煙草在線專稿　　隨著經(jīng)濟全球化和信息革命的迅猛發(fā)展，市場競爭日益加劇。企業(yè)與企業(yè)的競爭已不僅是單純的產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，而是企業(yè)各方面質(zhì)量的競爭，是企業(yè)整體實力的競爭。小質(zhì)量的概念逐漸被大質(zhì)量的概念所取代，因為決定產(chǎn)品質(zhì)量的諸多因素包括戰(zhàn)略質(zhì)量、決策質(zhì)量、目標質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、受益者滿意的質(zhì)量等。繼ISO9000系列標準、六西格瑪、全面質(zhì)量管理等質(zhì)量管理方法先后被引入企業(yè)后，卓越績效模式作為大質(zhì)量管理的典型理論和方法獲得了企業(yè)的廣泛關(guān)注。追求卓越是企業(yè)經(jīng)營的最終目標，卓越績效模式無疑成為企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的蛻變的最有利武器。

　　一、質(zhì)量管理的演變和發(fā)展

　　質(zhì)量管理活動伴隨著人類的社會活動不斷發(fā)展，但人類最初并沒有對它有理性的認識。直至20世紀20年代開始，質(zhì)量管理活動才真正被人們認識，而且也得到迅速發(fā)展。一般來說，現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)過了“質(zhì)量檢驗”、“統(tǒng)計質(zhì)量管理”、“全面質(zhì)量管理”3個階段。

　　第一階段：質(zhì)量檢驗階段（20世紀初到30年代）

　　“質(zhì)量檢驗”是質(zhì)量管理的初級階段，是通過在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量為原則。為檢出廢品，必須實施百分之百的成品檢驗。這種事后檢驗的方式勞民傷財，是極不經(jīng)濟的管理方式。

　　第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量管理階段（20世紀30年代到60年代）

　　這個階段，人們已認識到質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且應在發(fā)現(xiàn)有廢品產(chǎn)生的先兆時，就要運用數(shù)理統(tǒng)計原理來采取預防措施。這一階段的特點是利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質(zhì)量控制，預防產(chǎn)生不合格品并檢驗產(chǎn)品的質(zhì)量。這標志者事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。由于人們的認識不斷深化，發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在缺陷。這種方法只重視生產(chǎn)部門和質(zhì)量統(tǒng)計師的作用，忽視了廣大員工的積極性。　

　　第三階段：全面質(zhì)量管理階段（20世紀60年代后）

　　全面質(zhì)量管理（Total　Quality　Management，簡稱TQM）是近年來最常用的提法，是當今在全世界為實現(xiàn)卓越的組織績效而對組織的系統(tǒng)進行綜合、全面和持續(xù)改進的方法論。所謂全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)全體人員及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究設計、生產(chǎn)制造、售后服務等活動全過程的質(zhì)量保證體系，從而用最經(jīng)濟的手段，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。它是在統(tǒng)計質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上進一步發(fā)展起來的。它重視人的因素，強調(diào)企業(yè)全員參加，全過程的各項工作都要進行質(zhì)量管理。它運用系統(tǒng)的觀點，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問題。它的方法、手段更加豐富、完善，從而能把產(chǎn)品質(zhì)量真正地管起來，產(chǎn)生更高的經(jīng)濟效益。

　　表1：質(zhì)量管理發(fā)展階段

　　二、卓越績效模式引領(lǐng)質(zhì)量管理新的浪潮

　　成功的企業(yè)源于卓越的管理，卓越的管理源于正確的管理理念和優(yōu)秀的管理模式。ISO9000作為一個國際化的質(zhì)量標準，曾在企業(yè)產(chǎn)品（服務）質(zhì)量評價及通過質(zhì)量認證方面發(fā)揮的了重要的作用。但是，任何一個先進的管理體系都有一個生命周期。隨著管理技術(shù)的演變和內(nèi)外競爭加劇，ISO9000質(zhì)量管理體系已不能完全解決企業(yè)管理需要。

　　卓越績效模式（Performance　Excellence　Model）是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。包括領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標，而是提供一種評價方法。　

圖1：卓越績效模式架構(gòu)圖

　　企業(yè)作為一個經(jīng)營組織，其運營體系是圍繞組織的業(yè)務流程所設立的各管理職能模塊組成的，而企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營，取決于組織能否正確地做正確的事。框架圖中由兩個三角，領(lǐng)導作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了“領(lǐng)導三要素”，以人為本、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。其中“領(lǐng)導三要素”強調(diào)高層領(lǐng)導在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事。而“結(jié)果三要素”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業(yè)務流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。

