煙草在線專稿　　引：“十二五”時期的五年，是改革開放偉大歷史進程中具有鮮明里程碑意義的五年。這五年，世情國情發生深刻變化，我國國民經濟發展保持了中高速增長，綜合國力顯著增強，經濟發展步入新常態。

　　伴隨著春天的勃勃生機、夏天的荷香陣陣、秋天的累累碩果、冬天的皚皚白雪，我們一起走過了充滿生機和發展的五年。這五年，國家經濟發展步入新常態，煙草經濟為國民經濟的發展做出了突出貢獻；伴隨著煙草行業發展的春風，我們的工作和生活都發生了巨大的變化。作為一名連接煙草企業與零售戶紐帶的客戶經理，回憶剛剛走過的五年，同事們辛勤奔走在城市、鄉村的身影仿佛還在昨天，零售客戶們親切的笑臉還縈繞在眼前，大家在朝夕相處中已經成為無話不談的好朋友，他們已經成為我生活中的一部分。回憶這五年，我們客戶經理的工作不論是服務的方式、工作的重心都發生了很大的變化，一件件往事仿佛還歷歷在目。

　　零售終端發生了變化

　　2010年，抱著美好的憧憬和向往進入煙草行業，第一次下鄉拜訪客戶時真是讓我三觀盡毀，“一間矮瓦房，商品雜亂臟。老板沒精神，收入無保障。”這就是我對大部分農村客戶的第一印象。由于盈利水平有限，大部分農村零售戶對終端形象并不太注重，主要表現在一是店面形象雜亂不堪。大多數客戶門頭沒有招牌標識，店面破舊不整潔，卷煙擺放較為混亂，甚至沒有柜臺和煙柜；二是零售戶服務意識淡薄。由于經營能力偏低，大部分農村零售戶農忙時都以農活為主，農閑時順帶開店；三是沒有信息化設備。前幾年大部分客戶都是電話訂貨，店鋪中基本沒有電腦及一些信息化設備；四是卷煙零售沒有明碼標價，銷售隨意性很大，盈利水平無法保障，由于盈利水平低，我們客戶經理去拜訪時，零售戶對我們也是愛理不理。

圖1；2010年以前的宋店鄉萬家超市終端建設變化今非昔比。

　　近年來，隨著國家局對終端建設工作的高度重視，縣局（營銷部）充分認識到零售終端是煙草行業的重要戰略資源，是卷煙營銷網絡賴以生存的基礎。只有規范終端形象，加強對零售客戶的經營指導，不斷增強零售終端的經營和盈利能力，才能構建和諧客我關系。2010年，記得剛開始去動員零售戶開展終端建設時，有的零售戶不理解、不配合，認為卷煙放在哪里都能賣掉，終端建設既要買電腦、又要做煙柜、還要整門頭，增加了很多支出不說還不一定就有效，很少有客戶響應我們的宣傳。于是我們決定以年輕客戶為突破口，從貢獻度、成長度兩個維度出發，對目標客戶的“經營能力”加強評價篩選，從有條件的客戶中選擇一部分有意愿、有能力、有潛力的客戶加強宣傳引導，按照“公司引導、客戶自愿、全面提升”的原則，以點帶面，全面發展的思路，力爭先建設一批“環境好、形象佳、口碑優”的現代終端示范店。在我苦口婆心的勸說下，一部分年輕零售戶愿意嘗試“吃螃蟹”，客戶不會電腦我手把手的教，沒有煙柜我和客戶一起去侃價，每次拜訪時都帶著明碼標價簽及時維護。經過兩年的發展，現在我所服務的鄉鎮200多個客戶，明碼標價率100%，70%的客戶購置電腦自主進行網上訂貨，20多戶客戶積極主動的加入到現代終端建設中來，如宋店鄉的萬家超市是第一批加入到現代終端建設的客戶，卷煙經營從原來的每月100多條已提高到現在的300多條，經營毛利每月提高了2000多元，現在我每次去萬老板的商店拜訪，他都熱情的又拿煙又倒茶，喜悅之情溢于言表，這就是終端建設帶來實實在在的變化。現在他們的帶動下，很多零售戶都自愿加入終端建設中來。

　　服務方式發生了變化

　　記得2011年時，那時去客戶家拜訪就是簡單的走訪，隨意問問卷煙銷售情況、庫存情況，很少和零售戶坐下來進行認真細致的溝通，感覺我們下鄉拜訪客戶也就是走走過場，完成一項工作任務而已，200多戶零售戶幾天就走訪結束了，記得有一次縣局（營銷部）領導下鄉去我所服務的鄉鎮去督察時，居然還有零售戶不知道我們客戶經理是具體從事什么工作的，回來后被領導狠狠的訓了一頓，慚愧的我恨不得找個地縫鉆下去。

