煙草在線專稿　　在零售經(jīng)營中，零售戶需要全面地了解香煙的特點(diǎn)，而作為客戶經(jīng)理更應(yīng)該如此。可以說，客戶經(jīng)理對(duì)香煙以及相關(guān)環(huán)節(jié)的了解程度將會(huì)直接影響到自己的工作。一般情況下，只有全面了解，那么才能夠開展細(xì)致入微的工作，才能夠讓工作中消除阻礙，進(jìn)而取得成功。由于客戶經(jīng)理需要做的工作很多，那么在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理就應(yīng)該對(duì)自己的工作所涉及到的方面進(jìn)行全面的了解和認(rèn)識(shí)，只有這樣才能夠進(jìn)一步開展好工作，才能夠促進(jìn)香煙的銷售。最終實(shí)現(xiàn)客我關(guān)系的良性發(fā)展。那么，在工作中客戶經(jīng)理究竟該了解哪些內(nèi)容呢？

　　一是要了解香煙的口味等特點(diǎn)

　　在實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理要面對(duì)和接觸的香煙有很多種，那么作為這些與零售戶息息相關(guān)的商品，客戶經(jīng)理必須得對(duì)每一種香煙都做到了如指掌，這是客戶經(jīng)理基本的職業(yè)要求，因?yàn)槿绻闶蹜粝蚩蛻艚?jīng)理詢問某種香煙的特點(diǎn)，可是客戶經(jīng)理卻不知道或者答不出來，那么勢(shì)必會(huì)影響到客戶經(jīng)理在零售戶中的形象，勢(shì)必會(huì)影響到零售戶對(duì)客戶經(jīng)理的依賴程度和信賴程度。因此，客戶經(jīng)理必須得全面地了解香煙的特點(diǎn)，利用空閑的時(shí)間進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，應(yīng)該是活到老學(xué)到老，學(xué)習(xí)是一刻都不應(yīng)該停止的。每天都應(yīng)該學(xué)習(xí)，每個(gè)月都應(yīng)該學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)可以提升自己的業(yè)務(wù)能力，可以讓自己具備更強(qiáng)的能力，這樣才可以讓自己的工作得心應(yīng)手。有一位客戶經(jīng)理比較年輕，他比較愛學(xué)習(xí)，對(duì)自己所經(jīng)手的香煙基本上都了解了。每當(dāng)零售戶詢問某種香煙的時(shí)候，客戶經(jīng)理都能夠脫口而出，這讓零售戶十分吃驚，同時(shí)也對(duì)客戶經(jīng)理肅然起敬。這樣就能夠更好做好宣傳和推薦工作。客戶經(jīng)理只有全面地了解香煙的特點(diǎn)，才能夠進(jìn)行深入的推廣與宣傳，如果連商品基本的特點(diǎn)都說不出來，那么更不用說是進(jìn)行推銷。因此，客戶經(jīng)理必須得全面了解自己所經(jīng)手的香煙，這樣可以樹立威信，同時(shí)還可以促使香煙銷售得更多。　

