煙草在線專稿　　積極做好卷煙零售戶隨訪工作，是煙草客戶經理工作職責的一個重要部分，也是新時期下助推卷煙營銷業績，提升營銷質量和數量的有效手段之一。客戶經理通過適當的客戶隨訪，能及時有效地了解客戶卷煙經營情況，能知曉客戶在零售經營中存在的問題，特別是了解他們存在的疑難問題。同時,通過隨訪客戶經理也可以對自己所在片區零售戶卷煙銷售有整體了解，從而為自己進一步做好卷煙營銷工作提供幫助，為今后進一步制訂營銷策略、營銷宣傳重點和核心提供參考依據。

　　筆者通過實際調研發現，一些客戶經理疏于此項工作，這是不對的，也是很危險的。客戶經理忽視客戶隨訪工作，可以說是工作不負責的一種體現，也是工作不認真，不扎實的表現。作為客戶經理不僅要重視客戶隨訪，而且還有正確地把握時機，科學合理地做好隨訪工作。那么在實際工作，客戶經理應該怎么做好客戶隨訪呢？筆者認為應該從以下幾個方面入手。

　　何時隨訪？要做好時間安排

　　客戶經理開始客戶隨訪工作之前，面臨著一個問題，何時隨訪？這就涉及到一個要做好隨訪時間安排的問題。隨訪是要花費人力、財力和物力的，因此不可隨時隨便，否則既有可能達不到預期效果，又可能造成人力、物力和財力浪費，況且經常隨訪對零售戶零售經營也會產生一定影響。那么何時隨訪效果最好？筆者認為節日前后（如春節、五一、十一等）是最佳隨訪時機。精心準備好節日前隨訪，可以充分地了解市場情況，了解零售戶心理需求，以便有針對性地做好品牌供應計劃。一般說來，每年市場對卷煙的需求是有所變化的，需求是動態的，作為客戶經理要想抓好節日卷煙營銷工作，那么就必須了解市場需求情況，積極地向零售戶、向公司做好備貨建議，以奪取節日卷煙營銷戰斗的勝利。扎實開展節后隨訪，可以了解節日期間零售戶卷煙營銷情況，了解卷煙銷售取得的成績以及存在的問題，可以幫助零售戶做好今后卷煙銷售的計劃安排。另外，農村春耕時期、秋收時節等也是客戶隨訪的合適時期。總之，客戶經理要選擇好隨訪時間段，增強隨訪目標性和實效性。

　　怎么隨訪？要做好隨訪計劃

　　客戶經理確定好隨訪時間后，就要實施隨訪工作。那么，怎么隨訪呢？就要做好隨訪計劃。建議客戶經理最好列好隨訪提綱，具體包括以下幾個方面內容：一是確定隨訪目的。也就是此次隨訪目標是什么，要達到什么預期目的。因此客戶經理可以擬好問題，如當地近期居民可有明顯變化？哪家有紅白喜事安排？可聽聞煙民關于卷煙方面的想法和訴求？等等。二是確定隨訪形式。此次下鄉隨訪，是采用紙質調查表、問卷調查，還是召開座談會、錄音，亦或是零星隨訪等等，都要做好計劃。三是確定隨訪區域。即此次隨訪準備到自己片區哪一個點？還是準備全面隨訪等等。四是確定隨訪對象。因為不同地域零售戶反映情況不同，不同年齡、不同性別零售戶反映的情況亦有區別，因此本次隨訪準備選擇什么年齡段零售戶，選擇零售戶性別比例等問題也要事先做好計劃，避免盲目性隨意性，凸顯抽樣調查樣本的真實有效性，科學可靠性。總之，只有做好計劃，才能保證隨訪有條不紊地開展，才能保證隨訪工作的順利進行。

　　隨訪何人？要做好客戶選擇

　　客戶經理在開展隨訪時，要隨訪何人也是一個值得考慮的問題。這就涉及到隨訪客戶選擇問題。為了使隨訪工作突出實效，彰顯價值，那么隨訪對象選擇方面要做到慎重，做到細心。在實際中，客戶經理所負責的片區區域面積可能很大，經濟發展不平衡，零售戶眾多且分散，這給隨訪工作帶來難度。因此，客戶經理既要充分考慮隨訪對象的代表性、典型性，還有兼顧真實性、隨機性。所以，客戶經理在做隨訪工作時，要精心選擇好客戶。筆者認為，一是選擇卷煙銷售大戶。因為他們是卷煙營銷的骨干，是卷煙營銷的有力支撐者。客戶經理對他們進行隨訪，可以讓這些客戶覺得工作得到認可，增強他們的成績感，能有效激發他們的激情和熱情，從而確保卷煙銷售穩步增長，推動卷煙營銷有序發展；二是選擇業績增長快的零售戶。客戶經理可以通過查閱網上訂煙單，了解客戶近期卷煙需求情況，從而判斷他們的銷售業績，對那些近期卷煙銷量增加快的零售戶要重點關注，即關注他們是如何提高銷量的？有啥好辦法？隨訪之后加以總結，再向片區其它零售戶做好經驗介紹與推廣，從而有效促進其它零售戶的積極性；三是卷煙銷售業績不好的零售或者新手零售戶。對于卷煙銷售不好或者新手零售戶，他們在卷煙方面肯定存在一些欠缺，或者缺少經驗技巧，對于這些零售戶需要客戶經理進行幫助，進行指導，以幫助他們糾正錯誤和缺陷，盡快地轉變卷煙銷售困難，扭轉困境，積極地拓展潛力市場，增加營銷量，拉動卷煙銷售。

　　效果如何？要做好隨訪總結

　　最后還需提醒客戶經理，要重視每次隨訪的效果，即做好隨訪總結工作。每次隨訪之后，客戶經理一定要對整個隨訪做好總結。反思此次隨訪是否達到預期目標，隨訪亮點有哪些，還存在哪些問題需要改進，或者還存在哪些問題需要跟蹤隨訪等等。只有重視隨訪工作總結，才能做到揚長避短。但是由于市場是變化的，煙民對卷煙需求也是隨著經濟條件、生活習慣以及周邊居民之間相互影響而變化的，因此每次隨訪所得的信息都具有一定的時效性，不會一成不變，不會呈現某種特殊規律，這需要客戶經理隨時糾正。因此，筆者建議客戶經理做好隨訪工作，雖不要過于頻繁，但也不能間隔太長。一般建議一個季節至少開展一次為宜，同時在重大節假日如春節、十一等還要增加隨訪密度。只有這樣才能確保客戶經理在隨訪中提高自己的觀察力、分析力。同時通過隨訪反思，不斷提高自己的總結能力，糾偏能力和創新能力，為卷煙營銷工作奠定堅實基礎，從而有效地確保行業有序發展。

　　結語：卷煙營銷工作質量如何，事關客戶經理能力，同時更關乎到行業的生存與發展。客戶經理扎實做好客戶隨訪工作，是促進卷煙營銷的一種重要途徑，是提升營銷業績的一種有效方法。希望廣大客戶經理思想上要重視，行動上要積極，扎扎實實地做好隨訪工作，促進行業不斷向前發展。