　　三、ISO9000質(zhì)量管理體系與卓越績效管理的區(qū)別

　　1、從8項質(zhì)量管理原則到11條核心價值觀

　　熟知ISO9000質(zhì)量管理體系和卓越績效模式的人都應該了解兩大質(zhì)量管理理念都各自有自己的管理原則。ISO/TC176于1995年成立了一個工作組，用了大約兩年的時間，吸納了國際上最權(quán)威的一批質(zhì)量管理專家的意見，整理編撰了八項質(zhì)量管理原則，并在國際上廣泛求意見，得到了眾多國家的一致贊同。八項質(zhì)量管理原則分別是：以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系。以上8項質(zhì)量管理原則作為理念貫穿始終，旨在幫助組織建立持續(xù)改進業(yè)績的框架，提高組織質(zhì)量管理的水平，使組織達到持續(xù)的成功。

　　卓越績效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和原則的基礎(chǔ)上。核心價值觀共有十一條：追求卓越管理；顧客導向的卓越；組織和個人的學習；重視員工和合作伙伴；快速反應和靈活性；關(guān)注未來；促進創(chuàng)新的管理；基于事實的管理；社會責任與公民義務；關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值；系統(tǒng)的觀點。這些核心價值觀反映了國際上最先進的經(jīng)營管理理念和方法，也是許多世界級成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，它貫穿于卓越績效模式的各項要求之中，是我們理解和實施卓越績效模式的指導思想。簡而言之，十一項核心價值觀是卓越績效模式的靈魂。

　　表2：卓越績效核心價值觀與ISO9000八大原則的對比

　　通過以上表格不難看出ISO9000與卓越績效模式在七個原則方面都是一一對應的，只是卓越績效在原則的含義上要求更高更全面一些。不同的是卓越績效模式在一下幾個方面作出了特別強調(diào)：

　　1）靈活性和快速反應：隨著信息技術(shù)快速發(fā)展，電子商務的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間。為了實現(xiàn)快速反應，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施并行工程和業(yè)務流程再造。為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性，實現(xiàn)小批量柔性化生產(chǎn)。在這種市場形勢下，培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。時間將成為非常重要的指針，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進。相對于卓越績效模式這種靈活性和快速反應，ISO9000則更注重嚴格的執(zhí)行規(guī)定和標準。

　　2）關(guān)注未來，追求持續(xù)發(fā)展：一個企業(yè)是否能夠持續(xù)健康發(fā)展取決于它是否按照正確的方向往前走，正確的方向即是戰(zhàn)略。一個關(guān)注未來，追求持續(xù)發(fā)展的企業(yè)一定高度重視企業(yè)戰(zhàn)略的制訂，并分析和預測影響組織發(fā)展的各種因素。根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標，制訂中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。與此同時，為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供貨商的同步發(fā)展，幫助合作伙伴成功，企業(yè)也必將走向成功。在制訂公司發(fā)展戰(zhàn)略方面，ISO9000沒有做相關(guān)要求。

　　3）社會責任：組織的領(lǐng)導應對社會負有責任，盡好公民義務。公共責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預防污染。應從產(chǎn)品設計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于法規(guī)要求，應注重持續(xù)改進、超越標準。ISO9000則沒有做相關(guān)要求。

　　2、從判斷符合性到判斷有效性

　　ISO9000標準是一個符合性標準，是對一般過程的合格審定，通過對照標準條款，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。簡要地說，ISO9000認證屬于質(zhì)量管理體系是否合格的符合性評定，類似于體育達標、電影審查合格。而卓越績效評價，不是一個符合性標準，屬于質(zhì)量管理體系是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。它不是規(guī)定企業(yè)應達到的某一水平，而是引導企業(yè)建立一個持續(xù)改進的系統(tǒng)，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。因此卓越績效準則不僅是質(zhì)量獎評審的依據(jù)，而且更多是將卓越績效準則作為一種企業(yè)進行自我評估的管理工具，旨在發(fā)現(xiàn)組織最強的優(yōu)勢和最需要改進的地方，從而引導組織不斷地追求更好、最好。

　　與ISO9000相比，卓越績效模式的內(nèi)容更全面、系統(tǒng)。此外，卓越績效評價與管理體系審核也有本質(zhì)上的不同，卓越績效評價屬于診斷式的評價，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最迫切和最需要的改進，不斷追求卓越。而管理體系審核則是對一般過程的合格評定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差，進而持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。

　　3、從關(guān)注產(chǎn)品和服務質(zhì)量到關(guān)注企業(yè)經(jīng)營管理質(zhì)量

　　ISO90