煙草在線專稿　　摘要：新常態(tài)下煙草行業(yè)發(fā)展遇到四大“四大難題”：增長(zhǎng)速度回落，工商庫(kù)存增加，結(jié)構(gòu)空間變窄，需求乖點(diǎn)逼近。國(guó)際控?zé)熀汀斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》和《反壟斷法》在我國(guó)推進(jìn)實(shí)施，人民對(duì)健康生活品質(zhì)的不斷追求，加之2015年5月提稅順價(jià)以來(lái)，引起了煙草從業(yè)人員冷靜思考和卷煙零售客戶的利潤(rùn)的縮水和經(jīng)營(yíng)的觀望。煙草對(duì)比效應(yīng)的下滑，真煙非法流通的立法，客戶對(duì)級(jí)別的關(guān)注度下降，本文從新評(píng)價(jià)體系中的評(píng)分指標(biāo)入手，在一個(gè)評(píng)價(jià)周期內(nèi)（3個(gè)月）分三個(gè)階段對(duì)客戶的訂貨進(jìn)行客觀分析，從客戶訂貨情況，預(yù)測(cè)客戶下一個(gè)周期級(jí)別升降，提醒客戶理性保級(jí)、升級(jí)，確保客戶庫(kù)存適銷對(duì)路，從而達(dá)到“合理訂貨，科學(xué)庫(kù)存“的目的，避免資金積壓，提高煙草運(yùn)營(yíng)成本，從縣局整體市場(chǎng)來(lái)講，優(yōu)化客戶構(gòu)成，對(duì)優(yōu)化客戶區(qū)間布局和戰(zhàn)略調(diào)整區(qū)域起到良好的推動(dòng)作用。

　　關(guān)鍵詞：新常態(tài)　　縣局公司　　客戶經(jīng)理　　級(jí)別指導(dǎo)

　　級(jí)別是公司對(duì)卷煙零售客戶在一段時(shí)期即一個(gè)評(píng)價(jià)周期（3個(gè)月）內(nèi)所訂卷煙的數(shù)量和金額，以及寬度即訂貨品牌個(gè)數(shù)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)和守法經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)訂率，電子結(jié)算，明碼標(biāo)價(jià)，品牌陳列，配合度，加分項(xiàng)等指標(biāo)，并把指標(biāo)賦予權(quán)重，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)得分，同時(shí)按照客戶的貢獻(xiàn)價(jià)值和潛在價(jià)值的大小，從高到低分期間定性其級(jí)別，分別為A、B、C三類公司按級(jí)別大小分配貨源多少的一種評(píng)價(jià)體系。

　　一、現(xiàn)在公司推行的新客戶評(píng)價(jià)體系如下：

　　隨著市場(chǎng)行情的不斷發(fā)展變化，緊俏卷煙品牌中藍(lán)王和黃王進(jìn)入順銷品牌，加之提升順價(jià)的直接影響，部分客戶迫于資金壓力和悲觀心態(tài)的影響，急于出售低價(jià)傾銷卷煙，零售價(jià)格走低，客戶持有信心不足，成了當(dāng)前客戶的心病。

　　城鎮(zhèn)和農(nóng)村客戶級(jí)別分?jǐn)?shù)和客戶數(shù)分布如下表：

　　二、現(xiàn)在客戶對(duì)新客戶評(píng)價(jià)體系的認(rèn)識(shí)和理解不全，造成客戶過(guò)度依靠歷史訂貨經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施訂貨，重復(fù)訂貨，過(guò)度訂貨，從而得分不高。級(jí)別波動(dòng)很大，客戶滿意度下降，客戶經(jīng)理工作力不從心，客戶怨聲載道。客戶經(jīng)理對(duì)客戶級(jí)別指導(dǎo)工作無(wú)所是從。

　　1、評(píng)級(jí)周期過(guò)后，客戶對(duì)訂貨數(shù)量一樣多，對(duì)級(jí)別低客戶不理解。就是金額幣別人低，金額得分出了問(wèn)題。

　　2、評(píng)級(jí)周期過(guò)后，客戶對(duì)訂貨數(shù)量一樣多，金額多，級(jí)別低客戶不理解，就是寬度偏少，得分幣別人少2-3分。

　　3、評(píng)級(jí)周期過(guò)后，客戶對(duì)訂貨數(shù)量、寬度、金額一樣多，級(jí)別低客戶不理解，就是明碼標(biāo)價(jià)得分出了問(wèn)題。

　　4、評(píng)級(jí)周期過(guò)后，客戶滿意度調(diào)查回答：非常滿意，或搞了一起事件用煙，反而級(jí)別降低了！

　　5、各種問(wèn)題指向，客戶經(jīng)理對(duì)客戶級(jí)別的指導(dǎo)務(wù)必精益求精，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。

