煙草在線專稿　　引：“十二五”時(shí)期的五年，是改革開放偉大歷史進(jìn)程中具有鮮明里程碑意義的五年。這五年，世情國(guó)情發(fā)生深刻變化，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展保持了中高速增長(zhǎng)，綜合國(guó)力顯著增強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài)。

　　伴隨著春天的勃勃生機(jī)、夏天的荷香陣陣、秋天的累累碩果、冬天的皚皚白雪，我們一起走過(guò)了充滿生機(jī)和發(fā)展的五年。這五年，國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài)，煙草經(jīng)濟(jì)為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)；伴隨著煙草行業(yè)發(fā)展的春風(fēng)，我們的工作和生活都發(fā)生了巨大的變化。作為一名連接煙草企業(yè)與零售戶紐帶的客戶經(jīng)理，回憶剛剛走過(guò)的五年，同事們辛勤奔走在城市、鄉(xiāng)村的身影仿佛還在昨天，零售客戶們親切的笑臉還縈繞在眼前，大家在朝夕相處中已經(jīng)成為無(wú)話不談的好朋友，他們已經(jīng)成為我生活中的一部分?；貞涍@五年，我們客戶經(jīng)理的工作不論是服務(wù)的方式、工作的重心都發(fā)生了很大的變化，一件件往事仿佛還歷歷在目。

　　零售終端發(fā)生了變化

　　2010年，抱著美好的憧憬和向往進(jìn)入煙草行業(yè)，第一次下鄉(xiāng)拜訪客戶時(shí)真是讓我三觀盡毀，“一間矮瓦房，商品雜亂臟。老板沒精神，收入無(wú)保障。”這就是我對(duì)大部分農(nóng)村客戶的第一印象。由于盈利水平有限，大部分農(nóng)村零售戶對(duì)終端形象并不太注重，主要表現(xiàn)在一是店面形象雜亂不堪。大多數(shù)客戶門頭沒有招牌標(biāo)識(shí)，店面破舊不整潔，卷煙擺放較為混亂，甚至沒有柜臺(tái)和煙柜；二是零售戶服務(wù)意識(shí)淡薄。由于經(jīng)營(yíng)能力偏低，大部分農(nóng)村零售戶農(nóng)忙時(shí)都以農(nóng)活為主，農(nóng)閑時(shí)順帶開店；三是沒有信息化設(shè)備。前幾年大部分客戶都是電話訂貨，店鋪中基本沒有電腦及一些信息化設(shè)備；四是卷煙零售沒有明碼標(biāo)價(jià)，銷售隨意性很大，盈利水平無(wú)法保障，由于盈利水平低，我們客戶經(jīng)理去拜訪時(shí)，零售戶對(duì)我們也是愛理不理。

