煙草在線專稿　　近年來，煙草行業(yè)服務型營銷隊伍建設越來越被各級商業(yè)企業(yè)所提及和重視，然而，在較長時間的“官商”思想影響下，在基層一線，營銷人員以客戶需求為關注焦點，想客戶所想、急客戶所急、解客戶所難的服務意識還沒有真正落到實處，雖然在服務客戶上采取了一些舉措，但更多的時候是從官本位出發(fā)，以自我為中心的一種輸入型或者可稱為強推型的服務，即以我能提供什么樣的服務為導向，而不是以客戶需要什么樣的服務為導向，這樣的服務舉措并不一定符合客戶需求，甚至會在客我關系上產(chǎn)生負面的影響。

　　當前，煙草行業(yè)所面臨的外部競爭壓力日益嚴峻，卷煙營銷模式不斷創(chuàng)新，客戶的需求也日益增長，在這些因素的共同作用下，我們必須通過建設服務型營銷隊伍，加強客戶服務，來促進客我關系不斷融合，形成利益共同體，從而打牢應對國際競爭、推進營銷創(chuàng)新的堅固的市場基礎。

　　一是定位要準。定位要準就是要優(yōu)化營銷人員資源配置，明確營銷人員的工作職責，以營銷人員專業(yè)化分工為主要途徑，改變現(xiàn)有營銷人員職責過多、業(yè)務不精的現(xiàn)狀，將營銷人員的職責細分為營銷策劃、品牌培育、終端建設等模塊。營銷策劃側(cè)重于市場調(diào)研分析，提出科學合理的營銷策略和對客戶的營銷指導；品牌培育側(cè)重于對品牌進、穩(wěn)、退的全過程跟蹤，著力培育符合市場需求的品牌；終端建設側(cè)重于客戶終端形象的提升和維護，打造靚麗終端，從而實現(xiàn)營銷人員的專業(yè)化。

　　二是能力要足。俗話說：“工欲善其事，必先利其器”，然而，一些營銷人員能力不足的問題也是比較突出的，有些營銷人員對專業(yè)知識的掌握可能還不如零售客戶，做客戶服務工作，如果自己都不懂業(yè)務，那還怎么去服務好客戶呢？因此，建設服務型營銷隊伍，首要的是營銷人員個個要練就精通的業(yè)務技能，要會服務、能服務、服好務。要以專業(yè)化為主要抓手，建立定期培訓機制和培訓考評機制，重點則要將抓工作的成效作為檢驗能力好壞的重要指標，力促營銷人員不斷提高市場營銷、品牌營銷、服務營銷的專業(yè)化能力，使每一名營銷人員都成為專業(yè)領域的行家里手?！?/p>

　　三是獎罰要明。現(xiàn)實中，許多基層單位存在對營銷人員考核過多、獎勵不足的問題，有的甚至只有處罰沒有獎勵，這是制約服務型營銷隊伍建設的一個重要因素，獎罰不明就好比是非不分，打擊很大一部分有服務意識、服務能力的營銷人員的積極性，推進服務型營銷隊伍建設，要構(gòu)建有獎有罰、獎罰分明的服務考核機制，開展定期、廣泛、頻繁的服務考核測評，以客戶的真實評價作為營銷人員服務好壞的標準，對于服務好、效果佳的營銷人員和不服務、亂服務的營銷人員，要在晉職、榮譽、收入等各個方面有明顯體現(xiàn)，促進營銷人員主動想服務、服好務，贏得客戶的真心支持。

　　四是隊伍要穩(wěn)。人員頻進頻出不利于服務型營銷隊伍建設，服務型營銷隊伍要求營銷人員在市場把握、業(yè)務技能等方面有較為扎實的功底，而這些功底必須是長時間在崗位上歷練而成的，因此，營銷人員的相對穩(wěn)定就顯得尤為重要，要重點改變以往因單靠職務晉升造成千軍萬馬過獨木橋的現(xiàn)狀，明確營銷人員崗位服務最短期限，打通技能晉升通道，讓營銷人員在一線崗位上通過工作業(yè)績同樣能實現(xiàn)收入提升，使營銷人員能夠在一線營銷崗位踏踏實實的做好客戶服務工作。