煙草在線專稿　　據2012年2月27日的《人民日報》報道，自2010年起，國航連續兩年成為世界航空運輸服務業中市值第一、贏利能力第一的企業。作為一家老牌航空企業，國航之所以能夠取得這樣顯著的成績，在很大程度上是與其所倡導的“人人都是服務員”的經營理念分不開的。這種“人人都是服務員”的經營理念，能夠帶給煙草企業哪些有益的啟示與思考呢？

　　要切實增強服務意識。無論是以提供卷煙產品為主的煙草工業企業也好，還是以服務為根本任務的煙草商業企業也罷，服務都是企業持續健康發展中不可或缺的重要一環，特別是隨著市場競爭的日益激烈，服務質量的優劣、水平的高低已逐漸成為企業核心競爭力的重要組成部分。這就啟示和要求企業領導者要切實把服務擺上重要議事日程，教育和引導全體員工要牢固樹立服務意識，自覺把為工作對象搞好服務作為一種自覺追求和工作習慣，在服務中樹立企業形象，在服務中贏得客戶認可，在服務中提升品牌價值。

　　要豐富拓展服務內容。隨著客戶的需求越來越個性化、差異化，這就要求企業不斷豐富與創新服務內容，不斷適應與滿足客戶的各類現實與潛在需求，為客戶提供增值服務。如國航為更好地為顧客提供寬松、舒適與便利的服務，一方面在硬件上下功夫，加大對現有機型的改造力度，引進更安全、更節能、更環保、更舒適的新機型，另一方面，加大客艙餐飲產品創新和服務改進力度，將甜品由罐裝食物調整為新鮮水果，餐飲產品調整周期由一個月縮短為10天，與知名酒店合作推出“知名酒店推薦菜肴”系列產品，等等。這就啟示我們在實際工作中，要不斷創新服務理念，豐富拓展服務內容，不斷適應與滿足客戶的新需求。

　　要不斷提升服務水平。“工欲善其事，必先利其器。”要想提升服務質量，僅有一腔熱情是不夠的，關鍵還要有為客戶“排憂解難”、提供服務的能力與水平。如商業企業的客戶經理就應當熟練掌握品牌培育、市場營銷、政策法規、客戶溝通、經營技巧等方面的知識與技能，這樣才能為廣大卷煙零售客戶提供煙草法律咨詢、卷煙經營等方面的服務，提升客戶盈利水平和滿意度。這就要求企業要注重加強對不同類別與崗位員工的學習教育培訓工作，切實增強員工的服務本領與水平。

　　要健全完善服務機制。機制建設更具有長期性、穩定性和保障性。如國航在不斷改善服務機制、流程的基礎上，推出了全流程、無縫隙、高品質、個性化的　“管家式服務”，使之服務制度化，確保了服務的質量與效率。對于煙草企業來說，就要結合各自實際，建立健全“領導服務員工、后臺服務前臺、員工服務客戶”的服務運作獎懲機制，明確各自的服務對象、標準和流程，打造個性鮮明、特色顯著的煙草服務品牌。并隨時根據客戶需求的變化，不斷調整、改進與修正，使之服務更高效、更優質、更有針對性和更具實效性。