圖1；2010年以前的宋店鄉(xiāng)萬(wàn)家超市終端建設(shè)變化今非昔比。

　　近年來(lái)，隨著國(guó)家局對(duì)終端建設(shè)工作的高度重視，縣局（營(yíng)銷部）充分認(rèn)識(shí)到零售終端是煙草行業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，是卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)。只有規(guī)范終端形象，加強(qiáng)對(duì)零售客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，不斷增強(qiáng)零售終端的經(jīng)營(yíng)和盈利能力，才能構(gòu)建和諧客我關(guān)系。2010年，記得剛開始去動(dòng)員零售戶開展終端建設(shè)時(shí)，有的零售戶不理解、不配合，認(rèn)為卷煙放在哪里都能賣掉，終端建設(shè)既要買電腦、又要做煙柜、還要整門頭，增加了很多支出不說(shuō)還不一定就有效，很少有客戶響應(yīng)我們的宣傳。于是我們決定以年輕客戶為突破口，從貢獻(xiàn)度、成長(zhǎng)度兩個(gè)維度出發(fā)，對(duì)目標(biāo)客戶的“經(jīng)營(yíng)能力”加強(qiáng)評(píng)價(jià)篩選，從有條件的客戶中選擇一部分有意愿、有能力、有潛力的客戶加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，按照“公司引導(dǎo)、客戶自愿、全面提升”的原則，以點(diǎn)帶面，全面發(fā)展的思路，力爭(zhēng)先建設(shè)一批“環(huán)境好、形象佳、口碑優(yōu)”的現(xiàn)代終端示范店。在我苦口婆心的勸說(shuō)下，一部分年輕零售戶愿意嘗試“吃螃蟹”，客戶不會(huì)電腦我手把手的教，沒有煙柜我和客戶一起去侃價(jià)，每次拜訪時(shí)都帶著明碼標(biāo)價(jià)簽及時(shí)維護(hù)。經(jīng)過(guò)兩年的發(fā)展，現(xiàn)在我所服務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)200多個(gè)客戶，明碼標(biāo)價(jià)率100%，70%的客戶購(gòu)置電腦自主進(jìn)行網(wǎng)上訂貨，20多戶客戶積極主動(dòng)的加入到現(xiàn)代終端建設(shè)中來(lái)，如宋店鄉(xiāng)的萬(wàn)家超市是第一批加入到現(xiàn)代終端建設(shè)的客戶，卷煙經(jīng)營(yíng)從原來(lái)的每月100多條已提高到現(xiàn)在的300多條，經(jīng)營(yíng)毛利每月提高了2000多元，現(xiàn)在我每次去萬(wàn)老板的商店拜訪，他都熱情的又拿煙又倒茶，喜悅之情溢于言表，這就是終端建設(shè)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的變化。現(xiàn)在他們的帶動(dòng)下，很多零售戶都自愿加入終端建設(shè)中來(lái)。

　　服務(wù)方式發(fā)生了變化

　　記得2011年時(shí)，那時(shí)去客戶家拜訪就是簡(jiǎn)單的走訪，隨意問問卷煙銷售情況、庫(kù)存情況，很少和零售戶坐下來(lái)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的溝通，感覺我們下鄉(xiāng)拜訪客戶也就是走走過(guò)場(chǎng)，完成一項(xiàng)工作任務(wù)而已，200多戶零售戶幾天就走訪結(jié)束了，記得有一次縣局（營(yíng)銷部）領(lǐng)導(dǎo)下鄉(xiāng)去我所服務(wù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)去督察時(shí)，居然還有零售戶不知道我們客戶經(jīng)理是具體從事什么工作的，回來(lái)后被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了一頓，慚愧的我恨不得找個(gè)地縫鉆下去。

圖2為安徽省六安市霍邱營(yíng)銷部客戶經(jīng)理在開展客戶服務(wù)。

圖3為安徽省六安市霍邱營(yíng)銷部客戶經(jīng)理在開展客戶服務(wù)。

　　現(xiàn)如今，隨著網(wǎng)建工作的不斷推進(jìn)，客我關(guān)系愈顯重要，面對(duì)當(dāng)前卷煙市場(chǎng)新常態(tài)、新形勢(shì)，積極構(gòu)建與零售客戶之間平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展的新型客我關(guān)系，已經(jīng)成為我們客戶經(jīng)理工作的重中之重，因?yàn)橹挥信c零售客戶達(dá)到心與心的共鳴，才能和零售客戶建立良好的客我關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與零售客戶的雙贏。如今我們下鄉(xiāng)開展客戶拜訪時(shí)，除了開展基本的服務(wù)項(xiàng)目，如客戶拜訪服務(wù)、卷煙訂貨服務(wù)、每周告知貨源信息服務(wù)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)、安全防范提醒服務(wù)、明碼標(biāo)價(jià)服務(wù)等，還有針對(duì)性的開展了個(gè)性化服務(wù)、增值性服務(wù)等；如每月末都要向零售客戶提供一份經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，幫助客戶分析本月卷煙銷售狀況和經(jīng)營(yíng)贏利水平，以便為客戶做好下個(gè)月卷煙訂購(gòu)計(jì)劃，并積極幫助客戶加強(qiáng)卷煙庫(kù)存分析；每半個(gè)月要幫助重點(diǎn)客戶進(jìn)行一次庫(kù)存分析，了解各個(gè)品牌存貨情況，針對(duì)庫(kù)存積壓較大的品牌進(jìn)行深入分析，查找原因，加快庫(kù)存消化，減少資金占用。

