煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是連接煙草部門(mén)與零售終端的橋梁，這個(gè)橋梁的作用日益凸顯。隨著卷煙零售的常態(tài)化，客戶經(jīng)理的作用和職能越來(lái)越重要，同時(shí)也越來(lái)越受到重視。客戶經(jīng)理在積極開(kāi)展自己工作的同時(shí)，需要進(jìn)行突破與創(chuàng)新，這樣才能贏得零售戶的信賴與支持。而客戶經(jīng)理需要對(duì)零售戶進(jìn)行包裝，因?yàn)楹芏嗔闶蹜舸嬖阡N(xiāo)售問(wèn)題，只有經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理的點(diǎn)撥與指導(dǎo)，零售戶才能夠走出困境，進(jìn)而迎來(lái)銷(xiāo)售的提升。那么客戶經(jīng)理應(yīng)該如何包裝零售戶呢？

　　第一、思想上進(jìn)行包裝

　　在銷(xiāo)售的新常態(tài)下，零售戶存在銷(xiāo)售的誤區(qū)，源于他們思想認(rèn)識(shí)不夠，他們的思想和認(rèn)識(shí)并沒(méi)有做到與時(shí)俱進(jìn)，很多零售店主的思想守舊，觀念落后，跟不上時(shí)代的步伐，以至于零售中出現(xiàn)了形形色色的問(wèn)題。那么作為客戶經(jīng)理就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并且積極努力地幫助零售戶進(jìn)行調(diào)整和改變。采訪中，我們發(fā)現(xiàn)了一位這樣的零售店主。他始終認(rèn)為香煙不需要做任何宣傳，顧客針對(duì)性很強(qiáng)，即使自己不做宣傳，顧客還是買(mǎi)。所以他就不做任何陳列與展示，這樣就把空間省了下來(lái)。說(shuō)實(shí)話，從某種程度上說(shuō)他的話有一定的道理，可是從長(zhǎng)遠(yuǎn)上看卻是不正確的。雖然不陳列顧客也會(huì)買(mǎi)，可是也會(huì)有顧客看到店里沒(méi)有陳列，那么就會(huì)誤以為超市不賣(mài)香煙，進(jìn)而影響了銷(xiāo)售。經(jīng)營(yíng)店鋪不容易，我們不能鋌而走險(xiǎn)，更不能做這樣僥幸的事。吸引顧客困難，可是要想丟掉顧客很容易。因此，客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他的問(wèn)題之后，就不厭其煩地對(duì)這位老店主進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)與培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的溝通與交流，終于讓老店主走出了誤區(qū)。在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，那位零售戶騰出了一定的空間進(jìn)行陳列，通過(guò)陳列，立刻讓他的銷(xiāo)售量大為提升。看到日漸增加了的銷(xiāo)量，不斷增加的顧客，再看到自己的收入，零售店主握著客戶經(jīng)理的手感激地說(shuō)：“我怎么不早聽(tīng)你的話呢？要是能夠早聽(tīng)，估計(jì)我的收入還能夠更多！”客戶經(jīng)理通過(guò)思想上的包裝，讓零售戶走出了思想的誤區(qū)，從而樹(shù)立了正確的思想認(rèn)識(shí)，進(jìn)而促使零售戶不斷地增加收入。

　　第二、形象上進(jìn)行包裝

　　零售經(jīng)營(yíng)中，零售戶和店鋪的形象至關(guān)重要，沒(méi)有好的形象，那么就不會(huì)吸引顧客，也就不會(huì)給顧客留下好的印象，進(jìn)而會(huì)失掉顧客，從而影響了自己的生意。那么，客戶經(jīng)理就應(yīng)該幫助零售戶認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，幫助零售戶進(jìn)行包裝。有的零售戶不在乎自己的形象，這樣會(huì)影響到顧客的心情，因此客戶經(jīng)理可以給零售戶講道理，指出形象好的重要性和作用。客戶經(jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶注重自身的形象，可以讓零售店主多打扮自己，不僅可以提升店主的自信，同時(shí)還可以給顧客留下好的印象。有一個(gè)店主以前很邋遢，所以顧客都不喜歡，以至于顧客稀少，后來(lái)他在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下進(jìn)行了改變，穿上了西裝，穿上了皮鞋，頭發(fā)也進(jìn)行了休整，頓時(shí)給人一種新的感覺(jué)。顧客開(kāi)始產(chǎn)生好感，漸漸地顧客多了，于是收入多了。而店鋪形象也很重要，有的店主認(rèn)識(shí)不到自己存在的問(wèn)題，因?yàn)樽约禾焯觳怀鲩T(mén)，不了解別人。這時(shí)，客戶經(jīng)理就應(yīng)該幫助指出。有一位零售戶的形象不好，被客戶經(jīng)理指出來(lái)之后，客戶經(jīng)理又進(jìn)行了指導(dǎo)，零售戶很聽(tīng)話，按照客戶經(jīng)理的指導(dǎo)去操作，將柜臺(tái)進(jìn)行了更換，換成了體驗(yàn)式購(gòu)物柜臺(tái)，立刻受到了顧客的好評(píng)。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該指導(dǎo)零售戶進(jìn)行這方面的包裝，從而讓零售戶提升自己店鋪的形象和顏值。

