煙草在線專稿　　

　　四、在卷煙流通工作中踐行科學發展觀的主要措施

　　卷煙流通企業為工業企業、零售客戶、消費者服務的過程，就是企業的價值創造過程，同時，更是卷煙行業貫徹落實科學發展觀，樹立和落實“以人為本”理念，更好地為人民服務的過程。圍繞上述任務，努力實現卷煙工業企業滿意、零售客戶滿意、消費者滿意，是卷煙流通企業服務的三大目標。企業服務水平的高低，決定了企業創造價值的高低，三個“滿意”目標是卷煙流通企業自身價值的最終體現。

　　（一）強化三個基礎，提升現代營銷水平

　　市場營銷、品牌營銷和服務營銷是現代營銷的重要內容和基礎保障。要進一步提升我縣卷煙的現代營銷水平，就必須堅持以科學發展觀為指導，統籌兼顧，強化市場研究、品牌培育和客戶服務工作，切實增強卷煙網絡軟實力。

　　1、注重市場研究，提升市場營銷水平

　　（1）強化市場分析。加強對區域市場常駐人口、GDP總量、人均GDP、城鄉人均收入、社會零售商品總額、固定資產投資等經濟社會發展數據的跟蹤分析，構建區域市場卷煙總量與銷售結構的預測與評價模型，對區域市場卷煙總量及結構進行準確把握；加強對市場動態、消費群體、客戶需求的調查研究，準確把握市場動態，使訂單與貨源更好地適應市場真實需求。

　　（2）實施科學調控。完善市場信息監測機制，深化對市場價格、社會庫存的分析研究，構建“價格、庫存”與真實需求的動態關系，建立零售價格、社會庫存預警制度；繼續堅持“稍緊平衡、穩價增效”的調控方針，把市場價格作為第一信號，按照“均衡供貨、精準到戶”原則，進一步完善貨源自動分配管理制度，處理好銷量、價格、庫存的關系，科學調整投放節奏，確保“市場需求基本滿足、零售價格基本穩定、客戶效益不斷增加”。

　　2、強化品牌培育，提升品牌營銷水平

　　（1）完善規劃。深入開展市場調研，細分消費群體，結合我縣市場特點與消費習慣，完善《開縣品牌發展規劃》；以市場需求為導向，制定出各類卷煙中適應市場、具有一定銷售規模和發展前景的主流品牌，明確品牌培育的方向和目標；廣泛收集零售客戶和消費者對品牌的意見及建議，以客戶選擇與市場表現為依據，定期開展品牌診斷工作，實時調整品牌的營銷策略，確保品牌茁壯成長。

　　（2）合理布局。根據城鄉差異、區域特征和消費習慣等因素，按照品牌價區、品牌屬性與適銷區域，對品牌進行科學布局，促進重點品牌銷售比重的不斷提高。結合歷史數據、人口數量、人均GDP、人均收入、固定資產投資規模和消費習慣等指標，測算區縣公司各類卷煙銷售總量、單箱收入，合理布局卷煙結構，促進全市卷煙銷售結構優化升級。

　　（3）協同培育。按照“統籌安排、工商協同、片區聯動、效果評估”的原則，制訂全市統一的品牌培育方案，協同工業企業實施品牌分類分區域投放，區縣分公司按屬地片區確定培育重點；同時，強化客我協同，積極引導消費，聯動做好品牌培育工作，提高重點骨干品牌銷量比重。

　　3、突出客戶服務，提升服務營銷水平

　　（1）服務工業企業。克服非市場因素影響，對品牌進退不得設置市場準入障礙，營造公平競爭環境，做到機會公平；進一步優化貨源銜接、到貨確認、品牌進退等流程，完善信息咨詢共享平臺，健全信息互通制度，著力打造工業企業省心工程，為工業企業開展品牌營銷、市場營銷等工作創造條件，做到過程公平；以品牌為紐帶，以市場為取向，工商協同制訂品牌營銷策略，共同培育1—3類卷煙的主流品牌，做到結果公平。

　　（2）服務零售客戶。以滿足客戶對貨源、盈利、服務的訴求為目標，強化市場需求分析，加強工商貨源銜接，組織適銷對路貨源，確保訂單滿足率達到95%以上。以市場價格為風向標，優化貨源投放策略，保持市場價格堅挺，確保零售價格吻合率達到95%以上。建立“客我”信息溝通機制，完善行業外網投訴咨詢與信息互通平臺，實現“客我”信息互通。創新服務客戶方式，豐富服務客戶內容，規范服務客戶流程，統一服務客戶標準，提升客戶經營水平，扎實推進“零售客戶舒心工程”，讓零售客戶“舒心”經營。

　　（3）服務消費大眾。優化客戶布局，消滅市場盲區，擴大銷售網絡覆蓋深度和廣度，方便消費者購買卷煙。強化卷煙市場監管，打擊假冒偽劣卷煙，凈化煙草市場秩序，規范零售客戶經營行為，為消費者營造良好的消費環境。建立消費咨詢服務平臺，了解消費需求，傳播行業相關信息。

　　（4）傳播服務文化。傳播服務文化最核心的是要傳播科學發展觀以人為本的核心理念，提升服務營銷的“人本化”水平。要積極拓展傳播渠道，進一步健全傳播網絡，采取公共關系傳播、客戶口碑傳播、網絡媒體傳媒等多樣化的手段與形式，廣泛宣傳和傳播重慶煙草“三誠”服務文化，在企業與社會公眾之間建立起相互理解、信任與支持的和諧關系，為行業的生存和發展營造積極的社會環境。

