煙草在線專稿　　眾所周知，客戶經理是溝通零售戶與公司的紐帶和橋梁，在卷煙營銷過程中發揮著傳達信息，溝通交流的重要任務。如果細化客戶經理的工作職責，那么其中一項重要內容就是要科學地指導零售戶做好卷煙銷售工作。雖然這件工作眾多客戶經理都心知肚明，但是據筆者了解得知，在真正的實際工作中，不少客戶經理指導零售戶卷煙銷售工作行為盲目，工作不得法，雖有指導但多流于形式，沒有多大實際效果，使得卷煙零售戶在卷煙銷售中很難有起色。實際上，客戶經理要想指導零售戶做好卷煙銷售工作，必須講究方法科學有效，講究一定的章法，這樣才能使零售戶從中受益最大。那么客戶經理到底應該按怎樣的章法來指導零售戶呢？下面筆者就此談談個人看法，與經理們共勉。

　　一、構建正確的意識形態

　　所謂意識形態主要指思想意識和心理態度等，這是一種看不見但又確實存在的無形物質。其實，對一個人來說，其思想意識是否正確，其心理態度是否健康，在一定程度上決定了他對事業的態度以及對工作的負責情況。因為思想是行動的指南，故雖然意識形態是無形，但往往是重要的，是有用的。以零售戶為例，其卷煙銷售情況怎樣，業績如何，注意取決于該零售戶對卷煙銷售的認識和態度。因此筆者認為客戶經理在指導零售戶做卷煙銷售時，首先就要了解零售戶對卷煙的思想認識和心理態度，要看一看該零售戶對卷煙銷售是否充滿興趣，充滿信心，對卷煙銷售是否有自己的見解和創新思路，這是非常關鍵的，零售戶對卷煙銷售有正確的認識和態度，是其做好卷煙銷售的關鍵和基礎。客戶經理必須對零售戶的思想進行適當引導，對其心理態度進行適當的干預，使他們充分地意識到做好卷煙銷售的重要性，那就是不僅能直接從中受益，更重要的還能聚集人氣，帶動其它商品的銷售。只有零售戶對卷煙銷售有正確的意識形態，那么他們才會積極地做好卷煙銷售，也才會主動挖潛，努力拓展市場商機，否則工作缺少主動，缺乏激情，只流于形式，很難獲得實際效果。為此建議客戶經理要舍得花時間和精力與客戶進行溝通，和他們談心交流，交換看法，促使零售戶對卷煙銷售工作有正確的看法，為做好卷煙銷售奠定堅實基礎。

　　二、強化規范有序的行為

　　再者，零售戶在指導卷煙零售戶做好卷煙銷售工作時，要突出強調規范有序行為，切忌隨意、隨便、無序。在卷煙銷售的各環節、各方面規范有序，是做好卷煙銷售的有力保障。具體來說有以下幾個方面內容：

　　一是要依法取得經營許可證，憑證經營。在我國實行的煙草專營專賣制度，這一制度的實行有利于凈化卷煙市場，確保市場秩序，確保卷煙品質，有利于維護國家和消費者利益。但是就當前情況看，還有不少零售戶嫌辦證麻煩不辦證，或者有的根本不把這證當一回事，照樣賣煙。客戶經理針對這種情況，應該教育零售戶改變認識，讓他們清楚，無證經營不僅違法，也難以取信于消費者，所以想賣好煙，那也是不可能的事。

　　二是購置專柜做好陳列，明碼標價銷售。客戶經理要想指導零售戶做好卷煙銷售，還必須明確告訴零售戶要購置專賣煙柜，并結合店內情況做好卷煙陳列，要精心設計一些新穎、奇特、優美的陳列方式刺激顧客眼球，激發其產生強烈的購買欲望。特別還要明碼標價，讓顧客清楚地消費，明明白白地買單。如卷煙提稅順價之后，應該把煙草局的調整卷煙零售價信息單張貼在店內顯眼位置，告知消費者，讓他們心理上理解、接受。增加消費透明度，讓顧客理性消費，對做好卷煙銷售有一定的重要性和必要性。

　　三是要妥善保管庫存卷煙，確保質量。毋庸置疑，每個零售戶肯定會有庫存卷煙。因此，如何妥善保管庫存卷煙也是零售戶值得注意的問題。在農村許多零售戶缺乏妥善保管卷煙知識，需要客戶經理予以科學指導，讓他們合理存放，既要防潮防曬，還要防壓防串味。因此選擇干燥通風處，也單獨存放。

