煙草在線專稿　　眾所周知，煙草客戶經(jīng)理因其角色特殊，作用重大，在煙草行業(yè)中舉足輕重。可以這么說，客戶經(jīng)理在一定程度上決定著行業(yè)的生存與發(fā)展，決定著行業(yè)的興衰成敗。在新形勢(shì)下，客戶經(jīng)理如何宣傳好卷煙政策，如何做好卷煙營銷，如何指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售，是一個(gè)值得煙草人認(rèn)真思考的問題，也是一個(gè)值得客戶經(jīng)理探索的重要課題。那么作為客戶經(jīng)理到底應(yīng)該怎么做才能有效地開展卷煙營銷工作呢？筆者認(rèn)為應(yīng)該著力增強(qiáng)“三個(gè)培育意識(shí)”，才能扎實(shí)開展卷煙營銷，才能有效指導(dǎo)零售戶做好卷煙銷售，從而推動(dòng)行業(yè)向前發(fā)展。

　　一、增強(qiáng)培育市場(chǎng)意識(shí)

　　市場(chǎng)是一切商業(yè)生存的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和必要保障，沒有市場(chǎng)就沒有生存的基礎(chǔ)也沒有發(fā)展的空間，特別是在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境下更是如此。而消費(fèi)者、消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等等都是構(gòu)成市場(chǎng)的基本要件。在實(shí)際中，促使商品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)等流通環(huán)節(jié)的順暢，都必須依靠旺盛的市場(chǎng)需求，依靠市場(chǎng)強(qiáng)烈推動(dòng)。同樣煙草行業(yè)亦是如此，沒有客戶需求，沒有消費(fèi)者的需求，那么就沒有卷煙消費(fèi)市場(chǎng)的存在，也就無從推動(dòng)卷煙流通。

　　因此，客戶經(jīng)理要想做好卷煙營銷工作，首先必須增強(qiáng)市場(chǎng)培育意識(shí)。所謂“培育市場(chǎng)意識(shí)”具體來說有三個(gè)內(nèi)容：一是調(diào)研市場(chǎng)，了解行情。客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷時(shí)，必須走訪市場(chǎng)，深入市場(chǎng)，去了解行情。因此客戶經(jīng)理每月都要安排一定時(shí)間走訪零售戶，去聽、看、走訪，去真正地了解情況，傾聽聲音，把握信息，充分地接地氣。而不是待在辦公室內(nèi)，坐在電腦前，電話遙控，網(wǎng)絡(luò)溝通。這樣是難以了解真實(shí)市場(chǎng)，把握真實(shí)信息的；二是尊重市場(chǎng)，滿足需求。客戶經(jīng)理在了解到消費(fèi)者和客戶需求之后，就要尊重他們的需求。要切實(shí)按照他們的需求去積極組織貨源，確保供應(yīng)。切忌違背消費(fèi)者意愿，把那些消費(fèi)者不要的、不喜歡的品牌強(qiáng)行搭售、壓售；三是服務(wù)市場(chǎng)，贏得支持。客戶經(jīng)理還應(yīng)該著力服務(wù)市場(chǎng)，多與消費(fèi)者換位思考，急他們所急，憂他們所憂，樂他們所樂。要這真正地與客戶心連心，打成一片，實(shí)行雙贏。要多激勵(lì)，少批評(píng)，多指導(dǎo)，少說教；四是檢測(cè)市場(chǎng)。客戶經(jīng)理在卷煙營銷中，還必須觀察市場(chǎng)秩序動(dòng)態(tài)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)有干擾正常秩序行為的要及時(shí)糾正、或者給執(zhí)法部門提供線索，使之得到快速處理，以維護(hù)消費(fèi)者和國家的切身利益。

