煙草在線專稿　　煙草行業實施質量管理體系以來，為行業提升管理水平，樹立企業形象，提升管理效率起到了很大的作用，也為行業今后的發展注入了源源不斷的動力。質量體系的建立、實施是企業管理發展的方向，也是企業做大做強的管理保障。因此，質理管理體系的實施，對企業的生存和發展是完全必要的，而且十分重要。　　

　　“質理管理體系給企業帶來了什么？”經常會聽到這個問題。往往會得到兩種截然不同的答案：有的會說：內部的管理變得制度化、程序化和規范化；凡事有人負責、有章可依；工作效率提高；產品質量穩定，客戶（煙農）投訴減少，企業知名度和市場信任度提高。相反，也有的會說：貫標沒有帶來什么實質性的提高，甚至錯誤的斷言：體系的宣貫帶來的是不必要的繁瑣和麻煩，增加了管理的成本。究其原因，在于對標準的理解和體系運行的實施存在差異。如何才能保持體系正常運行，克服貫標和日常工作的“兩張皮”，通過在基層站點負責人的崗位上的親身經歷在此淺談一些體會，供大家交流。　

　　“兩張皮”指的是相互之間原本存在必然聯系或依附關系的兩種事物發生游離而單獨存在。在貫標過程中用“兩張皮”來比喻質量管理體系運行與日常質量管理二者完全割裂開來，既通俗、貼切、形象、生動。通常這種現象主要表現在以下方面：　　

　　一、管理意識方面　　

　　1、對標準的認識不全面、不準確。各崗位員工將貫標與日常管理工作分割開來，認為體系宣貫工作是紙上談兵，不能創造經濟效益、無利可圖，把完成生產任務、取得直接效益放在工作首位，形成先抓直觀上看得見措的著的生產工作，后貫標的做法。　　

　　2、把握不了管理體系的核心目的。認為體系的宣貫是上面的或下面的事情，或者認為質理管理體系僅與產品、服務質量有關，所以是技術質量部門的事情，未能引起足夠重視，導致推行困難。　　

　　二、體系策劃方面　　

　　1、質量目標及計劃的制定尚缺乏科學性，制定的工作計劃執行情況只能監控是否完成，不能監控完成的過程的結果，是如何完成的，使管理層人員對下級員工工作完成的過程和結果缺乏撐控，如果下級在完成工作的過程中出現失誤，則上級管理層無法對其進行及時有效的控制。　　

　　2、管理體系中業務規范的內容與實際運行的方法和操作脫節，寫在體系內，干在體系外，造成了“寫這一套，干那一套”。另外，改進不及時，方法不靈活造成員工無法按程序有效執行。

　　三、人員理解方面

　　在煙草系統中，特別從事煙葉生產的技術人員，多數為農民技術員，文化素質不高，理論水平不強，沒有理解透管理體系中的規定和要求，不能在實際工作中正確有效的應用。傳統不規范的工作方式和陋習在在體系運行過程中表現突出，導致標準和文件執行效果很差。

　　四、執行力方面

　　1、圖簡單省事、怕麻煩，在管理體系運行上不下工夫，而是應付審核檢查，臨時抱佛腳，突擊補文件、補記錄搞形式主義，走過場，甚至搞假資料。

　　2、“被貫層”不主動、不極及，長期處于“被貫”狀態，在具體操作過程中，有時是上級領導或審核員提出整改要求時“被貫層”才被動實施，不能針對質理管理體系中“持續改進”環節主動提出改進方案，只是頭疼醫頭，腳疼醫腳。

　　針對前面提出有關質量管理體系在運行過程中存在四個方面的問題，如何從根本上杜絕“兩張皮”的現象？

　　管理體系的首要任務就是，要明確崗位質量管理的目標以及關鍵業績考核的核心指標，清楚各項工作的內容、步驟及操作標準，對存出的問題并持續改進，只有清楚的理解了貫標的核心內容，才能融入其中。最終的目的是要達到：其規范工作流程，使管理變得制度化、程序化；工作效率提高；服務水平和服務質量穩步提升，客戶（或煙農）滿意度提高。要達到這一目標，應從以下幾個方面開展宣貫工作：

