煙草在線專稿　　眾所周知，煙草客戶經(jīng)理是行業(yè)的一類非常重要的角色，他們一方面要學(xué)習(xí)宣傳國家煙草政策，另一方面還要按照公司要求，認(rèn)真調(diào)研市場，抓好卷煙營銷，指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作。因此，客戶經(jīng)理是溝通公司和零售戶的紐帶，發(fā)揮著上傳下達(dá)的作用。過去數(shù)十年以來，我國煙草實(shí)行的是國家煙草專營專賣制度，應(yīng)該說在這把大傘的呵護(hù)下，煙草業(yè)得當(dāng)空前發(fā)展，客戶經(jīng)理營銷工作也取得顯著成效，每年為國家要上繳數(shù)以千萬億的稅收。但是近一年來，由于受到持續(xù)的金融危機(jī)影響，再加上控?zé)煾布s要求，我國煙草業(yè)面臨巨大挑戰(zhàn)，遭遇“冷冬寒流”，遭遇前未所有壓力和挑戰(zhàn)。那么新形勢(shì)下，客戶經(jīng)理如何才能抓好卷煙營銷工作，以確保行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展是一個(gè)值得探究的課題。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)該強(qiáng)化“五個(gè)力”，才能提升營銷效益。這需要客戶經(jīng)理樹立正確的工作態(tài)度，對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有科學(xué)的分析，對(duì)卷煙營銷工作有合理的判斷。

　　一、營銷有壓力。

　　首先作為客戶經(jīng)理要清楚地意識(shí)到隨著社會(huì)的發(fā)展，卷煙營銷工作也必須緊跟時(shí)代步伐，特別是營銷手段和方法要努力做到與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。只有這樣才能更好地符合時(shí)代要求，滿足消費(fèi)者需求。實(shí)際上隨著社會(huì)的發(fā)展，不僅經(jīng)濟(jì)形勢(shì)在不斷變化，而且消費(fèi)者需求也在不斷變化，而客戶經(jīng)理的營銷工作就必須滿足消費(fèi)者需求，貼近客戶需求，否則是盲目的，也是無效的。這樣一來就要求客戶經(jīng)理在不斷學(xué)習(xí)，不斷研究，不斷創(chuàng)新。再不能想過去那樣高枕無憂，像過去那樣隨便馬虎。過去相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)由于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)快速增長，消費(fèi)市場活躍，消費(fèi)需求旺盛，很好地刺激內(nèi)需，也相應(yīng)地帶動(dòng)卷煙消費(fèi)。可以說哪段時(shí)間煙企非常紅火，而且公款消費(fèi)卷煙尤其是高檔卷煙量大，因而卷煙營銷工作很主動(dòng)，無需過多宣傳，消費(fèi)者非常積極主動(dòng)，消費(fèi)市場相當(dāng)活躍，從而有力地拉動(dòng)了煙草行業(yè)的發(fā)展。但是如今卻不一樣了，由于許多企業(yè)面臨亟需轉(zhuǎn)型，有的還瀕臨倒閉狀態(tài)，這就是使得消費(fèi)者感覺錢難掙，花錢也就變得有所猶豫。因此，當(dāng)前客戶經(jīng)理要清楚地指導(dǎo)卷煙營銷工作面臨巨大壓力，容不得絲毫懈怠，更容不得半點(diǎn)馬虎，客戶經(jīng)理需要認(rèn)真對(duì)待，積極尋求對(duì)策。

　　客戶經(jīng)理孫大林說：我擔(dān)任客戶經(jīng)理已經(jīng)6年了，最近兩年感覺到卷煙營銷工作特別有壓力，沒有前幾年那么輕松。我想這可能是多方面原因引起的，其中經(jīng)濟(jì)新常態(tài)應(yīng)該是一個(gè)最重要因素。我覺得這種壓力對(duì)于客戶經(jīng)理來說是好事，有壓力才有動(dòng)力。沒有一定壓力的工作感覺沒有多大價(jià)值，也是沒有更多驚喜。因此，客戶經(jīng)理要正確地面對(duì)壓力，要化壓力為動(dòng)力，努力搞好營銷工作。

