煙草在線專稿　　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息革命的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不僅是單純的產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，而是企業(yè)各方面質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)整體實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。小質(zhì)量的概念逐漸被大質(zhì)量的概念所取代，因?yàn)闆Q定產(chǎn)品質(zhì)量的諸多因素包括戰(zhàn)略質(zhì)量、決策質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、受益者滿意的質(zhì)量等。繼ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪、全面質(zhì)量管理等質(zhì)量管理方法先后被引入企業(yè)后，卓越績(jī)效模式作為大質(zhì)量管理的典型理論和方法獲得了企業(yè)的廣泛關(guān)注。追求卓越是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目標(biāo)，卓越績(jī)效模式無(wú)疑成為企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的蛻變的最有利武器。

　　一、質(zhì)量管理的演變和發(fā)展

　　質(zhì)量管理活動(dòng)伴隨著人類(lèi)的社會(huì)活動(dòng)不斷發(fā)展，但人類(lèi)最初并沒(méi)有對(duì)它有理性的認(rèn)識(shí)。直至20世紀(jì)20年代開(kāi)始，質(zhì)量管理活動(dòng)才真正被人們認(rèn)識(shí)，而且也得到迅速發(fā)展。一般來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)了“質(zhì)量檢驗(yàn)”、“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理”、“全面質(zhì)量管理”3個(gè)階段。

　　第一階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初到30年代）

　　“質(zhì)量檢驗(yàn)”是質(zhì)量管理的初級(jí)階段，是通過(guò)在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量為原則。為檢出廢品，必須實(shí)施百分之百的成品檢驗(yàn)。這種事后檢驗(yàn)的方式勞民傷財(cái)，是極不經(jīng)濟(jì)的管理方式。

　　第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)30年代到60年代）

　　這個(gè)階段，人們已認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗(yàn)，而且應(yīng)在發(fā)現(xiàn)有廢品產(chǎn)生的先兆時(shí)，就要運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理來(lái)采取預(yù)防措施。這一階段的特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)工序間進(jìn)行質(zhì)量控制，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這標(biāo)志者事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。由于人們的認(rèn)識(shí)不斷深化，發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在缺陷。這種方法只重視生產(chǎn)部門(mén)和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)師的作用，忽視了廣大員工的積極性。　

　　第三階段：全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代后）

　　全面質(zhì)量管理（Total　Quality　Management，簡(jiǎn)稱TQM）是近年來(lái)最常用的提法，是當(dāng)今在全世界為實(shí)現(xiàn)卓越的組織績(jī)效而對(duì)組織的系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)的方法論。所謂全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)全體人員及有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等活動(dòng)全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，從而用最經(jīng)濟(jì)的手段，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。它是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展起來(lái)的。它重視人的因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參加，全過(guò)程的各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。它運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問(wèn)題。它的方法、手段更加豐富、完善，從而能把產(chǎn)品質(zhì)量真正地管起來(lái)，產(chǎn)生更高的經(jīng)濟(jì)效益。

　　表1：質(zhì)量管理發(fā)展階段

　　二、卓越績(jī)效模式引領(lǐng)質(zhì)量管理新的浪潮

　　成功的企業(yè)源于卓越的管理，卓越的管理源于正確的管理理念和優(yōu)秀的管理模式。ISO9000作為一個(gè)國(guó)際化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，曾在企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量評(píng)價(jià)及通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證方面發(fā)揮的了重要的作用。但是，任何一個(gè)先進(jìn)的管理體系都有一個(gè)生命周期。隨著管理技術(shù)的演變和內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)加劇，ISO9000質(zhì)量管理體系已不能完全解決企業(yè)管理需要。

　　卓越績(jī)效模式（Performance　Excellence　Model）是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法/工具。該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來(lái)逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績(jī)效模式。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法。　

圖1：卓越績(jī)效模式架構(gòu)圖

　　企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)組織，其運(yùn)營(yíng)體系是圍繞組織的業(yè)務(wù)流程所設(shè)立的各管理職能模塊組成的，而企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)，取決于組織能否正確地做正確的事。框架圖中由兩個(gè)三角，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場(chǎng)為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”，以人為本、過(guò)程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。其中“領(lǐng)導(dǎo)三要素”強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過(guò)制定以顧客和市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)未來(lái)，關(guān)注的是組織如何做正確的事。而“結(jié)果三要素”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性，通過(guò)組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過(guò)程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問(wèn)題。

