煙草在線專稿　　引：3.15晚會(huì)對(duì)于消費(fèi)者而言，具有一種反映現(xiàn)實(shí)、呈現(xiàn)幕后的真實(shí)感，以及揭露弊端、打擊不法的酣暢淋漓之感。央視記者長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的跟蹤拍攝在3.15晚會(huì)上集中曝光，消費(fèi)者可以看見(jiàn)知名企業(yè)設(shè)立的消費(fèi)陷阱，信息泄密的利益鏈，垃圾短信的幕后推手，生產(chǎn)生活用品的安全隱患。但關(guān)于今年的3.15晚會(huì)，最令筆者感觸深刻的是麥當(dāng)勞、家樂(lè)福兩家國(guó)際知名企業(yè)的管理流程“虛設(shè)”問(wèn)題。

　　許多專家學(xué)者都將麥當(dāng)勞、家樂(lè)福在全世界范圍的成功歸功于業(yè)務(wù)流程的規(guī)范精良。家樂(lè)福的管理運(yùn)作模式成為國(guó)內(nèi)許多大型連鎖超市競(jìng)相模仿的對(duì)象，麥當(dāng)勞的袖珍品質(zhì)參考手冊(cè)圍繞“Q　S　C　V”信條制訂，把每一項(xiàng)工作都標(biāo)準(zhǔn)化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊(cè)”，但3.15晚會(huì)曝光家樂(lè)福員工無(wú)視管理流程，認(rèn)為管理流程上墻不過(guò)只是欺騙消費(fèi)者的障眼法，麥當(dāng)勞員工更是對(duì)品質(zhì)管理流程知而不行，將它束之高閣。回歸煙草行業(yè)，開(kāi)展管理體系建設(shè)，執(zhí)行貫標(biāo)與三方審核工作已經(jīng)多年，各單位也都將工作流程圖上墻，也都形成詳細(xì)的貫標(biāo)流程手冊(cè)，這使筆者思考當(dāng)前煙草行業(yè)管理體系建設(shè)應(yīng)該如何避免同類問(wèn)題的發(fā)生？筆者認(rèn)為起碼應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

　　一是應(yīng)實(shí)現(xiàn)以業(yè)務(wù)流程為優(yōu)，而不是以個(gè)人或者小集體意愿為先。業(yè)務(wù)流程是日常實(shí)際操作的正確指引，是最合理、高效、低成本的運(yùn)行，而不是腦海中理想化的最佳操作路徑。同時(shí)，業(yè)務(wù)流程還應(yīng)具有約束員工行為操守，規(guī)避違規(guī)違法風(fēng)險(xiǎn)的作用。如果流程執(zhí)行者可以隨意主觀的脫離流程而運(yùn)行，流程無(wú)法實(shí)現(xiàn)環(huán)環(huán)相扣、無(wú)縫對(duì)接，就說(shuō)明它并不嚴(yán)謹(jǐn)縝密，存在明顯的漏洞。整體效益受到損害。業(yè)務(wù)流程如何不能成為企業(yè)員工最優(yōu)先的操作選擇，而可以被個(gè)人或者小集體隨意的扭曲更改，它在運(yùn)行時(shí)必將流于形式、淪為擺設(shè)，或者失去權(quán)威性，最終難以達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)效果。煙草行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的操作培訓(xùn)，凡事問(wèn)責(zé)糾錯(cuò)應(yīng)必以流程為先，以樹(shù)立流程的權(quán)威性與約束性，使員工熟知、認(rèn)同、遵行流程，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　二是應(yīng)定期開(kāi)展管理內(nèi)審工作，及時(shí)對(duì)流程進(jìn)行評(píng)審糾錯(cuò)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。業(yè)務(wù)流程不能一成不變，而應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善。業(yè)務(wù)流程在制訂之時(shí)，參考日常實(shí)際工作標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的普遍性，但不能面面俱到，存在改進(jìn)之處。而且隨著消費(fèi)的服務(wù)需求、管理手段工具、依據(jù)政策制度的變化，流程在制訂執(zhí)行時(shí)需要順勢(shì)而為，重新評(píng)估。煙草行業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行管理內(nèi)審，對(duì)業(yè)務(wù)流程的適應(yīng)性、實(shí)效性以及實(shí)際運(yùn)行到位情況進(jìn)行自查自糾，按照新形勢(shì)、新情況、新工具、新制度的要求，及時(shí)更新業(yè)務(wù)流程。對(duì)不符合流程要求的行為環(huán)節(jié)，提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)，跟蹤整改效果，促使流程的執(zhí)行到位，科學(xué)高效。

　　三是應(yīng)關(guān)注業(yè)務(wù)流程中的監(jiān)控點(diǎn)，設(shè)置相對(duì)監(jiān)督人與臺(tái)賬痕跡，實(shí)現(xiàn)對(duì)日常操作的監(jiān)督到位。對(duì)業(yè)務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)應(yīng)持續(xù)監(jiān)控，既要有專門(mén)部門(mén)與崗位人員的監(jiān)督，還要有臺(tái)賬痕跡的檢查，才能確保執(zhí)行到位。家樂(lè)福、麥當(dāng)勞之所以內(nèi)部員工默認(rèn)違規(guī)操作，監(jiān)管缺失是重要原因之一。要保證業(yè)務(wù)流程在所有單位、所有部門(mén)、所有崗位得到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，應(yīng)在重點(diǎn)環(huán)節(jié)對(duì)操作者進(jìn)行層層考核，設(shè)置考核指標(biāo)，并形成互相監(jiān)督的機(jī)制。