　　二、調(diào)研有動(dòng)力。

　　客戶經(jīng)理要想搞好卷煙工作，就必須重視市場調(diào)研。只有在充分地調(diào)研市場的基礎(chǔ)上，才能切實(shí)把握市場需求，才能有針對(duì)性地做好卷煙營銷。因此，筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理要重視市場調(diào)研工作，要清楚地意識(shí)到市場調(diào)研是做好卷煙營銷的基礎(chǔ)，是把握客戶與市場需求的有效手段和途徑，是卷煙營銷的力量之源。換句話說，市場調(diào)研是客戶經(jīng)理搞好卷煙營銷工作的動(dòng)力。在當(dāng)前形勢(shì)下，作為客戶經(jīng)理一定要認(rèn)真做好市場，要重視市場調(diào)研，要經(jīng)常性地走訪市場，而且要俯下身子，放下架子和客戶交流，切忌高高在上，擺“官位”，耍“官味”，走過場，走馬觀花隨便跑跑，那么這樣的調(diào)研是沒有多大效果的。而且在調(diào)研之前要確定好調(diào)研區(qū)域、主題以及設(shè)計(jì)好調(diào)研方案。要讓調(diào)研有針對(duì)性和目的性，從而確保調(diào)研充分地發(fā)揮應(yīng)有的作用。否則一些流于形式，流于表面的調(diào)研都是很難發(fā)揮其效益的。客戶經(jīng)理在市場調(diào)研之前，要做好相關(guān)預(yù)設(shè)，也就是要充分地想到調(diào)研過程中，客戶可能會(huì)問到什么，消費(fèi)最關(guān)心什么等等，提前做好準(zhǔn)備，免得臨時(shí)慌張，倉促應(yīng)付。這就要求客戶經(jīng)理要提前精心思考，著手準(zhǔn)備提綱或問卷調(diào)查表等等，更好地做好做實(shí)調(diào)研工作。

　　三、宣傳有活力。

　　客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，那么就必須搞好相關(guān)宣傳。我們說“好酒也怕巷子深”，特別是信息社會(huì)的今天，如果不做適時(shí)廣告宣傳的話，那么再好的東西也有可能被大量的信息所淹沒。盡管按照《新廣告法》規(guī)定，全面禁止在所有公共場所做有關(guān)煙草廣告，但是客戶經(jīng)理可以教會(huì)零售戶利用適當(dāng)?shù)姆绞?#xff0c;借助相關(guān)的手段進(jìn)行煙草營銷宣傳。如通過印制名片、包裝袋、在自己店里張貼有吸煙鏡頭的影視明星圖片；同時(shí)還可以提醒零售戶充分地利用微信、QQ群以及親戚朋友圈，也就是廣泛地利用人脈關(guān)系進(jìn)行宣傳，這樣是宣傳充滿活力。客戶經(jīng)理要引導(dǎo)零售戶在宣傳方面充滿活力，以刺激顧客產(chǎn)生購買強(qiáng)烈的購買欲望，從而積極消費(fèi)。因此，筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理首先要充滿活力，在對(duì)零售戶進(jìn)行宣傳時(shí)要做到信心十足，做到活力無限，讓零售戶對(duì)卷煙銷售充滿激情和熱情，對(duì)自己能做好卷煙銷售充滿信心和期待。客戶經(jīng)理對(duì)宣傳工作也要熱心，要給客戶以希望，給客戶以支持。

