煙草在線專稿　　摘要：新形勢下，為順應(yīng)市場化取向改革要求，“強化服務(wù)”、“提升服務(wù)水平”愈來愈成為煙草行業(yè)營銷工作的鮮明主題。把“服務(wù)”作為功能定位和價值取向，契合客戶經(jīng)營需要實施營銷服務(wù)，直接關(guān)系到營銷工作的順利開展和企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。煙草行業(yè)要主動把握時代脈搏，積極適應(yīng)新常態(tài)，以服務(wù)型營銷團隊、差異化服務(wù)理念引領(lǐng)市場營銷工作，做到精準(zhǔn)營銷、有的放矢，深深占據(jù)客戶心里的抽屜。

　　關(guān)鍵詞：精益　營銷　服務(wù)　

　　一、引言

　　近年來，國家局積極要求行業(yè)聚力精益管理，將其作為轉(zhuǎn)型提質(zhì)增效的有力舉措。就精益營銷而言，其本質(zhì)是通過消除各種形式的浪費，圍繞客戶需求，充分考慮消費能力、終端水平等方面的差異，實施常規(guī)服務(wù)與針對性服務(wù)、創(chuàng)造實際價值。本文以江西省上饒市信州區(qū)煙草專賣局精益營銷具體工作為例，以客戶滿意為目標(biāo)，從解決具體問題著手，對強化客戶服務(wù)工作的主要途徑進行探究。

　　二、強化客戶服務(wù)工作的現(xiàn)實意義

　　現(xiàn)代企業(yè)的競爭關(guān)鍵在于服務(wù)的競爭，無論是國有企業(yè)還是私營企業(yè)，無論是生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，可以說，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器，服務(wù)質(zhì)量的高低影響服務(wù)效果的好壞，直接關(guān)系著企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展，而檢驗服務(wù)質(zhì)量高低的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是群眾的滿意度，因此，打造服務(wù)營銷的成功之處關(guān)鍵在于客戶滿意度的提升。營銷工作中，規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、精細(xì)化個性服務(wù)、多元化增值服務(wù)，能幫助提升客戶經(jīng)營水平和其對營銷人員的滿意度，提高認(rèn)同感，努力實現(xiàn)工作同心、利益同體、發(fā)展同向的客我格局。

　　三、強化客戶服務(wù)工作的主要途徑

　　零售客戶是我們重要的服務(wù)對象，他的心中一定有這么一桿秤，有著對營銷人員服務(wù)時間、服務(wù)方式、營銷措施、服務(wù)質(zhì)量等方面的考量；也必定有那么一個“抽屜”，里邊擺放著自己信任的人、事情最佳的解決方案，而營銷人員要做的就是迎合客戶需求，審時度勢、順勢而為，用最大的努力去博得他們的信任與支持，增強客我關(guān)系。筆者認(rèn)為，營銷人員該從以下幾個方面努力：

　　（一）從學(xué)習(xí)中汲取知識

　　“學(xué)者非必為仕，而仕者必為學(xué)”，增強本領(lǐng)就要加強學(xué)習(xí)，要圍繞提高員工的思想素質(zhì)、知識素養(yǎng)和道德品行，強抓營銷人員的學(xué)習(xí)，讓他們善于學(xué)習(xí)，善于重新學(xué)習(xí)，掌握做好本職工作的知識，增長解決問題的本領(lǐng)。

　　“要積極探索客戶評價體系和貨源分配辦法，根據(jù)貨源情況和市場實際，遵循稍緊平衡的供貨原則，及時調(diào)整供貨總量和供貨節(jié)奏，在維護好卷煙銷售市場秩序的基礎(chǔ)上，確保卷煙價格的穩(wěn)定和零售客戶盈利水平的提高?！笨蛻舴?wù)中心李廣亞主任在部門會議上說道。

　　信州區(qū)局注重在理論學(xué)習(xí)常態(tài)化、大眾化下功夫，注重培養(yǎng)“服務(wù)式”管理團隊，在日常工作中積極開展學(xué)習(xí)交流，將工作心得、個人觀點分享，有些寶貴的經(jīng)驗和想法就會由部門負(fù)責(zé)人在每周營銷工作例會上向領(lǐng)導(dǎo)提出并征求意見、大范圍傳播，甚至以之為例，用于轄區(qū)客戶服務(wù)的具體行動上；客戶經(jīng)理平時也常相互學(xué)習(xí)、溝通，借鑒對方的工作方法、指導(dǎo)零售客戶的經(jīng)營方法，調(diào)整工作思路，在具體工作中，整理出“客戶拜訪突出經(jīng)營指導(dǎo)、品牌培育突出消費引導(dǎo)、終端建設(shè)突出能力提升、客戶服務(wù)突出宣傳互動”的要義。

