煙草在線專稿　　當前國內經濟發展呈現新常態，并且已經持續很長時間。當前形勢下，煙草人如何保持積極的工作熱情，如何進行適當的改革創新，如何有效地確保行業發展是一個值得探討的課題。換句話說，通過適當的行業改革，更好地釋放企業改革紅利，讓行業發展惠及民生，從而為行業贏得社會認可贏得消費者信賴和支持，是非常必要的。作為擔負卷煙營銷工作重任的客戶經理，更要著力于創新卷煙營銷思路和方法，著力于打造新型的煙草服務，努力提升服務水平，從而提升營銷業績，推動行業發展。筆者認為客戶經理應該著力打造和諧煙草、滿意煙草、暢通煙草、愛心煙草，以努力提升服務水平。

　　和諧煙草

　　健全社會法制，構建和諧社會，融洽人際關系，發展國民經濟，改善民生水平，是社會主義中國不斷追求的奮斗目標，也成為近些來不斷倡導的治國理念。只有社會和諧，國家才會穩定，中國才會長治久安。因此，作為每一個中國公民都應該積極努力，為構建和諧社會不斷奮斗。

　　煙草行業作為國家一個特殊行業，為國家經濟發展做出了突出貢獻、但是隨著社會的發展，在日常卷煙營銷工作一些矛盾日益凸顯，主要表現為控煙與需求、市場需求與卷煙品牌供應、銷售指導期望與實際效果、計劃供應與市場需求自由、價格與消費能力等之間的矛盾。有的矛盾較為緩和，但有的矛盾表現較為突出，甚至引發與客戶經理與客戶、消費者之間發生不愉快或者糾紛，影響到消費者情緒，影響到客戶零售積極性。因此，作為客戶經理首先要清楚地意識到卷煙營銷工作中可能會遇到的這些不和諧音符，可能遭遇到的矛盾與困難，要積極思考其應對策略，要將矛盾消化于萌芽狀態，特別要注意防止擴大化、過激化、尖銳化?？蛻艚浝硪獫撓律碜佣喾阶咴L市場，廣泛與客戶、消費者溝通，了解他們的需求，傾聽他們的訴求，妥善采納他們的合理化建議。在卷煙營銷工作，積極地想客戶所想，憂客戶所憂，提供他們所需、所要、所求的品牌，確保需要的品牌足量、暢通供應，從而確保與客戶之間關系和諧，以優質的服務真正地創建和諧煙草。

　　滿意煙草

　　新常態下，客戶經理要努力提高服務水平，著力提升服務質量，打造滿意煙草。以優質、高效、快捷的服務贏得客戶支持和信賴，讓客戶熟悉，讓消費者滿意。為了做到這一點，筆者認為客戶經理首先要切實轉變思想認識，要強化服務意識。受經濟新常態影響，卷煙消費市場不是很積極，消費者信心不足，還有國家一些政策干預，如提稅順價、《新廣告法》禁止公共場所煙草廣告等，都對煙草銷售帶來消極影響，在這種態勢下，客戶經理唯有俯下身子，立足本職工作，扎實開展卷營銷工作。俗話說：“金杯銀杯不如口碑”，工作只有的得到消費者認可的才是合適，工作只有贏得客戶支持的才是最好的。因此客戶經理要盡量做到走訪市場不馬虎，尊重市場不走樣，服務市場不打折，維護市場盡力量。把客戶滿意不滿意作為工作質量衡量標準，把群眾答應不答應作為自己工作追求的目標。

　　客戶經理一定要立足服務質量，要心系煙民，情傾客戶?？梢酝ㄟ^紙質問卷調查、網絡調查、電話咨詢、QQ、微信聯系等多種不同方式，了解客戶需求，加強與客戶交流與溝通，努力做到知其然更知其所以然。特別是借國家局開展卷煙營銷市場化價值取向改革試點工作的契機與平臺，改進服務，完善服務，嚴格按照客戶需求組織貨源，保障貨源供應快速、安全、順暢，要確保零售戶及時拿到自己訂購的品牌，絕不能因為自己工作的失責、失職而影響客戶工作。滿意煙草的評判權在于客戶和消費者，因此客戶經理要把他們的利益擺在首位，要把服務零售戶當做自己本職工作的一部分，對零售戶售煙指導要有耐心，尤其要激勵他們的信心，同舟共濟，共度難關，努力實現雙贏。精心指導零售戶進購卷煙，做好科學合理的品牌搭配；設計優美新穎的陳列方式，刺激顧客消費欲望，促進消費，帶動客戶零售生意。