　　客戶經理要在規范方面多給予零售戶以指導，讓他們注重細節，做好細微，這樣才能更好地取信于顧客，才能賣好煙，零售戶也能從中受益。

　　零售戶周偉告訴筆者：以前我在卷煙銷售方面可以說是一個外行，這幾年多虧周建經理的悉心幫忙與指導。周經理對我們零售戶很關心，他經常利用走訪客戶機會，手把手地教我們如何陳列卷煙，如何保管好庫存，在他們的指導下，我對卷煙銷售積累了一些經驗，每年在卷煙銷售方面業績還是不錯的，十分感謝周經理！

　　三、使用靈活的促銷手段

　　客戶經理在指導零售戶如何賣好煙方面，筆者認為還必須引導零售戶靈活使用促銷手段。說起促銷，一些零售戶不以為然，認為那很簡單，不就是降價或者給點贈品嗎？實際上在卷煙銷售方面，由于實行的國家專賣制度，基本上是全國統一價格，如果隨便降價提價這是違反相關規定的，其實僅僅靠降價作為促銷手段也不是長久之宜。零售戶到底應該如何靈活促銷呢？筆者認為客戶經理可以引導零售戶從以下幾個方面入手：一是正確選擇促銷時間節點。引導零售戶正確把握促銷節點是非常重要的，一般說來旺季可以正常銷售，而淡季需要促銷。二是使用靈活的促銷手段。卷煙促銷不要只降價，而要形式多樣化，如搞搞會員積分兌獎；或者多于一次性購買達到一定數量或金額的給予贈品獎品；或者給客戶提供服務便利（如送貨、包裝、停車、免費存放商品等等）。總之，零售戶要充分地結合自己超市位置特點，開展一些讓顧客看得到實實在在實惠的一些促銷手段形式，有效地吸引顧客前來購買，從而推動卷煙銷售向前發展。當然促銷手段的使用，零售戶要結合自身經濟實力，結合客源情況，靈活使用，不可統一，更不能強求，要使之真正地發揮作用，產生效果。否則會使得啟發，甚至引起顧客之間的矛盾和意見，那樣就會得不償失。

　　零售戶孫東海：我雖然從事零售經營已經快20年了。但是在卷煙銷售這一塊，也是靠，邊賣邊摸索，不過最近幾年宋大為經理經常關心我。說實話他對我過去卷煙銷售工作很不滿意，特別一年四季按部就班，不會靈活應對季節變化，應對顧客要求，使得卷煙銷售沒有起色。自2011年開始，宋經理經常來指導我，尤其是在卷煙促銷方面給予了足夠的引導與啟發，取得了顯著效果。宋經理是個一個做事認真，同時待人熱情的好經理，在此深表謝意。也非常感謝縣公司給我們選配這樣負責的好經理！

　　四、注重新品推介的方法

　　客戶經理在指導零售戶如何做好卷煙銷售時，還必須注重新品推介方法的的指導。實際中，一些零售戶特別是中老年零售戶對新品推介缺乏信心和勇氣，他們習慣于已有的經驗，不愿意過多承擔風險，不愿意挑戰自我。有的零售戶心理對新品持拒絕態度。在他們看來，顧客習慣于已有的產品，自己何必去勞神甚至苦口婆心去勸他們改變習慣，改變口味呢？說不定一些顧客還不習慣新品呢？因此，還不如等一等，等有一定社會認可度才去經營。實際上，這是錯誤的。一般說來新品都有其自身特點，有的還具有外形時尚，口味舒適，低焦危害等特點，能很好地適應因社會變化帶來的消費者健康、時尚需求的變化。在新品推薦方面，需要零售戶有勇氣，有信心，同時搶先使之擁有一定地市場占有率，擁有一定的顧客基礎，那樣就可以出奇制勝。

　　零售戶劉鳳榮說：說起新品推薦方面，我應該感謝柳躍進經理。他負責我們片區有5年來。5年來總是極力支持我，一旦有新品信息就告訴我。如黃山紅方印剛問世，他就電話通知我可以試銷。還有一些品牌的細支新品，也是他要我大膽嘗試。在他的鼓勵下，我信心十足，新品銷售方面受益不錯。

　　結語：客戶經理對零售戶的指導要抓住關鍵，落到實處，做好細節，突出服務，只有這樣的指導才是科學的，有效的，也才是深受客戶歡迎的。