　　一句話，客戶經(jīng)理增強(qiáng)市場(chǎng)培育意識(shí)，就是在卷煙營銷中要做到以市場(chǎng)為基礎(chǔ)，以客戶和消費(fèi)者為上帝。尊重他們，關(guān)心他們，要知曉他們心理需求，切實(shí)把握市場(chǎng)特點(diǎn)，努力落實(shí)市場(chǎng)服務(wù)跟蹤管理。針對(duì)市場(chǎng)行情，有的放矢地做好營銷計(jì)劃，做好品牌培育。只有這樣才能為做好卷煙營銷工作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二、增強(qiáng)培育品牌意識(shí)

　　卷煙品牌是市場(chǎng)需求的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是是消費(fèi)者所追求的目標(biāo)。但是隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)理念的不斷變化，消費(fèi)需求也在不斷地發(fā)生變化。因此，客戶經(jīng)理一定要有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)。也就是要把品牌培育當(dāng)做一個(gè)重要問題來抓好抓實(shí)，要著力于品牌培育手段、功能及效果。

　　客戶經(jīng)理如何增強(qiáng)培育品牌意識(shí)呢？筆者認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面入手：一是要結(jié)合消費(fèi)市場(chǎng)需求推廣品牌。正如前所述，客戶經(jīng)要深入了解市場(chǎng)信息，把握市場(chǎng)消費(fèi)者和零售戶需求，并針對(duì)不同情況做好卷煙品牌的培育。特別是要把那些適應(yīng)性消費(fèi)需求的，有一定市場(chǎng)占有率的品牌作為推銷重點(diǎn)。要真正地滿足市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)，切忌自己閉門造車，一廂情愿、想當(dāng)然地營銷。作為客戶經(jīng)理要把市場(chǎng)需求作為營銷切入點(diǎn)，作為營銷支撐點(diǎn)，防止不作為，茫然無措。因此前期調(diào)研市場(chǎng)這一行為不可隨便馬虎，不可疏忽大意。要切切實(shí)實(shí)，真抓實(shí)干，都留心觀察，多細(xì)心研究，才能做到有的放矢；二是結(jié)合零售戶特點(diǎn)推銷品牌。由于不同零售戶周邊零售環(huán)境不同，消費(fèi)者需求和習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)水平和能力水平不同，另外各零售戶的自身能力以及所擁有零售店的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)不一樣，這些諸多主客觀因素，都會(huì)對(duì)零售戶的售煙能力產(chǎn)生重要的影響。因此客戶經(jīng)理一定要結(jié)合零售戶的特別來推銷品牌。要把符合零售戶實(shí)際情況的好品牌推銷出去。只有這樣才能獲得全面豐收，才能打好卷煙營銷仗。可以這么說一個(gè)不重視零售戶實(shí)際情況和能力的客戶經(jīng)理，只會(huì)盲目，也只會(huì)效率低下；三是大力推銷新品，及時(shí)淘汰陳舊品牌。客戶經(jīng)理還必須及時(shí)地向零售戶大力推銷新品，及時(shí)淘汰陳舊品牌。隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)需求也在不斷變化，特別是眾多消費(fèi)者越來越追求健康時(shí)尚新品。因此像那些低焦危害、細(xì)支新品越來越受到眾多人追捧，越來越擁有更多的市場(chǎng)支持率。因此，客戶經(jīng)理要不斷地精益，不斷地向零售戶推介新品，逐步淘汰陳舊品牌。要把那些真正的健康品牌，真正的優(yōu)質(zhì)品牌、實(shí)惠品牌作為日常營銷的重點(diǎn)對(duì)象。從而有利于維護(hù)消費(fèi)者身心健康，也有利于維護(hù)零售戶自身利益。

　　客戶經(jīng)理增強(qiáng)品牌培育意識(shí)，就是要做到心中有哪些品牌，哪些具有潛力的品牌值得用心去培育，去挖掘，值得去營銷。因此客戶經(jīng)理需要高瞻遠(yuǎn)矚，要有一定觀察、思考和分析能力，要有一定的實(shí)際引導(dǎo)探究能力。要有搶占市場(chǎng)先機(jī)的意識(shí)、信心和勇氣，同時(shí)還要善于值得零售戶增強(qiáng)品牌意識(shí)，要把那些真正的實(shí)惠、實(shí)用的好品牌推向市場(chǎng)，推給消費(fèi)者。

