煙草在線專稿　　客戶經理是行業中一類特別重要的角色，是聯系煙草公司和零售戶的重要橋梁。因此，煙草公司要重視選配合適人選擔當此重要崗位，要優先挑選出那些政治敏銳、思維開闊、視野高遠、頭腦靈活、態度認真、敬業負責的員工，寧缺毋濫，并按照“先培訓后上崗，不培訓不上崗”原則要求，盡最大可能地讓優秀員工脫穎而出。同時客戶經理自身也必須不斷加強修煉，努力提升工作能力與素養，要充分地發揮自身優勢，創造性地開展工作，扎扎實實地實施卷煙營銷和零售技術指導，為推動行業發展做出應有貢獻。

　　當前國內經濟處于新常態，消費市場低迷，消費積極性不高的情況下，客戶經理更應該有所擔當，要千方百計地運用自身智慧，結合實際廣泛地進行相關調研工作，以市場為依托，強化服務意識，圍繞市場做文章；以尊重為基礎，充分調動零售戶積極性和主動性，促進零售戶賣好卷煙。要化被動為主動，化消極為積極，確保經濟新常態下卷煙消費不受影響，卷煙銷售量穩中有升，確保行業持續穩定發展。那么，在當前形勢下，客戶經理應如何不負眾望，不負重托，做好本職工作，抓好卷煙營銷重任呢？筆者結合行業發展面臨的實際情況以及對調研實踐中所獲得信息的相關思考，談一點個人看法。

　　一、以市場為依托

　　市場是卷煙消費的堅強后盾，是支撐行業發展的強勁動力之源。唯有健康有序的市場，唯有消費需求旺盛的市場，才會推進產品的生產、銷售等環節律動，才能拉動消費需求的積極增長。因此，客戶經理在工作中一定要堅持以市場為依托，將市場作為自己工作的抓手，切實圍繞市場做文章。

　　切實調研市場

　　首先，作為客戶經理要想扎實做好本職工作，科學合理地開展卷煙營銷，必須切實調研市場。所謂“切實調研市場”，就是要經常下基層、走村入戶，去主動拜訪客戶，聯絡消費者，了解自己所負責片區的經濟狀況和消費水平變化，了解當地居民結構變化情況，探尋消費者對卷煙品牌的期望和渴求。客戶經理要將獲得的有關數據和信息及時整理并反饋給公司，為公司組織貨源、調整供應做好參考依據。在新常態下，客戶經理走訪市場一定要踏實，要真誠，切忌過去那種走馬觀花、流于形式、敷衍了事式的走訪，或者坐在公司辦公室靠電話遙控，用網絡聯系。切實調研市場就是要求客戶經理要置身市場一線，通過適當的問卷調查、會議宣傳等形式，與消費者面對面，與客戶心連心，真正接地氣，聚人氣，這樣獲取的資料和信息才能真實可靠，才具有可信度和說服力，也才真正有益于實現精準營銷工作，有益于行業發展。

　　熱情服務市場

　　客戶經理在調研市場獲取相關信息的基礎上，還必須進一步熱情地服務市場。也就是要做到與消費者換位思考，與零售戶交心，要大力支持零售戶做好卷煙零售工作，對他們開展有效的指導和幫助。熱情服務市場，就是要客戶經理從市場需求去發，按照卷煙營銷市場化價值取向改革要求，當好零售戶的指導員和服務員、做好市場的勤務員。特別是在向零售戶推薦品牌時，要做到符合市場實際需求，符合零售戶心愿，將那些真正的優質品牌推向市場，推給消費者。同時，在指導零售戶時，客戶經理要親力親為，靈活地結合零售戶超市所處位置、消費者的客觀情況，指導他們做好卷煙進購工作，合理進行品牌搭配，充分利用店面空間做好卷煙陳列，設計新穎別致的陳列形式吸引顧客、刺激顧客產生消費欲望。再者，客戶經理要嚴格按照客戶要求精心組織貨源，及時配送，確保供貨及時順暢。要按照零售戶的訂單需求，確保他們需要的產品足量供應，切忌將滯銷、冷淡品牌強行搭售、壓售。熱情服務市場，要求客戶經理要做好營銷過程中的各個環節，特別應注意細節服務。

