煙草在線專稿　　零售客戶是市場零售的主體，也是煙草商業企業營銷服務的終端，更是行業推進與零售客戶“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”四同工作要求的落腳點。因此，做好零售客戶關系管理工作，維系零售客戶的同盟合作關系，是推進行業持續穩定發展的基礎。筆者結合工作實際，淺析強化零售客戶關系管理的幾點思考。

　　強化零售客戶關系管理的意義

　　強化零售客戶關系管理是營銷穩定開展的條件。零售客戶是商業企業最寶貴的市場資源，是營銷鏈的終端，沒有零售客戶，營銷沒有對象，也無法開展，因此，強化零售客戶關系管理對保證營銷鏈的完整性和穩定性至關重要。

　　強化零售客戶關系管理是實現客我雙贏的要求。良好的零售客戶關系管理利于商業企業達到目標，也是實現企業效益最大化和客戶盈利最大化的基礎，因此，強化零售客戶關系關系管理，密切與零售客戶的合作同盟關系，是做好品牌培育、卷煙銷售，提升經濟運行質量的重要內容。

　　強化零售客戶關系管理的措施

　　要充分發揮客戶關系管理的內在作用，強化零售客戶與商業企業的合作關系，須從以下三個方面下功夫。

　　提升零售客戶服務水平。一要抓好零售終端信息化建設。要借助現代零售終端建設工作，積極推進零售客戶在網上訂貨、網上結算、網上營銷等方面信息化水平，為零售客戶在品牌推介、卷煙營銷、貨源訂購、經營盤點等方面提供便利，促進客戶終端建設的智能化；二要優化零售客戶服務內容。要統計分析現有零售客戶經營情況，掌握零售客戶經營的詳細情況，合理細分零售客戶的經營類別，并結合零售客戶類別和區域特點制定相應的營銷策略和服務標準，確保在服務標準基本相同的前提下適度有所差別，滿足零售客戶的多樣化需求；三要推進網上訂貨工作。積極推進邊遠村落和老弱病殘等客戶群體的網上訂貨和網上結算工作，會同銀行工作人員指導幫助電子結算零售客戶的網上結算升級工作，進一步減少客企雙方現金交易的數額和風險。

　　提升客戶盈利水平。一要做好穩價引導工作。通過客戶拜訪等形式時刻關注卷煙價格變化，對零售價格過低甚至價格倒掛的零售客戶實時做好思想引導工作，防止出現區域低價競銷擾亂市場健康發展的行為；二要加強貨源調控力度。抓好價格跟蹤和社會庫存調查摸底，對零售價格普遍低迷和社會庫存偏大的區域采取總量調控的措施，對動銷率和滯銷的單品減少采供，對順銷和緊俏（缺）的卷煙加大采供力度，確保供需基本平衡；三要做好零售客戶經營指導。幫助客戶在貨源采購、結構選擇、品牌陳列等方面做好經營分析，及時傳遞公司新近的營銷策略和重點促銷品牌，增強零售客戶與公司的互動性；著力指導零售客戶建立消費者信息檔案，重點關注消費者嗜好的品牌、規格、價格和消費習慣、消費心理等，提高客戶營銷的精準性。

　　提高零售客戶綜合素質。一要加強零售客戶文化知識培訓。立足客戶素質現狀進一步完善零售客戶培訓計劃，將文化素質相對較好的零售客戶作為培訓對象，重點培訓零售客戶在傳統文化、職業道德、社交禮儀、營銷技能等方面的知識，切實提高此類客戶的文化素養和職業道德水平，并充分發揮此類客戶的示范引導作用；二要加強零售客戶業務技能培訓。采取分批次、分片區、多場合、多形式的培訓方式，全面普及企業文化、品牌價值、卷煙賣點、產品擺放、結構組合、終端布置等方面的知識和技能，切實提升零售客戶對品牌的認知認同和卷煙營銷能力；三要加強客戶的法律知識培訓。要組織零售客戶學習煙草專賣法律法規和規范經營的相關文件精神，提高零售客戶自覺守法、規范經營的意識；尤其要開展防調包、假煙甄別等案例學習，增強零售客戶維權意識和自我保護能力。