　　二是全面了解市場(chǎng)航行

　　客戶經(jīng)理作為零售戶的指導(dǎo)者和信息政策的傳遞者，那么就應(yīng)該積極地了解市場(chǎng)，尊重市場(chǎng)，按照市場(chǎng)的需求行事，這樣才是符合要求的。市場(chǎng)能夠揭示顧客的基本需求，能夠反映顧客的需求情況，作為客戶經(jīng)理只有了解到了這一點(diǎn)，才能夠順利地開展品牌培育和個(gè)別品牌的推薦與指導(dǎo)。每個(gè)地域都有自己的特點(diǎn)，有的地域顧客大都是白領(lǐng)階層，那里的顧客喜歡高檔香煙的就比較多。那么客戶經(jīng)理根據(jù)零售戶的銷售量和市場(chǎng)行情進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)零售戶多做一些高檔香煙的投放與宣傳。有的地域農(nóng)民工比較多，那么這里的中檔香煙銷量就比較大，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該積極地指導(dǎo)零售戶進(jìn)行中檔香煙的宣傳與投放。只有了解市場(chǎng)行情，才能夠做到有的放矢。否則即使自己做了努力，可是不能夠迎合市場(chǎng)，那么也是不能實(shí)現(xiàn)突破的。真正的客戶經(jīng)理必須得全面了解市場(chǎng)，積極地做好市場(chǎng)調(diào)查與研究，只有這樣才能夠真正地把握發(fā)展的方向。才能夠做好前瞻性的規(guī)劃，才能夠?qū)α闶蹜暨M(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)。客戶經(jīng)理不僅需要自己了解市場(chǎng)，而且還需要指導(dǎo)零售戶了解市場(chǎng)，市場(chǎng)是客戶經(jīng)理和零售戶都必須得重視的一個(gè)內(nèi)容。客戶經(jīng)理做到了這一點(diǎn)，那么就可以有針對(duì)性地進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，這樣有利于提高自己的威望，從而征服零售戶。

　　三是全面了解零售戶

　　客戶經(jīng)理的工作就是指導(dǎo)零售戶，對(duì)零售戶進(jìn)行服務(wù)，然而要想有針對(duì)性地開展工作，那么就必須得全面了解零售戶的銷售情況和個(gè)性特點(diǎn)，只有做到了這些，才能夠順利地開展工作。每個(gè)零售戶都有自己的特點(diǎn)，自己的店鋪也有自己的銷售情況。因此，客戶經(jīng)理就應(yīng)該經(jīng)常深入到零售戶的店鋪，對(duì)零售戶的銷售情況進(jìn)行了解和掌握，同時(shí)在觀看零售戶銷售的過程中發(fā)現(xiàn)其存在的問題，然后再針對(duì)這個(gè)問題，進(jìn)行指導(dǎo)與評(píng)價(jià)。例如，有一位零售戶在銷售的時(shí)候出現(xiàn)了問題，他向顧客推薦的時(shí)候說錯(cuò)了這種香煙的產(chǎn)地和焦油含量，很明顯與另一種香煙弄混了，客戶經(jīng)理在一旁看到后發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題。等待顧客離開了之后，客戶經(jīng)理就針對(duì)這個(gè)問題對(duì)零售戶進(jìn)行了指導(dǎo)，聽了客戶經(jīng)理的話，零售戶這才認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)誤，原來自己已經(jīng)弄錯(cuò)了很長時(shí)間，一直以來他都把這種香煙的特點(diǎn)用在另一種香煙上，而把另一種香煙的特點(diǎn)用在了這種香煙上，這樣就讓自己的推薦失去了效力。雖然顧客并沒有反應(yīng)，可是很多時(shí)候，顧客僅僅是不說而已，沒準(zhǔn)聽了之后，立刻就會(huì)不高興或者選擇去別的超市，沒準(zhǔn)讓自己損失了很多顧客呢？想到這里，零售戶對(duì)客戶經(jīng)理感激不盡，多虧了客戶經(jīng)理讓自己改掉了這個(gè)錯(cuò)誤，否則將會(huì)造成更大的損失，從那以后，零售戶對(duì)自己的香煙進(jìn)行了細(xì)致入微的學(xué)習(xí)，于是實(shí)現(xiàn)了全面了解。而有的零售戶不喜歡說話，分明就是內(nèi)向型的，針對(duì)這種零售戶，客戶經(jīng)理就應(yīng)該制定出適合他的營銷模式。讓這樣的零售戶進(jìn)行推薦恐怕有一定的難度，由于自己不愿意說話，即使推薦了，恐怕也是被動(dòng)的效果不會(huì)太好。與其那樣，倒不如換一種方式進(jìn)行推薦，客戶經(jīng)理對(duì)這個(gè)零售戶的指導(dǎo)主要體現(xiàn)在陳列上。通過讓零售戶精心地研究陳列，零售戶終于看到了希望，因?yàn)樗年惲泄缓苡行Ч?#xff0c;不僅吸引了顧客，而且還創(chuàng)造了奇跡。顧客看到了之后，紛紛購買，頓時(shí)讓他的銷售脫離了低谷。客戶經(jīng)理的指導(dǎo)非常重要，沒有了客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，那么零售戶的銷售就會(huì)成為問題，通過對(duì)零售戶的了解和認(rèn)識(shí)，客戶經(jīng)理就能夠制定出適合的方案來，通過自己的努力，最終實(shí)現(xiàn)客我關(guān)系的良性發(fā)展。　