　　第三、銷(xiāo)售上進(jìn)行包裝

　　銷(xiāo)售是一門(mén)技巧與學(xué)問(wèn)，很多時(shí)候，零售戶的做法不正規(guī)，缺少人情味，以至于影響到了顧客的心情。那么，客戶經(jīng)理需要對(duì)零售戶的銷(xiāo)售進(jìn)行培訓(xùn)與包裝，通過(guò)包裝可以促使零售戶提高自己的銷(xiāo)售能力，進(jìn)而為自己贏得更多的收入。采訪中，我們發(fā)現(xiàn)有這樣的一位店主。顧客來(lái)買(mǎi)煙，可是不巧的是，零售戶店里的這種香煙正好斷貨，這可怎么辦呢？零售戶僅僅送給他兩個(gè)字“斷貨”就開(kāi)始招待其他的顧客。很顯然顧客沒(méi)有買(mǎi)到自己喜歡的香煙已經(jīng)會(huì)很失落，可是店主又是這樣的態(tài)度，肯定會(huì)影響到很多方面。那位顧客很有可能就會(huì)去別的店鋪，如果別的店主很熱情，那么很有可能自己就會(huì)失掉這個(gè)顧客，而那個(gè)店主就會(huì)吸引住這個(gè)顧客。所以，店主在銷(xiāo)售上必須得進(jìn)行轉(zhuǎn)變。客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，于是就指導(dǎo)零售戶說(shuō)道：“大哥，我覺(jué)得你應(yīng)該提升自己零售的技巧。比如說(shuō)，剛才那個(gè)買(mǎi)煙的顧客，雖然咱們斷貨，可是應(yīng)該想辦法，不讓他失望。您可以說(shuō)，大哥真是不巧，我們這里斷貨，我也很著急，要不然您嘗一嘗別的口味怎么樣，這樣最起碼顧客的心里會(huì)很溫暖。也能夠理解我們。如果這樣不行，您還可以這樣說(shuō)，大哥，要不然您留一下電話號(hào)碼，等到貨到了，我立刻給您送過(guò)去。這樣的做法不僅可以讓顧客感到溫暖，同時(shí)還可以感動(dòng)顧客。這樣做，我們并沒(méi)有損失什么，可是卻可以贏得顧客的信賴。”聽(tīng)了客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，零售戶覺(jué)得很有道理。于是，在遇到類似的情況，零售戶就按照客戶經(jīng)理的做法去做，果然收到了意想不到的效果。零售戶非常高興，于是每次客戶經(jīng)理指導(dǎo)的時(shí)候，自己都認(rèn)真地學(xué)習(xí)。所以，客戶經(jīng)理應(yīng)該學(xué)會(huì)對(duì)零售戶進(jìn)行零售經(jīng)驗(yàn)的包裝，這樣可以促使零售戶提升自己的能力。