　　真心維護市場

　　客戶經理還要真心維護市場，確保卷煙銷售市場秩序正常。按理說，維護卷煙零售市場秩序，確保卷煙零售價格合理正常是工商、稅務、物價以及煙草執法部門的事情。但是客戶經理經常走訪市場，也應該自覺參與市場維護。當發現不正常如走私制假販假等情況時，要及時向有關部門舉報，確保卷煙市場正常化，切實維護國家和消費者利益。實際上，客戶經理維護市場秩序，可以和零售戶實現雙贏，互惠互利。

　　二、以尊重為基礎

　　中華民族有著悠久的文明歷史，有著良好的道德傳統，十分講究“禮、義、仁、孝、信”，人與人之間的交往要虛恭謙讓，要學會尊重他人、關愛他人、幫助他人。其實，在卷煙營銷工作中，由于客戶經理必須要結合市場實際需求，結合客戶需求，不斷調整工作方法和策略，要不斷地分析市場，調研市場，服務市場，經常與客戶打交道，那么也必須學會尊重。尊重他人，尊重市場，尊重事實是行業發展的基石，是客戶經理從事卷煙營銷的根本。為了做好卷煙營銷工作，筆者認為客戶經理要尊重以下幾個方面：

　　第一，尊重品牌。所謂尊重品牌，即要求客戶經理要以事實為依據，以品牌實際為基礎，切實把握好各品牌的生產歷史、技術及其性味、焦油含量等特點。在向客戶介紹時要尊重品牌自身的客觀現實，不做虛假宣傳，不做夸張講說。同時對于那些傳統優秀品牌要自覺地維護其在消費市場中的地位，對于那些限量供應如中華、黃鶴樓1916、南京九五之尊等名優產品，要嚴格把好限量供應關，以維護其真正品牌價值。在尊重品牌方面，客戶經理要率先帶來遵守，確保防線，鞏固效果。實際上如果任由優秀品牌足量供應的話，那么對于這些品牌自身價值會產生致命打擊，同時還會增加制假販假的可能性。因此，尊重品牌歷史和現實，是客戶經理開展卷煙營銷工作的前提和基礎，切不可忽視。

　　第二，尊重市場。如前所述，市場是卷煙營銷的命脈，是行業發展之基石。所謂尊重市場，就是說客戶經理在實行卷煙營銷過程中，要從市場實際需求去發，按照零售戶訂單要求精心組織貨源，確保產品供應。切忌自己想當然，違背市場規律，違背消費者意愿，想怎么滴就怎么滴，隨意隨便。筆者認為，客戶經理在卷煙營銷工作中，要扎實地開展卷煙市場調研，傾聽消費者和客戶心聲，了解他們的內心想法和實際需求，收集合理化建議，適當答疑解惑，幫助零售戶和消費者理解國家煙草政策，自覺地支持國家煙草政策。如最近實行的卷煙提稅順價政策，曾經引起不少消費者和零售戶的質疑，作為客戶經理要尊重這一客觀現實，耐心地向他們解釋國家實行新政的目的、作用以及重要意義，促使零售戶和消費者的理解支持，從而更好地確保卷煙銷售。

　　第三，尊重客戶。所謂尊重客戶，實際上就是要求客戶經理尊重零售戶。這一點，對于客戶經理來說似乎心里很明白，但是現實中卻很難做到。一些客戶經理愛擺架子，重官位，將自己的“經理”職位當做一個官看待，習慣高高在上，趾高氣揚。他們在零售戶面指手畫腳，對零售戶稍有不滿意的地方，就當面訓斥，嚴重挫傷零售戶自尊。還有的在指導零售戶卷煙銷售技巧時，也是喜歡高談闊論，指指點點，說這說那，不顧及零售戶面子，不考慮他們心里感受。殊不知，批評多了，責備多了，零售戶會排斥、會反感，由此拉開心理距離。試想如果零售戶不積極支持我們的工作，客戶經理怎么能做好卷煙營銷呢？

　　結語：當前，由于受諸多因素影響，國內經濟處于發展新常態，一些企業面臨急劇轉型期。可以說行業發展面臨著巨大困難和挑戰，如何開展好卷煙營銷工作，確保行業健康有序發展，應該成為所有煙草人必須面對和重視的問題，是值得煙草人不斷研究和探索的課題。特別是對于擔負卷煙營銷工作重任的客戶經理，更應該具有強烈的危機意識，樹立責任意識，要敢于擔當，勇于擔當，充分發揮自己的聰明才智，以市場為依托，以尊重為基礎，切實采取行之有效的措施，開展好卷煙營銷工作，實行精準營銷，促進行業合理發展。