　　四、指導(dǎo)有魄力。

　　客戶經(jīng)理要做好卷煙營銷工作，還必須扎切實(shí)指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售工作。筆者認(rèn)為在指導(dǎo)零售戶時(shí)，還要充滿魄力，這樣客戶才會(huì)信服，才會(huì)有積極。我們指導(dǎo)盡管客戶經(jīng)理肩負(fù)卷煙營銷重任，但是真正地站在卷煙銷售一線的還是零售戶，零售戶才是卷煙銷售主力軍，零售戶對(duì)待卷煙銷售態(tài)度如何，方法怎樣，直接影響到其銷售業(yè)績。作為客戶經(jīng)理一定要舍得花時(shí)間和精力去精心指導(dǎo)零售戶，這就要求零售戶自身要熟悉各種卷煙性味，掌握卷煙銷售技巧以及推薦新品智慧。然后有針對(duì)性、有重點(diǎn)地指導(dǎo)零售戶。要做到指導(dǎo)有魄力，不說外行話，不說含糊詞語，讓客戶口服心服。客戶經(jīng)理以自己精湛的水平、獨(dú)特的人格魅力和強(qiáng)大的魄力，吸引零售戶，讓零售戶覺得做好卷煙銷售工作的必要性和重要性。特別是在指導(dǎo)零售戶進(jìn)購卷煙方面要做好種類搭配，在銷售時(shí)要注意陳列技巧，在向客戶推薦新品時(shí)要切實(shí)把握好時(shí)機(jī)，要有膽量和膽識(shí)，讓零售戶感覺到做好卷煙銷售有底氣，有能耐，有信心。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，要想做好卷煙銷售工作，那么客戶經(jīng)理的魄力是非常重要的，實(shí)際上就等于向客戶傳遞正能量，傳遞出一種責(zé)任和使命。此時(shí)此刻，客戶經(jīng)理也就發(fā)揮著良好的導(dǎo)向作用，發(fā)揮著極其重要的助推作用。

　　客戶經(jīng)理何為告訴筆者：在當(dāng)前形勢(shì)下，我覺客戶經(jīng)理的工作魄力是非常必要的。如果每個(gè)客戶經(jīng)理工作松散，沒有強(qiáng)大的魄力，試想客戶能有激情嗎？因此，我在卷煙營銷時(shí)，始終保持著敢說敢為，敢干敢拼的精神狀態(tài)，使得一些客戶從內(nèi)心深處非常佩服我，非常歡迎我、信任我，工作開展起來很順當(dāng)。

　　五、幫扶有張力。

　　客戶經(jīng)理要做好卷煙銷售工作還必須做到幫扶有張力。所以幫扶有張力是指在指導(dǎo)零售戶做卷煙銷售時(shí)，要張弛有度，要把握重點(diǎn)，主次分明。重點(diǎn)突出，難點(diǎn)擊破，不慌張不忙亂，有節(jié)奏有力度，才能達(dá)到較好效果。幫扶有張力，還表現(xiàn)在于對(duì)零售戶的一些工作指導(dǎo)有選擇，不是所有一切包辦，不是一切零售戶都得順從，那樣反而會(huì)消弱幫扶的力度，降低幫扶效果。簡單地說，客戶經(jīng)理在指導(dǎo)零售戶工作時(shí)，要選擇那些卷煙銷售工作不是很理想的，選擇新手零售戶等，去認(rèn)真地幫助他們尋找原因，尋求解決對(duì)策；在幫助零售戶解決實(shí)際困難時(shí)，也是選擇那些自己有能力解決的或者時(shí)那些確實(shí)需要及時(shí)解決的客戶，只有這樣狠抓關(guān)鍵，抓重點(diǎn)，客戶經(jīng)理幫扶才會(huì)產(chǎn)生效應(yīng)。對(duì)那些暫時(shí)不是很嚴(yán)重的，客戶經(jīng)理可以通過提醒、點(diǎn)撥、引導(dǎo)等方式，敦促其自行整改。一張一弛，張弛有度，也就能達(dá)到預(yù)期理想效果。

　　結(jié)語：客戶經(jīng)理是卷煙營銷工作的主要責(zé)任人，是卷煙營銷的指揮者和組織者，作用重大。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理一定要強(qiáng)化五個(gè)力，工作才能出效益。