　　第四、服務(wù)上進(jìn)行包裝

　　零售戶對(duì)顧客的服務(wù)是一種能力，更是一種拉近與顧客距離的方式方法，那么零售戶應(yīng)該如何在服務(wù)上提升檔次呢？有的零售戶在乎這一點(diǎn)，可是有的店主并不在乎這點(diǎn)。作為客戶經(jīng)理應(yīng)該在這方面進(jìn)行包裝，讓零售戶提升服務(wù)的質(zhì)量與檔次。比如說(shuō)，有的零售店主抱怨自己的顧客少，卻找不到原因。客戶經(jīng)理調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)他在服務(wù)上存在問(wèn)題。有的店鋪開(kāi)展送貨上門(mén)服務(wù)，可是他的店鋪卻不能。因?yàn)橛行┥唐?#xff0c;比如說(shuō)米和面，這樣的的商品，顧客拿起來(lái)不方便，所以有的店鋪開(kāi)展送貨服務(wù)，那么顧客自然就會(huì)選擇，而他的店鋪沒(méi)選擇，所以顧客就稀少。還有就是，有的顧客并不是來(lái)買(mǎi)東西的，而是來(lái)要方便袋的。面對(duì)這樣的人，有的店主很生氣，沒(méi)有在這里買(mǎi)東西，可是卻要方便袋，于是就不給。這樣就會(huì)讓顧客很生氣，雖然這次沒(méi)買(mǎi)，可是沒(méi)準(zhǔn)下次會(huì)買(mǎi)。顧客進(jìn)來(lái)就是對(duì)店主的信賴。可是，如果有的店主給了這個(gè)塑料袋，那么就會(huì)感動(dòng)顧客，可能下次就會(huì)光臨。利用一個(gè)塑料袋吸引顧客，實(shí)在是明智之舉。而零售戶還應(yīng)該更多地開(kāi)展便民服務(wù)，這是吸引顧客的好辦法。有一位零售戶還是抱怨顧客少，后來(lái)客戶經(jīng)理了解他的情況之后，于是就讓他多提供一些服務(wù)。比如說(shuō)，可以在為顧客進(jìn)行代收包裹，可以為顧客免費(fèi)充值等等，這些舉措都可以吸引顧客的，都可以提升服務(wù)的質(zhì)量和檔次。后來(lái)，在這些幫助后，零售戶終于走出了困境。事實(shí)證明，客戶經(jīng)理通過(guò)進(jìn)行服務(wù)的包裝可以提升零售戶的服務(wù)，可以進(jìn)一步讓零售戶贏得客源，從而贏得收入。

　　第五、創(chuàng)新上進(jìn)行包裝

　　零售店主的創(chuàng)新是必不可少的，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有發(fā)展就沒(méi)有壯大。因?yàn)榱闶蹜粜枰M(jìn)行創(chuàng)新，可是有的零售戶認(rèn)識(shí)不到位，即使創(chuàng)新了，可是也存在這樣或者那樣的問(wèn)題，因此客戶經(jīng)理應(yīng)該結(jié)合零售戶的實(shí)際情況對(duì)他進(jìn)行創(chuàng)新的指導(dǎo)。個(gè)別零售戶在陳列上存在問(wèn)題，不能夠吸引顧客，以至于影響銷(xiāo)售，那么客戶經(jīng)理在了解情況之后，就可以對(duì)零售戶進(jìn)行指導(dǎo)。可以讓零售戶在陳列上大做文章，因?yàn)殛惲锌梢源碳ひ曈X(jué)神經(jīng)，可以給顧客留下好的印象，進(jìn)而促使顧客購(gòu)買(mǎi)。客戶經(jīng)理指導(dǎo)零售戶進(jìn)行特色陳列，比如說(shuō)將香煙擺出不同的造型，將香煙按照各種不同的顏色進(jìn)行組合，這些都可以給顧客耳目一新之感，從而吸引顧客的目光。此外創(chuàng)新還體現(xiàn)在搞活動(dòng)上，客戶經(jīng)理可以對(duì)零售戶進(jìn)行這方面的培訓(xùn)，例如可以指導(dǎo)零售戶搞促銷(xiāo)的活動(dòng)，可以是廠家直銷(xiāo)，也可以是買(mǎi)一送一，還可以是利用店慶日進(jìn)行打折，這些都是非常好的做法，都可以吸引顧客，從而讓店鋪擺脫困境。聰明的客戶經(jīng)理始終會(huì)對(duì)零售戶進(jìn)行這方面的包裝，促使他具備這方面的能力，從而贏得收入。　

　　總結(jié)語(yǔ)

　　客戶經(jīng)理應(yīng)該充分發(fā)揮自己的職能作用，在工作中一定要加強(qiáng)對(duì)零售戶的包裝，通過(guò)包裝可以讓零售戶受益無(wú)窮，以上這些方面的包裝非常重要，涉及到零售戶的切身利益，同時(shí)也可以提升客戶經(jīng)理的組織能力。總之，客戶經(jīng)理應(yīng)該在這些方面進(jìn)行思考與研究，并且付諸實(shí)踐，從而實(shí)現(xiàn)客我關(guān)系的良性發(fā)展。