煙草在線專稿　　煙草行業(yè)發(fā)展到今天，其前景如何，未來(lái)路該如何走，需要行業(yè)上上下下都必須用心思考，用情關(guān)注。應(yīng)該說(shuō)當(dāng)前由于受諸多因素影響，行業(yè)發(fā)展遭遇到前未所有的壓力和挑戰(zhàn)，遭遇到特別的困難和矛盾。換句話說(shuō)進(jìn)入了一個(gè)重要的瓶頸期，使得行業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出一些窘困。特別是作為卷煙營(yíng)銷的客戶經(jīng)理，更應(yīng)該有所擔(dān)當(dāng)，在卷煙營(yíng)銷工作中要發(fā)揮自己的聰明才智，努力做好營(yíng)銷工作，從而推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。筆者認(rèn)為新形勢(shì)下，客戶經(jīng)理一定要學(xué)會(huì)千方百計(jì)地構(gòu)建新型關(guān)系，推動(dòng)營(yíng)銷發(fā)展。

　　一、先看看以下兩個(gè)案例：

　　案例1：2016年5月份的一天，天氣晴朗。客戶經(jīng)理張XX一大早就起床了，因?yàn)榘凑展ぷ餍惺職v，那天又該到自己負(fù)責(zé)的XX片區(qū)去走訪零售戶，這是張經(jīng)理年初接手的一個(gè)新片區(qū)。說(shuō)句實(shí)話，張經(jīng)理此行心里不是很舒服。不為別的，主要是3月中旬時(shí)他也曾經(jīng)在該片區(qū)做過(guò)一次調(diào)研工作，與一客戶發(fā)生過(guò)爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)時(shí)張經(jīng)理在片區(qū)走訪時(shí)，遇到一位中年女性零售戶宋XX。張經(jīng)理眼見(jiàn)這位零售戶對(duì)卷煙銷售工作極不重視，不僅店內(nèi)卷煙品種非常少，而且沒(méi)有專柜，這些卷煙零散著和其它商品混合擺放在一起。張經(jīng)理心直口快，見(jiàn)到零售戶這樣對(duì)待卷煙就心里著急，異常煩躁。他忍不住直接說(shuō)了幾句：“哎喲，你這樣能做好卷煙銷售嗎？你像是賣好卷煙的樣子嗎？”

　　該零售戶聽(tīng)了張經(jīng)理的這幾句話，很是氣憤，沒(méi)好氣地高聲回說(shuō)道：“我怎么啦，就這么賣煙，能賣多少就是多少，也沒(méi)有想依靠賣煙發(fā)財(cái)呢！況且我賣煙好不好，與你沒(méi)有多少關(guān)系吧？”

　　聽(tīng)了零售的這幾句怨言，張經(jīng)理也沒(méi)有冷靜下來(lái)，心想著自己是為了你好才提醒你，你卻這樣不知好歹，以怨報(bào)德啊。于是也接著說(shuō)了句：“真不知好歹，本來(lái)是想提醒你做好卷煙銷售，你還這樣責(zé)怪我。你煙賣的好不好，和我是沒(méi)有關(guān)系，算我白說(shuō)了！”張經(jīng)理說(shuō)著頭也不回地走開(kāi)了。

　　晚上回到家中，張經(jīng)理在自己的工作日記中寫道：哎，現(xiàn)在的客戶怎么啦？真是難為我們這些客戶經(jīng)理了，好心難求好報(bào)。一天走訪許多客戶，身體疲憊倒是小事，問(wèn)題是如果受到一些不理解、不支持、不配合的客戶冷眼冷語(yǔ)，牢騷怨言，身心受傷才是更難受的。就如今天走訪零售戶宋XX時(shí)的場(chǎng)景，始終在我腦海中浮現(xiàn)，似乎一時(shí)難以忘懷，持久地刺痛著我的心。

　　隨后張經(jīng)理有幾天心情都有些郁悶。但是縣公司召開(kāi)客戶經(jīng)理工作會(huì)議，一再要求客戶經(jīng)理一定要注意搞好與客戶的關(guān)系，要千方百計(jì)地激發(fā)客戶熱情，提振他們的銷售信心。切忌感情用事，切忌簡(jiǎn)單、粗暴地對(duì)待客戶，特別是在語(yǔ)言、行為等方面要尊重客戶，要時(shí)時(shí)關(guān)心客戶，要處處幫助客戶，盡最大的努力與客戶構(gòu)建和諧的新型煙草關(guān)系。

　　后來(lái)張經(jīng)理經(jīng)過(guò)幾天反思，也充分意識(shí)到自己在第一次走訪中，由于求成心切，在看到零售戶宋XX卷煙銷售方面存在問(wèn)題時(shí)，與她溝通交流的語(yǔ)言不恰當(dāng)，語(yǔ)氣不合適，嚴(yán)重傷害了客戶感情。像這樣怎么能做好卷煙銷售呢？俗話說(shuō)“欲速則不達(dá)”。何況在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的今天，卷煙銷售壓力大，卷煙營(yíng)銷任務(wù)重。客戶經(jīng)理必須依靠零售戶，要團(tuán)結(jié)零售戶，切忌感情用事，傷害與客戶的良好關(guān)系，構(gòu)建和諧煙草。因此，張經(jīng)理決定5月份再次走訪零售戶宋XX，一定要主動(dòng)登門道歉，求得客戶的諒解。