　　平安煙草

　　隨著社會的發展，煙草業也受到了越來越多的威脅。特別是在國家繼續推行專營專賣制度大背景下，一些不法分子眼睛盯著煙草，想方設法從中謀求利益，這也嚴重威脅著零售戶和消費者。因此，客戶經理在日常的卷煙營銷工作中，要注意著力打造平安煙草，切實維護國家與消費者利益。那么客戶經理怎么用心創建平安煙草呢？我想可以從以下幾個方面著手：

　　調研市場注意發現問題。客戶經理在調研市場時，不能僅僅為了卷煙營銷，而應該在關注市場需求的同時更要留心市場秩序。要注意觀察、傾聽，發現市場中不正常情況，如走私、販假、哄抬物價等干擾市場行為，影響市場秩序的現象，要及時向相關部門進行舉報。要決絕剎住不正之風，堅決打擊一切違法行為，讓違法亂紀之人之事受到法律的嚴懲。維護國家和消費者利益，為打造平安煙草奠定堅實基礎。

　　卷煙配送注意安全順利。客戶經理在收到零售戶網上訂單后，要及時做好統計、做好貨源組織計劃和供應計劃，可以及時向客戶預告送貨時間。在配送時，要確保數量正確無誤，確保品牌按其所需無誤。堅決杜絕自作主張地違背客戶需求，將一些滯銷品牌強行壓售、搭售給零售戶，引起矛盾，影響零售戶銷售積極性和主動性。在配送時，要選擇晴朗天氣，選擇安全車輛，確保及時送達。

　　指導零售掌握安全常識。客戶經理在開展對零售戶售煙技術指導時，要有耐心，要科學全面地教會零售戶掌握相關知識。特別是教會零售戶卷煙真假識別方法，識別真假識別知識，防止騙子調包、詐騙行為；做好安全方法，防止偷盜等。同時還要經常提醒零售戶用水、電、火、氣等安全知識，確保卷煙經營安全有序，實現平安煙草?？蛻艚浝磉€要提醒告誡零售戶依法售煙，妥善保管庫存卷煙，開展為消費者貼心服務活動，向消費者傳授有關卷煙安全知識，確保他們消費安全。

　　愛心煙草

　　客戶經理在日常營銷工作中，還要注意多傳遞社會正能量，多奉獻愛心，尤其要關注弱勢群體，極力打造愛心煙草。其實多年來，許多中煙公司一直在向社會奉獻愛心，奉獻真情，如利群、黃山、黃鶴樓、泰山等眾多品牌開展的助學等公益活動，資助家庭貧困學生上學，救助社會孤寡老人、重病患者，以及積極向災區捐款捐物等，贏得了社會的認可，引起社會的關注。當前由于受一些不良思想的影響，一些人道德滑坡，誠信缺失，社會正能量得不到應有的傳播。客戶經理有責任也有義務，向社會廣泛地傳遞正能量，奉獻愛心，以力所能及的力量幫助弱勢群體。對于客戶經理來說，最重要的就是要關愛零售戶中實際困難，給予適當的幫扶。客戶經理要告誡零售戶自覺地維護未成年身心健康，要向未成年人動之以情曉之以理，告誡抽煙危害，自覺恪守不向未成年人售煙。同時客戶經理要激發零售戶，大膽地向消費者推薦健康細支新品，切實維護消費者身心健康。向消費傾注愛心，贏得消費者極力支持。

　　結語：謀劃煙草發展之路，拓展煙草營銷市場，提高營銷業績是客戶經理的基本職責要求，特別是在經濟新常態下顯得更加重要。筆者認為，客戶經理著力提升新型煙草服務水平，以過硬的服務質量和水平贏得客戶信賴，是推進營銷工作行之有效的措施。