煙草在線專稿　　除夕前夕（1月21日），浙江云和縣下轄邊遠山區(qū)沙鋪、大灣鄉(xiāng)驟降大雪，致使進山道路結(jié)冰封道，車輛無法行駛。沙鋪委托送貨點客戶1月20日所定卷煙交予委托送貨點配送人員后，被迫滯留于沙鋪委托送貨點倉庫。由于時值春節(jié)假期，委托送貨點配送人員未及時將卷煙滯留信息告知營銷人員。而向大灣鄉(xiāng)委托零售客戶解釋時又過于草率，僅僅解釋道：“由于風(fēng)雪封山卷煙將延后送達”。但由于對解釋話語理解的偏差，使得誤會也悄然產(chǎn)生。

　　經(jīng)過春節(jié)焦慮的等待，大灣鄉(xiāng)的委托客戶始終未等來節(jié)前滯留的卷煙。電話詢問委托送貨點負責(zé)人，又遭遇誤導(dǎo)。委托客戶隨即憤然向客戶經(jīng)理興師問罪，抱怨稱：“你們煙草公司為什么扣留我們的卷煙，中華都不給我們，過年前的煙都沒送給我們”。客戶經(jīng)理雖然對委托客戶的一番怨言毫無頭緒，但憑借多年的工作經(jīng)驗知道其中必有隱情。因此，客戶經(jīng)理耐心地按照程序詢問委托客戶相關(guān)信息，全面掌握事情經(jīng)過與問題癥結(jié)所在后，疏導(dǎo)平復(fù)客戶情緒，懇請給予時間解決。客戶經(jīng)理立即與委托送貨點負責(zé)人與配送人員取得聯(lián)系，證實其中因溝通不暢造成的誤會，并協(xié)商一致將年前滯留的貨源及時送達大灣鄉(xiāng)。

　　客戶經(jīng)理也及時向委托客戶反饋解決方案，澄清煙草公司并未扣留卷煙，而是由于客觀自然環(huán)境因素造成送貨時間的推遲，并對解釋溝通不到位形成的誤會深表歉意。鑒于此次投訴案例，云和縣局（分公司）認為應(yīng)從以下幾方面進行整改完善：

　　一、健全委托送貨點應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。指導(dǎo)委托送貨點人員學(xué)習(xí)現(xiàn)行應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)委托送貨點的實際情況進行修改健全，明確委托送貨點人員在面對緊急、特殊情況時的操作流程，提升避險、化險的能力。

　　二、加強客戶經(jīng)理、委托送貨點人員、委托客戶的三方聯(lián)系溝通，確保信息的傳遞到位。委托送貨點人員作為客戶經(jīng)理與委托客戶之間的樞紐，是傳遞煙草專賣信息的重要渠道。但目前委托送貨點人員將委送服務(wù)僅僅視作兼職，并未真正專注、用心，對自身的職責(zé)缺乏清醒的認知?？蛻艚?jīng)理應(yīng)指導(dǎo)委托送貨點人員收集邊遠山區(qū)零售客戶的經(jīng)營信息與意見建議，并加強互相的交流聯(lián)系，保持溝通的順暢。

　　三、聯(lián)合開展委托送貨點的標準化運行檢查。聯(lián)合配送部、專賣科深入委托送貨點進行標準化運行檢查，走訪委托客戶了解委送服務(wù)的滿意度情況，及時發(fā)現(xiàn)整改問題，理順三方之間的關(guān)系，化解彼此之間在電子結(jié)算繳款、配送時間路線上長期的誤會沖突。

　　四、構(gòu)建規(guī)范和諧的合作關(guān)系，促進形成雙贏成果。委托送貨點存在擅自留存委托客戶卷煙謀求私利的企圖，并有意以風(fēng)雪為借口將責(zé)任推予煙草公司，對客我之間的合作關(guān)系形成傷害。不規(guī)范的配送行為將產(chǎn)生不和諧的聲音。專銷部門應(yīng)加強對委托送貨點的監(jiān)管，教育委托送貨點人員放棄私利，規(guī)范經(jīng)營、規(guī)范送貨。