　　在對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中，不但要求規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更要站在客戶的角度，設(shè)身處地的為客戶著想，通過(guò)加強(qiáng)與零售戶的感情交流，來(lái)促進(jìn)各項(xiàng)營(yíng)銷工作的開展，如客戶家中有紅白事、生病住院、孩子考大學(xué)等大事情時(shí)，我都及時(shí)送去一份祝福，贏得了客戶的廣泛好評(píng)，同時(shí)也收獲了滿滿的幸福。

　　工作重心發(fā)生了變化

　　還記得2010年以前，我們客戶經(jīng)理的工作就是宣傳一下新品牌，每月下鄉(xiāng)走訪兩次客戶，分析一下數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)一下需求這些基本工作，每月很是輕松，基本沒有什么工作壓力?，F(xiàn)如今我們最大的工作就是要幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平，零售客戶只有經(jīng)營(yíng)能力提升了，我們的工作才能卓有成效，那么如何提升客戶盈利就擺在了我們的面前。

圖4為安徽省六安市霍邱縣零售客戶自律互助協(xié)會(huì)登記證書。

　　近年來(lái)，困擾我們工作的最大因素就是如何提高客戶盈利水平。在長(zhǎng)期的客戶經(jīng)理工作實(shí)踐中，我認(rèn)為只有打破傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)模式，通過(guò)服務(wù)資源的整合和更新，才能向零售客戶提供針對(duì)性的服務(wù)策略，滿足客戶經(jīng)營(yíng)水平的提升和盈利水平的提高。2011年以來(lái)，我們積極探索營(yíng)銷模式優(yōu)化服務(wù)，幫助健全客戶硬件設(shè)施、拓展軟件功能，如縣局（營(yíng)銷部）免費(fèi)送給零售客戶“徽映E家”超市經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)和管理水平；還在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都建設(shè)了終端形象店，通過(guò)對(duì)客戶店面形象的指導(dǎo)來(lái)提升零售客戶贏利水平。

　　今年5月份卷煙提稅順價(jià)以來(lái)，零售客戶的經(jīng)營(yíng)毛利顯著下降，我們客戶經(jīng)理看在眼里、急在心里。在縣局（營(yíng)銷部）的統(tǒng)一安排下，我們積極幫助零售客戶第一時(shí)間更換了價(jià)格標(biāo)簽，使消費(fèi)者第一時(shí)間知曉卷煙提價(jià)的信息；2013年以來(lái)，我們還協(xié)助零售客戶在各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)成立了“卷煙零售客戶自律互助協(xié)會(huì)”，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位，通過(guò)以零售客戶自愿加入，全體零售戶公開投票選舉會(huì)長(zhǎng)、副會(huì)長(zhǎng)的價(jià)格自律組織，并在縣民政部門登記發(fā)證后公開掛牌。在經(jīng)過(guò)前期耐心細(xì)致的宣傳，我們所倡議的自律互助協(xié)會(huì)受到了零售客戶的一致?lián)碜o(hù)，我所服務(wù)的三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（岔路鎮(zhèn)、宋店鄉(xiāng)、三流鄉(xiāng)）都分別在第一時(shí)間分別成立了“卷煙零售戶自律互助協(xié)會(huì)”，并進(jìn)行了掛牌，現(xiàn)如今，零售客戶自律互助協(xié)會(huì)每季度、每月都召開會(huì)員工作會(huì)議，他們?cè)谝黄鹩懻撊绾尉S護(hù)卷煙零售價(jià)格保護(hù)合理利益，幫助弱勢(shì)困難客戶，受到了零售客戶的一致?lián)碜o(hù)。

　　“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”?；仡櫴?#xff0c;我們縱然取得了一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)，但是離行業(yè)和零售客戶朋友們的心理預(yù)期還有很大差距；展望十三五，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新常態(tài)，煙草商業(yè)企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到全員營(yíng)銷、全員服務(wù)的的時(shí)代，作為服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施者，我們只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，以市場(chǎng)為主體，以零售戶和消費(fèi)者為第一要素，樹立起強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和進(jìn)取精神，養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求卓越的良好習(xí)慣，不斷提升自身工作方法和技巧，才能滿足零售客戶日益增長(zhǎng)的需求。