煙草在線專稿　　服務(wù)好客戶，讓客戶在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)和服務(wù)下提高經(jīng)營收益，從而通過客戶銷售的成功來實現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)的成功，是煙草商業(yè)企業(yè)客戶經(jīng)理的主要職能之一。如何提高客戶服務(wù)效率，提升客戶的服務(wù)滿意度？通過走訪客戶，聽取客戶經(jīng)理的心得，筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理在走訪服務(wù)客戶時，必須學(xué)會用好“望聞問切”法，通過望聞問切來為客戶解難題，辦實事，謀實效。

　　第一，要望神察色。望神察色是我們每天服務(wù)的客戶的第一功課。這一功課如果做得好，就為客戶經(jīng)理的服務(wù)打開了第一扇門?？蛻艚?jīng)理在每天進(jìn)入客戶商店的第一時間，就要學(xué)會通過客戶的表情、語言、語速、語調(diào)等因素來判斷客戶的心理和經(jīng)營情況，進(jìn)而根據(jù)客戶的不同心理情況采取不同的服務(wù)方式進(jìn)行服務(wù)。通常情況下，客戶經(jīng)理在進(jìn)入客戶店中時，如果客戶表情輕松，面帶笑容，禮貌接客，基本上說明該客戶最近經(jīng)營狀況較為穩(wěn)定，對服務(wù)也相對滿意，就可以直接打開話匣子與其進(jìn)行溝通。如果發(fā)現(xiàn)客戶表情不對，態(tài)度冷淡，說明客戶可能遇到經(jīng)營不順或者對客戶經(jīng)理的服務(wù)不滿意等問題，就要先分析客戶態(tài)度生冷的原因，并學(xué)會以適當(dāng)?shù)姆椒ㄅ郧脗?cè)擊地了解客戶心中不快的原因，從而再通過有效的溝通來化解其不愉快心理，打破僵局后，再進(jìn)行工作服務(wù)。此外，要學(xué)會通過客戶的語言方式和穿著打扮來判斷客戶的性格特點(diǎn)，再根據(jù)其性格特點(diǎn)因人而異進(jìn)行有效溝通和服務(wù)。一般情況下，語速較快、語調(diào)較高的客戶，性格較為豪爽而活潑，這種客戶相對容易溝通，客戶經(jīng)理在對其服務(wù)時，就可以開門見山，直奔主題。如果客戶的語速較慢，話中有話，說明該客戶可能性格孤傲，客戶經(jīng)理就要學(xué)會以更加謙遜的語言來與其進(jìn)行“熱身”對話，等客戶情感得到溫?zé)嵋院?#xff0c;再進(jìn)行深層次的溝通。此外，在望神察色時，還要注意根據(jù)客戶的年齡、姓別、身體狀況等不同情況，采取不同的稱呼進(jìn)行溝通。尤其是在遇到老、病、殘、孕的客戶時，要做到服務(wù)更加精細(xì)化和人性化，多觀察，多服務(wù)，除了為其進(jìn)行經(jīng)營上的服務(wù)外，還要注意多為他們提供一些力所能及的超值服務(wù)。

　　第二，要聞之有理。耐心聽取客戶的建議和意見，把客戶的真實聲音收集并反饋給企業(yè)是客戶經(jīng)理的主要職能之一。因此，在聽取客戶意見時，一定要先耐心傾聽，然后再加以分析提煉。既不能不聽客戶的意見，也不能絕對相信客戶的意見。因為有些客戶為了自己的利益，可能在向客戶經(jīng)理反映意見時，會站在自己的角度，反映一些不實的意見。這就要求客戶經(jīng)理要多聽取、多思考、多分析。對客戶所提建議和意見確實有理有據(jù)的，要給予鼓勵和表揚(yáng)，對客戶提的一些無理意見，也要做好過細(xì)的宣傳解釋和引導(dǎo)工作，引導(dǎo)其要站在正義的角度去反映問題，而不是打個人的小算盤。此外，對客戶所提的建議和意見，能當(dāng)場答復(fù)的要當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的也要給客戶許下答復(fù)的時間承諾，并在承諾期內(nèi)如期答復(fù)。

　　第三，要問詢實情。實事求是做好一切工作的前提和基礎(chǔ)。只有講求實事求是了，才能讓人信服，才能使決策不偏離方向，才能提高工作的質(zhì)量和效率。客戶經(jīng)理在服務(wù)工作中，一定要詢問客戶銷售的實情，尤其是在當(dāng)前卷煙銷售出現(xiàn)滑的情況下，一定要鼓勵客戶講真話，并采取與客戶一起盤點(diǎn)庫存等方式，來了解不同區(qū)域、不同客戶、不同品牌卷煙的銷售情況。而要想做到讓客戶講真話，就要求客戶經(jīng)理的服務(wù)要真誠到位，公平公正。對待銷售大戶不獻(xiàn)媚討好，對待小戶也不另眼相看，處處體現(xiàn)我們的真誠服務(wù)理念和精細(xì)服務(wù)水準(zhǔn)。

　　第四，要切中要害。對卷煙零售客戶來說，某種程度上，客戶經(jīng)理就是他們的經(jīng)營診斷師，他們遇到經(jīng)營難題時就會向我們客戶經(jīng)理問診，請客戶經(jīng)理幫助他們出主意，解難題。這個時候，也是考驗客戶經(jīng)理能力的時候。如果客戶經(jīng)理如果能夠順利幫助其解決難題，就會贏得客戶的信任和支持，讓工作質(zhì)量和效率大大提升。反之，就有可能失信于客戶。對此，當(dāng)客戶向客戶經(jīng)理提出一些問題時，客戶經(jīng)理一定要做到在向客戶全面了解問題的真相的基礎(chǔ)上，再幫助客戶認(rèn)真分析產(chǎn)生問題的原因，然后再通過自己的營銷知識，以最為科學(xué)的方式，來為客戶提出解決問題的有效思路和措施。在為客戶提出解題之道時，還要注意可行性和可操作性，既不能理論與實際相脫節(jié)，又不能泛泛而談，說到底，就是要切中問題的要害，讓問題在客戶經(jīng)理指導(dǎo)和幫助下迎刃而解。

　　總之，做好客戶服務(wù)工作是客戶經(jīng)理永恒的工作主題，客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶時，只有學(xué)會用好“望聞問切”法，才能取得更高的效率，實現(xiàn)事半功倍的效果。