煙草在線專稿　　“哎呀，這個視頻真好啊，一看就會怎么訂煙了，不用再打電話問了。”“原來只聽客戶經理講一遍，回去操作的時候經常會忘，現在有了這個視頻，跟著它操作就不會錯啦！”“這個視頻真是好東西呀。”是什么視頻讓這么多的零售客戶們如此贊不絕口呢？答案就在福建省泉州市鯉城微信公共主頁——鯉城微盟里。打開視頻一看，原來是鯉城區局制作的網上訂貨流程小視頻。

　　鯉城區局為什么要制作網上訂貨流程視頻呢？原因很簡單——為了能夠更好地為廣大零售客戶們提供優質服務。大家都知道，網上訂貨快捷方便，還能提早半天開始訂貨，可以說是廣大零售客戶們預定卷煙的首選。但是實際生活中零售客戶的年齡段范圍很廣，從剛出社會的年輕人到年近花甲的老年人都有。對年輕人來說簡單易學的網上訂貨，在一部分中老年人眼中就是座遙不可攀的山峰。在操作中常常出現各種問題。

　　于是客戶經理們幾乎每天都會接到零售客戶關于網上訂貨的咨詢電話，比如：“康經理，我又忘記怎么網上訂貨了？”“陳經理，我要修改訂單要在哪里修改啊？”“杜經理，網上訂貨完要怎么付錢啊？”接聽到這樣的電話，客戶經理們雖然盡力解釋，但大多都要耗費十多分鐘才能解決客戶的問題。尤其是新辦證客戶，雖然在辦證之初就已經教授過他們如何網上訂貨，可是客戶在實際操作中經常出現因遺忘、不熟練等原因而導致的網上訂貨失敗。網上訂貨出現問題，零售客戶們都會打電話尋求客戶經理的幫助。但客戶經理通過電話指導因為不夠直觀，經常出現客戶經理解釋得口干舌燥，電話那頭的顧客仍然不理解，兩頭都著急的窘境。而客戶經理所在轄區內的零售客戶數量都有幾百戶，如果再次到每個客戶店內進行現場指導，將增加客戶經理很大的工作量，又效率低下。

　　急顧客之所急，想顧客之所想是泉州鯉城所有營銷人員心中永遠不變的信念。為了解決零售客戶們網上訂貨遇到的各種問題，鯉城區局運用精益理念，組織所有營銷人員收集、整理零售客戶們在網上訂貨過程中遇到的各種問題。接著運用電腦技術將網上訂貨過程制作成視頻動畫。視頻動畫循環播放網上訂貨過程，操作簡潔、易懂，能讓零售客戶們一看就會，更直觀、更快捷的掌握網上訂貨方法。而且網上訂貨視頻還十分注重展示在實際操作過程中可能會遇到的具體問題，并對問題進行分解解決。例如視頻中重點突出網訂的訂單量必須為能夠被5整除，除異形煙外；還將修改訂單過程中遇到的難點展現給大家。接著客服中心將制作好的視頻動畫發到鯉城微盟和公共郵箱上，讓零售客戶們能夠自行下載觀看學習。

　　零售客戶們對這一舉措紛紛叫好，就有了文章開頭的那一幕。“我年紀大了，電腦這東西用起來覺得好麻煩，客戶經理雖然教過我怎么操作，可是老是忘記。經常要打電話再問一次。現在有了這個視頻，我只要對照著視頻來操作就能順利網上訂貨，真是太方便了。好，這個視頻做的好！”食雜店的王老板對網訂視頻豎起大拇指連連叫好。

　　客戶經理們也嘗到了甜頭。原本每次教新辦證客戶如何網上訂煙都要十幾分鐘，現在只需要把一邊給客戶們看視頻一邊解釋，看個一兩遍新辦證客戶們就能基本了解整個流程，回去以后再對照著視頻就能成功網上訂煙。而平時幾乎每天都要接到零售客戶咨詢關于網訂的電話數量也少了不少。此次制作網上訂貨視頻不僅可以提高網上訂貨成功率，還可以提升零售客戶網上訂貨的滿意度。下一階段，根據零售客戶們反映的需求，鯉城營銷人員將繼續開發制作網銀跨行結算的流程視頻。

　　這次訂貨視頻的成功推廣，讓營銷人員們明白了，精益管理并不是高高在上，而就在大家身邊，能為大家帶來切切實實的好處。在今后的工作中，每個營銷人員都將充分發揮主動性和創造力，睜大雙眼，仔細觀察，勤動腦子，用心思考，想出更多更好的精益點子，更好地為廣大零售客戶們提供優質的服務。