　　張經(jīng)理告訴筆者，經(jīng)過(guò)自己的正確心態(tài)調(diào)整，堅(jiān)定了自己的信念。后來(lái)5月份的走訪中，他特地帶上兩包紅棗，再次到零售戶宋XX家，誠(chéng)懇地向她道歉，客戶也非常體諒我，從而很好地化干戈為玉帛。之后她在卷煙銷售方面改變?cè)S多，也非常重視。6、7兩個(gè)月份的卷煙銷售做得還不錯(cuò)，每月都賣出去80余條，比之前好多了。

　　案例2：2015年端午節(jié)前兩周，客戶經(jīng)理王XX就在開(kāi)始忙著思考如何在做好端午節(jié)卷煙營(yíng)銷工作。端午節(jié)是我國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日，如果能引導(dǎo)客戶重視端午商機(jī)，主動(dòng)地做好卷煙銷售，那么是可以在節(jié)日期間促進(jìn)卷煙消費(fèi)，提升銷售量的。

　　王經(jīng)理左思右想，決定要好好地抓住片區(qū)幾位卷煙銷售非常好的客戶，和他們建立和諧融洽的關(guān)系，發(fā)揮他們的示范、引領(lǐng)作用，然后通過(guò)他們帶動(dòng)卷煙銷售。于是，王經(jīng)理經(jīng)過(guò)努力爭(zhēng)取得到縣公司支持，決定組織片區(qū)優(yōu)秀零售戶召開(kāi)一次會(huì)議。縣公司對(duì)此非常重視，也在財(cái)力方面給予了積極的支持。隨后王經(jīng)理在片區(qū)選取了10位具有一定能力，卷煙銷售工作較為出色的零售戶召開(kāi)了一次會(huì)議。要求他們各人寫一篇自己卷煙銷售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，王經(jīng)理將這些材料打印裝訂成冊(cè)之后，給片區(qū)每一位零售戶派送一本，很受歡迎。一些零售戶高興地說(shuō)：“王經(jīng)理是細(xì)心人，是零售戶的貼心幫手！”隨后端午節(jié)期間片區(qū)卷煙銷售工作開(kāi)展得非常順利，并且有所突破，于2015年端午節(jié)同期相比，卷煙銷售量增長(zhǎng)7.8%，取得了如此成績(jī)，說(shuō)明他在卷煙營(yíng)銷方面，著力抓好以構(gòu)建和諧煙草關(guān)系這個(gè)核心點(diǎn)是完全正確的，方法得當(dāng)，手段合理，成績(jī)明顯的。

　　二、關(guān)于兩個(gè)案例的思考。

　　縱觀以上兩個(gè)客戶經(jīng)理卷煙營(yíng)銷案例，兩個(gè)客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷工作中各有不同特點(diǎn)。一個(gè)善于調(diào)整，一個(gè)善于思考。客戶張經(jīng)理能夠及時(shí)反思，糾正自己工作的缺陷和不足；客戶王經(jīng)理重視卷煙營(yíng)銷工作中構(gòu)建和諧煙草關(guān)系，所以工作到位，效果明顯。這兩個(gè)案例給我們至少有以下幾點(diǎn)思考與啟示。

　　一是樹(shù)立正確的卷煙營(yíng)銷觀。首先作為客戶經(jīng)理自身要重視卷煙營(yíng)銷工作，要真心實(shí)意地指導(dǎo)客戶做好卷煙銷售。其實(shí)客戶做好卷煙銷售，不僅能直接從中受益，更重要的還能提升人氣，帶動(dòng)其它商品的銷售。因此樹(shù)立正確的卷煙營(yíng)銷觀，實(shí)際上是一件一舉多得的好事情。無(wú)論是客戶經(jīng)理還是零售戶都要高度重視正確卷煙營(yíng)銷關(guān)系的示范作用、引領(lǐng)作用，從而為構(gòu)建和諧煙草奠定基礎(chǔ)。

　　二要善于總結(jié)反思工作不足。俗話說(shuō)“人無(wú)完人金無(wú)足赤”。對(duì)于煙草客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，也是非常正確的。客戶經(jīng)理本身工作任務(wù)繁重。而在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷工作時(shí)不一定事事順心，處處滿意。或許在某方面還存在一些問(wèn)題，需要不斷總結(jié)反思，不斷優(yōu)化提升。只有善于總結(jié)反思工作不足的客戶經(jīng)理，才會(huì)不斷成長(zhǎng)，不斷進(jìn)步，從而提升自己的營(yíng)銷業(yè)績(jī)。正如案例1中的張經(jīng)理一樣，在總結(jié)中反思，在反思中成長(zhǎng)，從而最終取得成功。

　　三靈活地運(yùn)用卷煙營(yíng)銷手段。客戶經(jīng)理要想做好卷煙營(yíng)銷工作，還必須重視靈活地運(yùn)用卷煙營(yíng)銷手段，以刺激客戶，激發(fā)客戶，提升客戶信心，促進(jìn)客戶做好卷煙銷售。特別是在構(gòu)建和諧煙草中，一定要結(jié)合實(shí)際多動(dòng)腦，多思考，從而促使?fàn)I銷工作不斷走向成功。

　　結(jié)語(yǔ)：卷煙營(yíng)銷對(duì)于行業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)是非常重要的一環(huán)。再好的商品如果不能及時(shí)推向市場(chǎng)，不能快速地吸引顧客，那么就很難占有市場(chǎng)，很難贏得消費(fèi)者喜愛(ài)和支持。我想構(gòu)建和諧煙草關(guān)系，是推動(dòng)營(yíng)銷工作發(fā)展的重要點(diǎn)、關(guān)鍵點(diǎn)，值得探索與思考。

　　
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