　　三、增強(qiáng)培育客戶意識(shí)

　　在卷煙營銷整個(gè)過程中，可以說零售戶是一個(gè)非常重要的角色，他們是卷煙銷售的真正主體。一個(gè)在卷煙銷售方面擁有良好的心態(tài)、擁有正確認(rèn)識(shí)以及創(chuàng)新意識(shí)的零售戶，那么在卷煙銷售方面一定會(huì)做出特色，干出效果來。否則就只會(huì)按部就班，普普通通，沒有什么特別之處，自然也就難以有新的突破，難以取得較好的業(yè)績。因此，客戶經(jīng)理一定要增強(qiáng)培育客戶意識(shí)。

　　一是要篩選有好客戶。在筆者看來，客戶經(jīng)理一定要注重培育那些重點(diǎn)客戶、大宗客戶以及有特別潛力的客戶。因?yàn)檫@些客戶是卷煙銷售的主體，是卷煙銷售的真正推手。抓住了這些客戶就猶如抓住了牛鼻子，抓住了核心和關(guān)鍵點(diǎn)，否則就是丟棄了重點(diǎn)，失去了基礎(chǔ)。客戶經(jīng)理要舍得在重點(diǎn)客戶、大宗客戶和有潛力的客戶身上花時(shí)間，費(fèi)心機(jī)，更好地發(fā)揮他們的積極性和主動(dòng)性。

　　二是積極指導(dǎo)新手客戶。客戶經(jīng)理還要注重指導(dǎo)新手零售戶。一般說來新手不是他們自己不重視卷煙銷售，而是由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，因此客戶經(jīng)理對(duì)他們進(jìn)行深入細(xì)致的指導(dǎo)，首先要告誡他們依法零售，降低違法成本，要嚴(yán)把卷煙進(jìn)口關(guān)，堅(jiān)持從卷煙批發(fā)公司進(jìn)購，不私自回購、絕不販假。其次是掌握卷煙銷售技巧。要做好卷煙陳列工作，要分類擺放，明碼標(biāo)價(jià)，讓消費(fèi)者真真切切，明明白白地消費(fèi)。再者做好加減法。節(jié)假日時(shí)，在數(shù)量和品種上要做好“加法”，適當(dāng)增加品種、數(shù)量以滿足旺季消費(fèi)者需求；同時(shí)在淡季要做好庫存減量，不盲目進(jìn)購，不隨意庫存。要把消化庫存和增加數(shù)量、品種科學(xué)地對(duì)應(yīng)起來，搞好它們的辯證統(tǒng)一。再者還要指導(dǎo)零售戶主動(dòng)出擊，挖掘潛在市場(chǎng)，積極尋找商機(jī)。

　　三是服務(wù)好客戶。客戶經(jīng)理要想自己卷煙營銷工作做好，還必須努力服務(wù)好客戶。我們說服務(wù)質(zhì)量是生命線，是卷煙營銷工作的重要組成部分。客戶經(jīng)理如果不能滿足客戶合理要求，不能積極配合客戶，那么這樣的工作就是被動(dòng)的，也是無效的。著力服務(wù)好客戶，還要求客戶經(jīng)理要幫助關(guān)愛客戶，要積極幫助客戶解決一些實(shí)際困難，有時(shí)客戶經(jīng)理自己力所能及的困難。時(shí)刻把客戶牢記心中，多為他們著想。在落實(shí)訂單、配送貨源方面要做到快速便利安全。

　　客戶經(jīng)理增強(qiáng)三個(gè)培育意識(shí)，是扎實(shí)開展卷煙營銷的基礎(chǔ)，因此每一個(gè)客戶經(jīng)理都必須明確這一點(diǎn)，要好好地做好市場(chǎng)、品牌、零售戶培育工作。