　　三、ISO9000質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效管理的區(qū)別

　　1、從8項(xiàng)質(zhì)量管理原則到11條核心價(jià)值觀

　　熟知ISO9000質(zhì)量管理體系和卓越績(jī)效模式的人都應(yīng)該了解兩大質(zhì)量管理理念都各自有自己的管理原則。ISO/TC176于1995年成立了一個(gè)工作組，用了大約兩年的時(shí)間，吸納了國(guó)際上最權(quán)威的一批質(zhì)量管理專家的意見(jiàn)，整理編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，并在國(guó)際上廣泛求意見(jiàn)，得到了眾多國(guó)家的一致贊同。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系。以上8項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為理念貫穿始終，旨在幫助組織建立持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)的框架，提高組織質(zhì)量管理的水平，使組織達(dá)到持續(xù)的成功。

　　卓越績(jī)效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和原則的基礎(chǔ)上。核心價(jià)值觀共有十一條：追求卓越管理；顧客導(dǎo)向的卓越；組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；重視員工和合作伙伴；快速反應(yīng)和靈活性；關(guān)注未來(lái)；促進(jìn)創(chuàng)新的管理；基于事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)；關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；系統(tǒng)的觀點(diǎn)。這些核心價(jià)值觀反映了國(guó)際上最先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法，也是許多世界級(jí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它貫穿于卓越績(jī)效模式的各項(xiàng)要求之中，是我們理解和實(shí)施卓越績(jī)效模式的指導(dǎo)思想。簡(jiǎn)而言之，十一項(xiàng)核心價(jià)值觀是卓越績(jī)效模式的靈魂。

　　表2：卓越績(jī)效核心價(jià)值觀與ISO9000八大原則的對(duì)比

　　通過(guò)以上表格不難看出ISO9000與卓越績(jī)效模式在七個(gè)原則方面都是一一對(duì)應(yīng)的，只是卓越績(jī)效在原則的含義上要求更高更全面一些。不同的是卓越績(jī)效模式在一下幾個(gè)方面作出了特別強(qiáng)調(diào)：

　　1）靈活性和快速反應(yīng)：隨著信息技術(shù)快速發(fā)展，電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間。為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施并行工程和業(yè)務(wù)流程再造。為了滿足全球市場(chǎng)、顧客多樣化需求，不能滿足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性，實(shí)現(xiàn)小批量柔性化生產(chǎn)。在這種市場(chǎng)形勢(shì)下，培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。時(shí)間將成為非常重要的指針，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。相對(duì)于卓越績(jī)效模式這種靈活性和快速反應(yīng)，ISO9000則更注重嚴(yán)格的執(zhí)行規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。

　　2）關(guān)注未來(lái)，追求持續(xù)發(fā)展：一個(gè)企業(yè)是否能夠持續(xù)健康發(fā)展取決于它是否按照正確的方向往前走，正確的方向即是戰(zhàn)略。一個(gè)關(guān)注未來(lái)，追求持續(xù)發(fā)展的企業(yè)一定高度重視企業(yè)戰(zhàn)略的制訂，并分析和預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素。根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制訂中長(zhǎng)期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。與此同時(shí)，為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供貨商的同步發(fā)展，幫助合作伙伴成功，企業(yè)也必將走向成功。在制訂公司發(fā)展戰(zhàn)略方面，ISO9000沒(méi)有做相關(guān)要求。

　　3）社會(huì)責(zé)任：組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)。公共責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染。應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000則沒(méi)有做相關(guān)要求。

　　2、從判斷符合性到判斷有效性

　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)一般過(guò)程的合格審定，通過(guò)對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)條款，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。簡(jiǎn)要地說(shuō)，ISO9000認(rèn)證屬于質(zhì)量管理體系是否合格的符合性評(píng)定，類(lèi)似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格。而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)，不是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)，屬于質(zhì)量管理體系是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類(lèi)似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。它不是規(guī)定企業(yè)應(yīng)達(dá)到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無(wú)止境地追求卓越。因此卓越績(jī)效準(zhǔn)則不僅是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)，而且更多是將卓越績(jī)效準(zhǔn)則作為一種企業(yè)進(jìn)行自我評(píng)估的管理工具，旨在發(fā)現(xiàn)組織最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)和最需要改進(jìn)的地方，從而引導(dǎo)組織不斷地追求更好、最好。

　　與ISO9000相比，卓越績(jī)效模式的內(nèi)容更全面、系統(tǒng)。此外，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)與管理體系審核也有本質(zhì)上的不同，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于診斷式的評(píng)價(jià)，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最迫切和最需要的改進(jìn)，不斷追求卓越。而管理體系審核則是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差，進(jìn)而持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

　　3、從關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量到關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量

　　ISO90