煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理的工作方方面面，既繁多又復雜，客戶經(jīng)理應(yīng)該理清自己的思路和工作頭緒，事實證明，如果客戶經(jīng)理不對自己的工作進行冷靜的分析與處理，那么在工作中勢必會沒有頭緒，不僅影響自己的工作業(yè)績，還會勞而無功，不僅影響自己的工作積極性，同時還會影響到零售戶的動力和激情。所以說，客戶經(jīng)理的精益管理必須得提上日程。由于客戶經(jīng)理的任務(wù)艱巨，是連接煙草公司與零售終端的橋梁，如果這個橋梁出現(xiàn)了問題，那么勢必會影響到香煙的流通，因此客戶經(jīng)理必須要注意到五個“多”。

　　第一、多聽客戶的意見

　　客戶經(jīng)理雖然是煙草部門工作的執(zhí)行者，可是在與零售戶接觸的過程中，也應(yīng)該多聽零售戶的意見，畢竟這個環(huán)節(jié)不是單方面的，需要兩者相互合作才能夠完成使命。既然如此，客戶經(jīng)理就不能夠霸道地推行自己的方案與策略，應(yīng)該尊重零售戶，多聆聽他們的心聲，這既是對零售戶的尊重，同時又是對零售戶的關(guān)注。很多時候，零售戶的意見代表了很多人的觀點和想法，如果客戶經(jīng)理能夠聆聽，并且做好記錄，適當?shù)卣聿⑶疑蠄蠼o公司，可以了解零售戶的心聲，知道大家都關(guān)注什么，最喜歡做的是什么，從中也可以找出自己工作中存在的不足，將這些不足及時地處理，就可以贏得零售戶的支持與信賴。比如說，有一位零售戶反映說自己的訂煙總得不到滿足，于是就有了情緒，對客戶經(jīng)理和煙草部門很有意見。得知這一情況后，客戶經(jīng)理立刻認識到了問題的重要性，于是他親自到零售戶的店中進行講解?？蛻艚?jīng)理對零售戶說：“香煙的分配有一定的要求，盡管零售戶訂購了一些，可是要進行宏觀的調(diào)控，因此就會出現(xiàn)某些地方，某些店主得不到某種緊俏的香煙。其實，我們也想滿足大家的心愿，可是實在是無能為力。所以，希望你能夠理解，您看看我們的配煙表格，并不是只有你沒有得到滿足，還有很多很多……”客戶經(jīng)理的坦誠讓零售戶大為感動，從那以后，他銷售的動力和積極性更高了。

　　第二、多替客戶著想

　　客戶經(jīng)理必須得多替零售戶著想，這樣才能夠調(diào)動零售戶的積極性，才能夠讓零售戶真正地得到實惠。比如說，零售戶比較繁忙，有的零售戶又很粗心大意，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該了解零售戶的庫存情況，并且及時地通過電話或者其他的方式對零售戶困庫存進行提醒與指導。夏天天氣燥熱，到了雨季，倉庫又很潮濕，香煙如果保存不好，會返潮變質(zhì)，影響銷售，給零售戶造成嚴重的損失。到了天冷的時候，零售戶在店鋪中會很冷，特別是秋冬交接的時候，有的店鋪里面特別冷。如果客戶經(jīng)理細心發(fā)現(xiàn)了這個問題，及時送上一個熱寶，那么就可以溫暖零售戶的心房，那種感動是金錢所買不來的。這樣就能夠拉近彼此的距離，同時還可以增進彼此的感情。如果之前零售戶對客戶經(jīng)理還心存不滿，那么一個熱寶可能就解決了很多問題。而客戶經(jīng)理在開展工作的時候，也應(yīng)該站在零售戶的角度，而不是站在經(jīng)理的角度。比如說，在進行品牌培育的時候，不要硬性地攤派，而應(yīng)該想到零售戶記憶某些知識比較困難，背誦起來也不容易，因此可以利用微信等途徑發(fā)給零售戶，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)高效工作?？傊蛻艚?jīng)理必須得高度重視這個問題，時刻替零售戶著想，這樣方可實現(xiàn)大的突破。