　　三、客戶經(jīng)里在評(píng)價(jià)周期（三個(gè)月）內(nèi)分三個(gè)階段對(duì)要升級(jí)和保級(jí)的客戶訂貨進(jìn)行精細(xì)化指導(dǎo)，確保客戶愉快保級(jí)、升級(jí)，輕松賺錢。庫(kù)存保持在合理范圍之內(nèi)。

（圖為客戶積極參加客戶經(jīng)理精細(xì)化升級(jí)指導(dǎo)級(jí)別從B2升到A2，符合星級(jí)店建設(shè)級(jí)別要求）

　　1、第一個(gè)月為平穩(wěn)期：即讓客戶按照實(shí)際需求，自然訂貨期。也是客戶保級(jí)和升級(jí)的采集期。通過(guò)公司內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)、QQ群和微信群發(fā)布評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成和篩選甄別要升級(jí)保級(jí)的客戶，確定下一個(gè)評(píng)價(jià)周期要升級(jí)的重點(diǎn)客戶和保級(jí)關(guān)注客戶。在一個(gè)月末，在公司系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)查詢客戶訂貨記錄，分城鎮(zhèn)和農(nóng)村按照客戶訂貨訂貨數(shù)量、金額和寬度得分從高到低進(jìn)行排序，按照每個(gè)級(jí)別的客戶數(shù)初評(píng)客戶在平穩(wěn)期客戶的真實(shí)級(jí)別位置，找到重點(diǎn)關(guān)注客戶的的與目標(biāo)位置的差距，進(jìn)行重點(diǎn)溝通和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。尋找客戶的潛力增長(zhǎng)點(diǎn)，為客戶開具個(gè)性化的訂貨指導(dǎo)，為下一個(gè)換檔周期訂貨做好前期規(guī)劃，并與客戶作好溝通確認(rèn)準(zhǔn)備。

（圖為事件用煙現(xiàn)場(chǎng)采集照片）

（圖為客戶王小春經(jīng)過(guò)客戶經(jīng)理指導(dǎo)級(jí)別從B3升到A3）

　　2、第二個(gè)月為換檔期：即按照客戶需求，找準(zhǔn)該客戶提升著力點(diǎn)，訂貨數(shù)量、金額和寬度的差距。利用小眾品牌投放和正常訂貨中遺漏的品牌，來(lái)增加品牌寬度得分，積極開展利用事件營(yíng)銷宣傳增加數(shù)量隔閡金額得分，參加星級(jí)店建設(shè)、客戶培訓(xùn)講課、收集消費(fèi)者檔案，配合公司客戶滿意度調(diào)查和客戶經(jīng)里工作贏得加分。按要求搞好明碼標(biāo)價(jià)工作，把該拿的分值全部爭(zhēng)取。在月末再次測(cè)算客戶在全縣客戶（分城鎮(zhèn)和農(nóng)村）的排名，即級(jí)別位置。為下一個(gè)提速期作好跟進(jìn)指導(dǎo)，并與客戶再次溝通確認(rèn)提速準(zhǔn)備。

（圖為星級(jí)店客戶NO：068，向乃生上柜個(gè)數(shù)達(dá)到70個(gè)品牌）

　　3、第三個(gè)月為提速期：即通過(guò)兩個(gè)月的指導(dǎo)，為客戶贏得了升級(jí)和保級(jí)的優(yōu)勢(shì)，也是加速?zèng)_刺期。查漏補(bǔ)缺，鞏固前期效果，增加預(yù)測(cè)次數(shù)，實(shí)行每周一測(cè)一提醒。確提高精細(xì)化指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的。提高客戶的信任度，把公司的各項(xiàng)工作細(xì)化落實(shí)到客戶評(píng)價(jià)中去，同時(shí)也增加了客戶的粘性。提高客戶的盈利水平。

　　總之，客戶經(jīng)理的工作是煙草公司面向卷煙營(yíng)銷前臺(tái)服務(wù)的一個(gè)營(yíng)銷崗位，與客戶的經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。只有樹立“一切為了客戶，一切依靠客戶”的服務(wù)理念。以客戶為中心，以市場(chǎng)法則為綱領(lǐng)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，時(shí)刻為客戶的利益著想，并把自己的服務(wù)工作做到極致，才能贏得客戶的認(rèn)可和尊重，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理的價(jià)值。在新常態(tài)下，指導(dǎo)客戶贏得把握市場(chǎng)的先機(jī)，合理引導(dǎo)品牌落地消費(fèi)，激活市場(chǎng)合理，保持客戶正常的盈利空間和適度水平，讓每個(gè)有想法的客戶在市場(chǎng)的變化之中利于不敗之地，實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)政策的順利落實(shí)，合著國(guó)家的大政方針，踐行行業(yè)兩個(gè)共同的價(jià)值觀。