù)更加貼心，只有貼心的服務(wù)才能夠取得好的效果，才能夠贏得零售戶的信任進而實現(xiàn)雙贏。所以，貼心服務(wù)零售戶，贏得信任不用忙。