　　第三、多為客戶指導

　　客戶經(jīng)理具有豐富的專業(yè)知識，那么在對零售戶展開服務(wù)的時候，必須得把指導當做重點，可以說零售戶的經(jīng)營都會存在這樣或者那樣的問題，那么作為客戶經(jīng)理必須得站在一定的高度，對其進行必要的指導。這種指導能夠創(chuàng)造價值，零售戶也是比較愿意接受的。比如，有的零售戶陳列存在問題，可是自己發(fā)現(xiàn)不了，因為自己并沒有走出店鋪，不了解別人的發(fā)展狀況，因此也就難以發(fā)現(xiàn)問題，俗話說，當局者迷旁觀者清。在客戶經(jīng)理的指導之后，零售戶發(fā)現(xiàn)了自己存在的問題，于是立刻進行了調(diào)整，經(jīng)過簡單的調(diào)整，自己的陳列就有了起色，就能夠吸引顧客的目光，顧客稱道了，那么零售戶就會笑逐顏開。而在銷售方面，零售戶也是缺少一定的經(jīng)驗，這個時候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該發(fā)揮作用?？蛻艚?jīng)理指導零售戶進行高效的銷售，讓零售戶掌握銷售的技巧，掌握顧客的心理，這樣就能夠?qū)①u點變成買點，從而吸引顧客。這樣的指導一定能夠幫助零售戶見到效益。零售是一門學問，客戶經(jīng)理一定要讓零售戶認識到其中的藝術(shù)性，讓自己的零售經(jīng)營更上一個臺階。

　　第四、多為客戶幫忙

　　零售戶在經(jīng)營中難免會遇到困難和挫折，這個時候，客戶經(jīng)理就應(yīng)該挺身而出，對零售戶進行適當?shù)膸椭＿@種幫助是不計回報的，是能夠拉近彼此距離的。而客戶經(jīng)理在得到零售戶求助的信息之后，一定要及時進行處理，因為零售戶的問題一般情況下都是比較棘手的。比如，有一位零售戶在賣煙的時候與顧客發(fā)生了爭執(zhí)，顧客說他賣的香煙是假的，零售戶拿出了證件，可是顧客就是不相信，就是不接受。實在沒辦法，零售戶給客戶經(jīng)理打電話求助。客戶經(jīng)理得到消息之后，立刻趕了過來，也就幾分鐘的時間，這讓零售戶和顧客都大為感動?？蛻艚?jīng)理代表的是煙草公司，所以他現(xiàn)場進行了辨別，經(jīng)過檢驗認為零售戶的香煙是真的，這樣就解決了尷尬，讓零售戶得到了及時的幫助。接著，客戶經(jīng)理又指出了零售戶存在的不足，雖然是真煙，可是質(zhì)量的確有問題，可能是返潮了。于是，零售戶進行了換貨，顧客滿意地走了。而零售戶也從中積累了教訓。因為自己存儲不當，結(jié)果導致香煙返潮。在客戶經(jīng)理的幫助下，零售戶立刻進行了處理，幸虧發(fā)現(xiàn)的及時，否則一定會造成更大的損失。此外旺季的時候，零售戶可能會出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈的時候，作為客戶經(jīng)理可以適當?shù)剡M行幫助，在最需要的時候，如果能夠伸出援助之手幫助零售戶一把，那么零售戶就能夠感激一輩子。這些幫助都是應(yīng)該做的，客戶經(jīng)理開展工作的時候，如果認識到了這些問題，那么就一定能夠掃清發(fā)展路上的障礙。

　　第五、多為客戶牟利

　　零售戶經(jīng)營最大的夢想就是能夠掙錢，所以客戶經(jīng)理開展工作的時候，一定要注意到這一點，切不可盲目地講大道理，卻不切實際。要想讓零售戶牟利，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該開展一些短期行為，利用短期效果和利益讓零售戶看到成績。這樣就能夠增加零售戶的信心和動力?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該明確不同的零售客戶有不同的經(jīng)營方式，有不同的商圈環(huán)境，有不同的消費群體，所以說，零售戶的店鋪并不是合適銷售所有的香煙，而應(yīng)該因地制宜，結(jié)合自己的轄區(qū)特點進行有針對性的銷售，這樣零售戶在進行品牌培育的時候就能夠做到有的放矢。一個品牌也不是適合所有的零售客戶，而客戶經(jīng)理需要在零售客戶和品牌之間發(fā)揮“牽線搭橋”作用，在充分了解零售戶的特征之后再進行指導。另外購物環(huán)境也是非常重要的，客戶經(jīng)理應(yīng)該讓零售戶認識到這個問題的重要性，這樣零售戶就能夠通過改變自己的環(huán)境進而吸引更多的顧客。這樣的做法很簡單，零售戶不需要投入什么，可是卻能夠收到意外的驚喜。有了顧客，那么銷售就會增多，進而零售客戶就能夠增加收入。如果零售店主再開展優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，店主的人格魅力勢必給消費者一個良好的購物體驗，不僅可以維系原來的老顧客，而且還可以吸引很多新顧客。客戶經(jīng)理時刻想著為零售戶牟利，那么就能夠拴住零售戶的心，促使他們信賴自己。

　　總結(jié)語

　　上述的五個方面涉及到零售的很多環(huán)節(jié)，每一點都極其重要，都來不得半點虛假，客戶經(jīng)理必須得認真地開展。做到了上面這些內(nèi)容，那么自己就能夠穩(wěn)住半壁江山，自己就能夠發(fā)揮職能與作用，不至于在工作中困難重重。