煙草在線專稿　　引：3.15晚會對于消費者而言，具有一種反映現實、呈現幕后的真實感，以及揭露弊端、打擊不法的酣暢淋漓之感。央視記者長達數月的跟蹤拍攝在3.15晚會上集中曝光，消費者可以看見知名企業設立的消費陷阱，信息泄密的利益鏈，垃圾短信的幕后推手，生產生活用品的安全隱患。但關于今年的3.15晚會，最令筆者感觸深刻的是麥當勞、家樂福兩家國際知名企業的管理流程“虛設”問題。

　　許多專家學者都將麥當勞、家樂福在全世界范圍的成功歸功于業務流程的規范精良。家樂福的管理運作模式成為國內許多大型連鎖超市競相模仿的對象，麥當勞的袖珍品質參考手冊圍繞“Q　S　C　V”信條制訂，把每一項工作都標準化，即“小到洗手有程序，大到管理有手冊”，但3.15晚會曝光家樂福員工無視管理流程，認為管理流程上墻不過只是欺騙消費者的障眼法，麥當勞員工更是對品質管理流程知而不行，將它束之高閣。回歸煙草行業，開展管理體系建設，執行貫標與三方審核工作已經多年，各單位也都將工作流程圖上墻，也都形成詳細的貫標流程手冊，這使筆者思考當前煙草行業管理體系建設應該如何避免同類問題的發生？筆者認為起碼應做好以下幾點：

　　一是應實現以業務流程為優，而不是以個人或者小集體意愿為先。業務流程是日常實際操作的正確指引，是最合理、高效、低成本的運行，而不是腦海中理想化的最佳操作路徑。同時，業務流程還應具有約束員工行為操守，規避違規違法風險的作用。如果流程執行者可以隨意主觀的脫離流程而運行，流程無法實現環環相扣、無縫對接，就說明它并不嚴謹縝密，存在明顯的漏洞。整體效益受到損害。業務流程如何不能成為企業員工最優先的操作選擇，而可以被個人或者小集體隨意的扭曲更改，它在運行時必將流于形式、淪為擺設，或者失去權威性，最終難以達到應有的標準效果。煙草行業應加強業務流程的操作培訓，凡事問責糾錯應必以流程為先，以樹立流程的權威性與約束性，使員工熟知、認同、遵行流程，嚴格按照標準執行。

　　二是應定期開展管理內審工作，及時對流程進行評審糾錯，實現持續改進。業務流程不能一成不變，而應與時俱進，不斷完善。業務流程在制訂之時，參考日常實際工作標準，具有一定的普遍性，但不能面面俱到，存在改進之處。而且隨著消費的服務需求、管理手段工具、依據政策制度的變化，流程在制訂執行時需要順勢而為，重新評估。煙草行業應定期進行管理內審，對業務流程的適應性、實效性以及實際運行到位情況進行自查自糾，按照新形勢、新情況、新工具、新制度的要求，及時更新業務流程。對不符合流程要求的行為環節，提出相應的整改意見，跟蹤整改效果，促使流程的執行到位，科學高效。

　　三是應關注業務流程中的監控點，設置相對監督人與臺賬痕跡，實現對日常操作的監督到位。對業務流程中的重要環節應持續監控，既要有專門部門與崗位人員的監督，還要有臺賬痕跡的檢查，才能確保執行到位。家樂福、麥當勞之所以內部員工默認違規操作，監管缺失是重要原因之一。要保證業務流程在所有單位、所有部門、所有崗位得到統一標準的落實，應在重點環節對操作者進行層層考核，設置考核指標，并形成互相監督的機制。