煙草在線專稿　　近期，各地煙草由第三方機構調查的客戶滿意度調查結果陸續公布。筆者信手拈來兩條：

　　——湖南省共有網上訂貨客戶16.84萬戶、手機訂貨客戶0.35萬戶，占全省零售客戶總量的72.85%。網上訂貨銷量占總銷量的74.8%。2012年前三個季度第三方調查得出的客戶滿意度由2011年同期的83%提升到85%。

　　——經第三方調查，四川阿壩州局（公司）2012年度客戶滿意度為95.02，同比上升4.3%，年度質量目標順利實現。

　　客戶滿意度攀升可喜可賀。“金杯、銀杯不如老百姓的口碑”。客戶滿意度代表了民意，代表了群眾的口碑。當然，客戶滿意度不是用來“曬”的，正確分析、科學運用好民調結果，冷靜看待客戶滿意度攀升，才是客戶滿意度調查的核心所在。

　　冷靜看待客戶滿意度攀升，要做好兩個對比，找準改進工作的著力點。既要縱向比，更要橫向比。在與其他地區和企業的比較中清醒的認識到自身所處的位次，發現差距、查找問題、加強改進，爭取客戶滿意度的進一步攀升。在與自身的比較中，拿自己和自己比，今年和往年比，通過曲線圖的變化，更直觀地分析出薄弱環節在哪里，哪些方面通過改進工作取得了明顯的成效，哪些方面的問題仍然比較集中和突出，從而進一步查缺補漏，找準癥結，有的放矢，爭取有所突破。

　　客戶滿意度的攀升，說明我們的工作進一步為群眾所了解、接受、支持，其成效得到了群眾的認可，今后要在擴大成果上添加舉措。要結合“卷煙上水平”戰略發展目標要求、市場消費新特點、經營服務模式新特征、當前卷煙銷售新動態及品牌培育遇到的新瓶頸等方面，充分運用質量管理理念和方法，研究當前客戶服務工作的特點及發展趨勢，分析查找各項服務工作存在的問題和不足，提出影響客戶滿意程度提升的關鍵因素與對策措施。要從客戶最需要的地方做起，從客戶最不滿意的地方改起。一切以客戶滿不滿意為衡量標準，加強和改進自身工作，促進民意支持率持續不斷地上升，為黨和人民交上一份滿意的答卷。