　　四是深入地了解自己的工作性質(zhì)

　　作為客戶經(jīng)理首先應(yīng)該了解自己的工作，自己的工作很復(fù)雜，涉及到方方面面，任務(wù)重大，工作繁瑣，很多時(shí)候自己會(huì)煩躁，又會(huì)經(jīng)常加班，還要經(jīng)常深入基層，每個(gè)月都有任務(wù)，面對(duì)這些，如果客戶經(jīng)理沒有良好的心態(tài)，那么肯定是難以應(yīng)對(duì)的。因?yàn)檫@個(gè)工作還經(jīng)常不被理解，有些時(shí)候，還得低三下四地商量零售戶，如果自己喜歡自大和高高在上，那么是肯定做不好這個(gè)工作的。所以，作為客戶經(jīng)理要想做好工作，那么就必須得了解自己的工作性質(zhì)，這樣才可能會(huì)做好。自己的職位很重要，連接著煙草公司和零售終端，客戶經(jīng)理就是一個(gè)橋梁，如果沒有了客戶經(jīng)理，那么這個(gè)橋梁就斷了。煙草公司和零售終端就難以進(jìn)行有效地溝通，很多事情就不能夠妥善地解決，如果一點(diǎn)一點(diǎn)地積累，那么還會(huì)影響到香煙的流通。說嚴(yán)重了，還會(huì)影響到銷量。所以說，客戶經(jīng)理的工作很重要，工作性質(zhì)也很復(fù)雜。既然如此，那么就應(yīng)該有奉獻(xiàn)的精神，沒有奉獻(xiàn)的精神是做不好這個(gè)工作的，客戶經(jīng)理的很多工作都是無償?shù)母冻?#xff0c;都是不計(jì)報(bào)酬的。在這種情況下，如果考慮到利益，如果斤斤計(jì)較，那么勢(shì)必會(huì)影響到個(gè)人能力的發(fā)揮與工作的開展。此外，還必須得有吃苦耐勞的精神，勞動(dòng)強(qiáng)度大，風(fēng)里來雨里去的非常辛苦，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理必須得全面了解自己的工作性質(zhì)，然后制定出工作計(jì)劃，以及發(fā)展目標(biāo)，這樣才可以掃清思想障礙。沒有了思想障礙，那么才有可能干好工作。另外，在工作的時(shí)候，也必須得有創(chuàng)新，那么混日子的做法是不行的，必須得積極進(jìn)取，不斷地開拓創(chuàng)新，這樣方可贏得零售戶的信賴，最終實(shí)現(xiàn)客我關(guān)系的新發(fā)展。

　　總結(jié)語

　　客戶經(jīng)理的工作非常重要，在工作中的作用是非同小可的，既然如此，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該積極地做好這個(gè)四個(gè)了解，這四個(gè)了解涉及到很多方面，與零售戶的利益息息相關(guān)，作為客戶經(jīng)理，必須得高瞻遠(yuǎn)矚，必須得做作了解，只有了解了相關(guān)的事物，那么才可以贏得更大的驚喜，才可以掃清發(fā)展路上的障礙。才能夠贏得零售戶的信賴與支持，才能夠?yàn)橄銦煹牧魍ㄗ龀鼍薮蟮呢暙I(xiàn)。