　　一、樹立正確認識，糾正工作態度是前提。

　　“兩張皮”現象是貫標與日常工作中最普遍也是最頭疼的現象。在行業內部很多人員根本不知道如何來實施和保持體系的運行。

　　要想克服“兩張皮”現象，變“兩張皮”為“一張皮”，首先必須解決領導者和管理層的認識問題。通過識別過程、整合過程、優化過程來不斷的完善體系，而不是脫離實際建立另外一個體系，人為的制造“兩張皮”。因此，文件化的體系應當和企業文化、管理習慣結合，經過細化和精煉，變成指導，規范日常工作的有力工具，成為組織內部管理不可或缺的內容。

　　二、組織“最高管理層”是體系有效運行的關鍵。

　　“領導作用”是管理體系建立與運行的重要動力之一，領導者在組織的管理活動中起著關鍵性和決定性的作用，領導層中的最高管理者又在領導層中起著決策核心的作用，這個作用是其他任何力量代替不了的。要深刻認識到貫標不單是一項工作、一項活動，而是企業發展的需要。只有克服圖省事、怕麻煩、不做長期打算，應付了事的思想作風，才能將體系工作落到實處。再者，領導層不易過于計較貫標給企業帶來的一些麻煩，體系管理工作是一個長效的管理工作，它的收益在短時間內是無法用產值或經濟效益指標來衡量的。質量管理體系對企業最大、最直接的收益體現在消費者對企業的認知度和滿意度上面，形成良好的市場信譽，同時能為企業贏得更多的利潤，通過質量管理體系的宣貫使企業可以給顧客帶來更多的、持續的滿意，同時企業的內部流程更加合理，這無疑又可以降低成本，貫標這種收益是潛在、持續的。

　　三、完善責任機制，明確和落實管理職責是保障。

　　職能不清、職責不明也是造成管理體系認證與運行“兩張皮”的重要原因。在體系策劃階段管理層和相關部門應該積極參與，進行體系管理工作的明確分工，建立一個實在的體系，并按照實施。出現問題時本著改進的態度，進行細致的分析、研究、解決，減少相互推諉，無人負責的“太極式”管理。

　　四、持續不斷的宣貫標準、是保證體系持續有效運行的基礎。

　　體系運行靠全員，全員參入用體系，才能把體系“裝進去、用起來、效果好”。培訓是體系正常運行的基礎。持續不斷地、有針對的向廣大職工宣貫標準和文件，培養一批骨干宣貫員是體系有效運行的保證。只有讓全體員工對標準理解、熟悉，才能自覺、自愿地按標準去執行，建立的體系才能有效運行、不斷完善，才能克服“兩張皮”現象。

　　五、經常性地監督檢查，是解決“兩張皮”現象的重要手段。

　　體系運行是一個逐步完善的過程，員工對標準的理解也需要一個逐步熟悉和深化的過程，在體系運行過程中難免會出現問題。在體系標準中，要求組織實施內審和管評工作的同時還要求企業進行“過程監視和測量”。監督檢查可結合年度、季度或月度對重點工作的落實實施檢查，看是否達到標準與文件規定的要求，及時發現問題、以持續整改形成終結。時刻提醒各級員工，養成按規定、程序辦事的習慣，不斷的提高和改進現有工作。為體系運行和日常管理有效統一，為杜絕“兩張皮”現象提供方法和保障。

　　產生“兩張皮”現象，既然主要是認識上的問題，那么解決問題的途徑就只能是實踐。通過貫標實踐，提高認識，在實踐支持下形成共識，藉以推動貫標工作。一朝一夕即刻奏效是不可能的，所以提高認識應有一個循序漸進的過程。

　　綜上所述：從意識上端正貫標態度，注重對體系的有效識別，加強學習，領導帶頭參與，全員努力，保證落實，有效實施和監督改進是能夠成功解決“兩張皮”問題的。從而有效推動質理管工作的有效運行，規范、理清工作程序，以達到提升績效的目的。

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