　　（二）從方案里規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

　　2015年，信州區(qū)局進一步完善了各項考核制度，將工作流程、工作職責(zé)、作業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到個人，對具體的工作業(yè)績和工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量全部納入日常基層督察考評范圍，并根據(jù)扣分折算成“量化目標(biāo)”列入績效考核，推動了營銷工作的順利開展。

　　服務(wù)工作也是如此，區(qū)局一是通過調(diào)查摸底，做好信息采集工作，對轄區(qū)卷煙市場開展調(diào)查摸底工作，掌握客戶經(jīng)營狀況、消費需求和整個市場銷售競爭情況，對重點環(huán)節(jié)、重點問題均全盤考慮、予以說明；二是通過建章立制，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制訂市場拜訪、精益營銷實施方案，對各項工作標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定，明確市場拜訪工作流程和內(nèi)容，確保服務(wù)精細(xì)規(guī)范、科學(xué)合理；三是加強日常基礎(chǔ)工作管理，提高網(wǎng)建工作質(zhì)量，一級督察把跟班作業(yè)和日常督察結(jié)合開展，對相對薄弱的客戶經(jīng)理要加強跟班指導(dǎo)，幫助其提高，二級督察對檢查出的共性問題，要求全面整改，對于個性問題要分析原因，從根本上解決問題。

　　確保服務(wù)工作“有制可循”的另一個重要法寶就是智能化移動平臺。區(qū)局充分利用移動平臺，規(guī)范服務(wù)流程，以服務(wù)客戶為落腳點，做實經(jīng)營指導(dǎo)工作。根據(jù)月度工作要求，合理設(shè)置客戶經(jīng)理單日實地拜訪和電話拜訪客戶數(shù)，規(guī)定最少拜訪時間，加強與客戶全方位溝通、幫助客戶解決問題、及時了解捕捉市場信息的工作目標(biāo)，使經(jīng)營指導(dǎo)更切合客戶需求。

　　（三）從細(xì)節(jié)入手錘煉隊伍

　　從理論中來，到實踐中去。2015年，面對卷煙提稅順價的新形勢、新情況，營銷人員主動作為，深入市場了解市場動態(tài)，做好客戶服務(wù)工作。一是樹立盡責(zé)實干真學(xué)的責(zé)任感，轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識，突出服務(wù)理念，實現(xiàn)營銷隊伍向服務(wù)型隊伍轉(zhuǎn)變；二是著力改進服務(wù)方式，通過客戶拜訪加強信息宣傳，及時向客戶宣傳最新公司政策、訂貨策略、煙草專賣法律法規(guī)等，引導(dǎo)客戶主動適應(yīng)市場新變化，并切實做到依法、守法經(jīng)營；三是從細(xì)節(jié)入手，幫助不同客戶制定服務(wù)措施，分析卷煙市場，加強經(jīng)營指導(dǎo)，“零距離”開展服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高客戶經(jīng)營利潤，促進客我關(guān)系提升。

　　細(xì)節(jié)求精，服務(wù)求益。一條信息、一個建議、一次溝通，與客戶交談、實地查看，都能讓營銷人員明確客戶接受服務(wù)時想要的是什么，因此在提供服務(wù)時，需更加注重實效、周到，針對不同客戶的實際情況，開展經(jīng)營診斷，實施差異化服務(wù)，讓服務(wù)內(nèi)容不僅“實在”，更貼合客戶心理需求。

　　總之，強化營銷服務(wù)工作是卷煙營銷市場化取向改革的應(yīng)有之義。煙草企業(yè)應(yīng)以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，重點做好客戶服務(wù)從“抓銷售”向“強服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，向“精益”看齊，全面優(yōu)化資源配置，努力打造適應(yīng)市場化需要的營銷隊伍，進一步提升服務(wù)效率和客戶滿意度。