煙草在線專稿　　近期，各地?zé)煵萦傻谌綑C(jī)構(gòu)調(diào)查的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果陸續(xù)公布。筆者信手拈來(lái)兩條：

　　——湖南省共有網(wǎng)上訂貨客戶16.84萬(wàn)戶、手機(jī)訂貨客戶0.35萬(wàn)戶，占全省零售客戶總量的72.85%。網(wǎng)上訂貨銷量占總銷量的74.8%。2012年前三個(gè)季度第三方調(diào)查得出的客戶滿意度由2011年同期的83%提升到85%。

　　——經(jīng)第三方調(diào)查，四川阿壩州局（公司）2012年度客戶滿意度為95.02，同比上升4.3%，年度質(zhì)量目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。

　　客戶滿意度攀升可喜可賀。“金杯、銀杯不如老百姓的口碑”。客戶滿意度代表了民意，代表了群眾的口碑。當(dāng)然，客戶滿意度不是用來(lái)“曬”的，正確分析、科學(xué)運(yùn)用好民調(diào)結(jié)果，冷靜看待客戶滿意度攀升，才是客戶滿意度調(diào)查的核心所在。

　　冷靜看待客戶滿意度攀升，要做好兩個(gè)對(duì)比，找準(zhǔn)改進(jìn)工作的著力點(diǎn)。既要縱向比，更要橫向比。在與其他地區(qū)和企業(yè)的比較中清醒的認(rèn)識(shí)到自身所處的位次，發(fā)現(xiàn)差距、查找問(wèn)題、加強(qiáng)改進(jìn)，爭(zhēng)取客戶滿意度的進(jìn)一步攀升。在與自身的比較中，拿自己和自己比，今年和往年比，通過(guò)曲線圖的變化，更直觀地分析出薄弱環(huán)節(jié)在哪里，哪些方面通過(guò)改進(jìn)工作取得了明顯的成效，哪些方面的問(wèn)題仍然比較集中和突出，從而進(jìn)一步查缺補(bǔ)漏，找準(zhǔn)癥結(jié)，有的放矢，爭(zhēng)取有所突破。

　　客戶滿意度的攀升，說(shuō)明我們的工作進(jìn)一步為群眾所了解、接受、支持，其成效得到了群眾的認(rèn)可，今后要在擴(kuò)大成果上添加舉措。要結(jié)合“卷煙上水平”戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)要求、市場(chǎng)消費(fèi)新特點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式新特征、當(dāng)前卷煙銷售新動(dòng)態(tài)及品牌培育遇到的新瓶頸等方面，充分運(yùn)用質(zhì)量管理理念和方法，研究當(dāng)前客戶服務(wù)工作的特點(diǎn)及發(fā)展趨勢(shì)，分析查找各項(xiàng)服務(wù)工作存在的問(wèn)題和不足，提出影響客戶滿意程度提升的關(guān)鍵因素與對(duì)策措施。要從客戶最需要的地方做起，從客戶最不滿意的地方改起。一切以客戶滿不滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)和改進(jìn)自身工作，促進(jìn)民意支持率持續(xù)不斷地上升，為黨和人民交上一份滿意的答卷。