圖2為安徽省六安市霍邱營銷部客戶經理在開展客戶服務。

圖3為安徽省六安市霍邱營銷部客戶經理在開展客戶服務。

　　現如今，隨著網建工作的不斷推進，客我關系愈顯重要，面對當前卷煙市場新常態、新形勢，積極構建與零售客戶之間平等互利、長期合作、共同發展的新型客我關系，已經成為我們客戶經理工作的重中之重，因為只有與零售客戶達到心與心的共鳴，才能和零售客戶建立良好的客我關系，實現企業與零售客戶的雙贏。如今我們下鄉開展客戶拜訪時，除了開展基本的服務項目，如客戶拜訪服務、卷煙訂貨服務、每周告知貨源信息服務、經營指導服務、安全防范提醒服務、明碼標價服務等，還有針對性的開展了個性化服務、增值性服務等；如每月末都要向零售客戶提供一份經營分析報告，幫助客戶分析本月卷煙銷售狀況和經營贏利水平，以便為客戶做好下個月卷煙訂購計劃，并積極幫助客戶加強卷煙庫存分析；每半個月要幫助重點客戶進行一次庫存分析，了解各個品牌存貨情況，針對庫存積壓較大的品牌進行深入分析，查找原因，加快庫存消化，減少資金占用。

　　在對客戶服務過程中，不但要求規范服務標準，更要站在客戶的角度，設身處地的為客戶著想，通過加強與零售戶的感情交流，來促進各項營銷工作的開展，如客戶家中有紅白事、生病住院、孩子考大學等大事情時，我都及時送去一份祝福，贏得了客戶的廣泛好評，同時也收獲了滿滿的幸福。

　　工作重心發生了變化

　　還記得2010年以前，我們客戶經理的工作就是宣傳一下新品牌，每月下鄉走訪兩次客戶，分析一下數據，預測一下需求這些基本工作，每月很是輕松，基本沒有什么工作壓力。現如今我們最大的工作就是要幫助客戶提升經營能力和盈利水平，零售客戶只有經營能力提升了，我們的工作才能卓有成效，那么如何提升客戶盈利就擺在了我們的面前。

圖4為安徽省六安市霍邱縣零售客戶自律互助協會登記證書。

　　近年來，困擾我們工作的最大因素就是如何提高客戶盈利水平。在長期的客戶經理工作實踐中，我認為只有打破傳統的被動服務模式，通過服務資源的整合和更新，才能向零售客戶提供針對性的服務策略，滿足客戶經營水平的提升和盈利水平的提高。2011年以來，我們積極探索營銷模式優化服務，幫助健全客戶硬件設施、拓展軟件功能，如縣局（營銷部）免費送給零售客戶“徽映E家”超市經營管理系統，幫助客戶提高經營和管理水平；還在每個鄉鎮都建設了終端形象店，通過對客戶店面形象的指導來提升零售客戶贏利水平。

　　今年5月份卷煙提稅順價以來，零售客戶的經營毛利顯著下降，我們客戶經理看在眼里、急在心里。在縣局（營銷部）的統一安排下，我們積極幫助零售客戶第一時間更換了價格標簽，使消費者第一時間知曉卷煙提價的信息；2013年以來，我們還協助零售客戶在各個鄉鎮成立了“卷煙零售客戶自律互助協會”，以鄉鎮為單位，通過以零售客戶自愿加入，全體零售戶公開投票選舉會長、副會長的價格自律組織，并在縣民政部門登記發證后公開掛牌。在經過前期耐心細致的宣傳，我們所倡議的自律互助協會受到了零售客戶的一致擁護，我所服務的三個鄉鎮（岔路鎮、宋店鄉、三流鄉）都分別在第一時間分別成立了“卷煙零售戶自律互助協會”，并進行了掛牌，現如今，零售客戶自律互助協會每季度、每月都召開會員工作會議，他們在一起討論如何維護卷煙零售價格保護合理利益，幫助弱勢困難客戶，受到了零售客戶的一致擁護。

　　“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。回顧十二五，我們縱然取得了一點點成績，但是離行業和零售客戶朋友們的心理預期還有很大差距；展望十三五，隨著經濟發展的新常態，煙草商業企業已經進入到全員營銷、全員服務的的時代，作為服務營銷的實施者，我們只有不斷加強學習，以市場為主體，以零售戶和消費者為第一要素，樹立起強烈的責任意識和進取精神，養成認真負責、追求卓越的良好習慣，不斷提升自身工作方法和技巧，才能滿足零售客戶日益增長的需求。