　　（二）加快“三網”建設，提升電子商務水平

　　以網上訂貨、網上配貨、電子結算為主要內容的“電子商務”是現代流通的運行平臺和重要載體。只有以信息技術為支撐，深入推廣和拓展“三網”運作，真正貫徹落實好科學發展觀，努力做到全面協調可持續，才能持續提升電子商務水平，促進現代流通信息化水平的提升。　

　　1、深入推進網上訂貨

　　挖掘計算機訂貨潛力，加強借助與服務點訂貨引導，繼續擴大計算機訂貨范圍；加大電視訂貨工作的宣傳與培訓力度，按照“系統要穩定、網絡要快速、操作要簡便、收費要合理”的要求，穩步推進電視訂貨，使計算機訂貨與電視訂貨成為我縣卷煙訂貨的主體，確保全縣網上訂貨客戶比達到85%以上，成功率達到95%以上。

　　（1）拓展網訂方式

　　一是自主訂貨。進一步深入開展摸底調查，挖掘自有電腦客戶資源。同時，通過網上訂貨的優越性的廣泛宣傳，激發具備一定經濟實力的客戶主動購置電腦或具有上網功能的手機參與網上訂貨的熱情，讓自主訂貨方式成為行業網上訂貨的主流。二是借助訂貨。對于無條件購置電腦而參與意愿較強烈的客戶，要積極正確引導其借用親朋好友、周邊客戶、附近網吧等地電腦進行借助上網訂貨，讓借助訂貨方式成為行業網上訂貨的補充。三是服務點訂貨。在做好客戶自主訂貨和借助訂貨工作的同時，要積極探索開辟網上訂貨的新途徑。按照“客戶分布相對集中、人員配置相對合理”的原則，在客戶服務部（政務大廳）、區域客戶服務部（專管所或稽查隊）、煙草站（點）配置電腦設備、設施，開通互聯網絡，設立網訂服務點，為自愿參與網上訂貨的客戶免費提供方便。

　　（2）開展宣傳培訓。一是加強宣傳引導。采用“個體宣傳與集中宣傳相結合，經驗介紹與現場演示相結合”的方式，擴大宣傳范圍，提高宣傳效果，強調系統功能的廣泛性、操作方法的簡便性、預留貨源的優越性、時間人力成本的便利性，增強客戶對網上訂貨的認同感，變客戶被動參與為主動參與。二是注重培訓指導。集中或分批次對網上訂貨業務流程、操作方法、操作技巧進行系統培訓，提高客戶的操作能力，同時強化客戶經理上門指導、解疑答惑、訂貨咨詢，不斷提高網上訂貨質量。

　　（3）強化運行規范。一是制定管理辦法。要因地制宜制定《網上訂貨管理辦法》，特別是對網訂服務點在訂貨范圍、訂貨時間、政策激勵、人員分工、設備維護、操作規范、應急措施等方面進行明確界定，為網上訂貨的深入推行奠定基礎。二是明確工作職責。要明確客戶服務部、綜合科在網上訂貨中的工作職能，以及客戶經理和網訂服務點工作人員的工作職責，加強網上訂貨客戶的分類服務、訂貨指導和系統保障等工作，為有序推行網上訂貨提供保障。三是嚴格操作規范。要加強網上訂貨過程的監管，嚴禁強制客戶開展網上訂貨，嚴禁客戶經理及其他工作人員代客戶訂貨、擅自修改客戶訂單等行為，嚴格杜絕客戶之間串貨以及新的大戶產生，確保網上訂貨規范、平穩運行。

　　（4）努力推廣電視訂貨。結合行業實際，制訂有效的數字電視訂貨實施方案，按照高效率、規模化“成熟一戶發展一戶、發展一戶成功一戶”工作思路，穩步推進數字電視訂貨。可以在城區先行開展試運行，待條件成熟再在全縣推開，在試運行期間，要充分體現科學化、人性化、便捷化，要積極與客戶溝通，以便及時了解訂貨系統存在的缺陷和需要改進完善之處，進行技術改善，完善訂貨系統。在實行重慶煙草數字電視訂貨前，要積極宣傳數字電視訂貨的優越性，使客戶盡快接受這種新的訂貨方式。一是向所有客戶發送一封信，闡明之所以進行煙草數字電視訂貨的原因，宣傳實行數字電視訂貨簡單易行，利用每家的電視機就可以。費用方面可以得到廣告補貼，基本上客戶沒有什么經濟負擔。二是開縣煙草公司的客戶經理要大下基層，深入到轄區的各個零售點，走進客戶攤位，當面答疑解惑，為廣大客戶消除顧慮。三是通過報紙、電視等媒體廣泛宣傳實用數字電視訂貨的益處。

　　2、穩步推進網上配貨

　　逐步完善基礎條件，穩步推進工商網上配貨和零售客戶網上配貨工作。在工商網上配貨方面，按照“數據對接、以存定購、協同配合”的運行模式，試點推進網上配貨，逐步實現與建立交易合同50%的工業企業開展網上配貨工作。在批零網上配合方面，按照“品牌不脫銷、庫存不積壓、價格不異動”的原則，以大型商場和超市、集團客戶等具備網配條件的零售客戶為先導，試點推行網上配貨工作。

　　3、扎實推進網上結算

　　強化宣傳引導，挖掘潛力客戶，推進卷煙訂貨網上適時結算，促進我市客戶網上結算客戶比達到98%以上。在工商結算方面，完善電子結算平臺，與開展網上配貨協作的卷煙工業企業同步開展網上結算業務。

　　（三）抓住三個環節，提升現代物流水平