煙草在線專稿　　“三個(gè)和尚在一個(gè)破落的寺院里相遇。“這寺院為什么荒廢了？”甲和尚問道。“必是和尚不虔，所以菩薩不靈。”乙和尚說。“必是和尚不勤，所以廟產(chǎn)不修。”丙和尚說。“你們說得不對(duì)。我覺得必是和尚不敬，所以香客不多。”甲和尚回答了自己的提問。三人爭(zhēng)執(zhí)不休，最后他們決定都留下來各盡所能，看看誰能獲得成功。于是，甲和尚化緣講經(jīng)，乙和尚禮佛念經(jīng)，丙和尚整理廟務(wù)。很快，荒廢的寺院香火興旺起來，重新煥發(fā)了生機(jī)。“都是因?yàn)槲覄袷辣甲?#xff0c;所以香客眾多。”甲和尚說。“都是因?yàn)槲叶Y佛念經(jīng)，所以菩薩顯靈。”乙和尚說。“都是因?yàn)槲仪诩庸芾?#xff0c;所以廟務(wù)周全。”丙和尚說。三個(gè)人再次爭(zhēng)執(zhí)不休，寺院里的盛況逐漸消失。各奔東西的那天，三個(gè)和尚終于得出一致的結(jié)論：這里的寺院荒廢，既非和尚不虔誠，也不是和尚不勤快，更非和尚不敬，而是和尚不睦。”

　　通過這則小故事，可以看出，對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)來講，如果其中的組成人員，只考慮自己，不考慮別人，也不尊重別人，就像一個(gè)鏈條一樣，一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，整個(gè)鏈條就會(huì)分崩離析。這個(gè)團(tuán)隊(duì)也就沒有了存在的意義。對(duì)于客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)來講，也就是要“勤、敬、睦”，即為“勤奮、團(tuán)結(jié)、和諧”才應(yīng)該是當(dāng)前追求的主題。本文以遼寧朝陽市局客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)情況進(jìn)行分析。

　　一、煙草客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀。

　　（一）目前客戶經(jīng)理隊(duì)伍的組織架構(gòu)情況

　　在2011年之前，客戶經(jīng)理都是“各自為政”，自己管自己的事，只聽從分管副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，而在2011年之后成立了市場(chǎng)部和綜合業(yè)務(wù)股，客戶經(jīng)理也就受本市場(chǎng)部的市場(chǎng)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)。但是，市場(chǎng)經(jīng)理也同時(shí)履行一個(gè)客戶經(jīng)理的責(zé)任。同時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理又直接受分管副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。而各區(qū)域營銷部又受營銷中心的直接領(lǐng)導(dǎo)，這樣就形成了自上而下的管理層級(jí)，營銷中心、分管副經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，這樣一個(gè)金字塔式的模式。這樣，檢查與考核相結(jié)合，環(huán)環(huán)相扣，更能發(fā)揮上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在宏觀上的調(diào)控作用和客戶經(jīng)理在微觀上的關(guān)注細(xì)節(jié)的作用。

　　（二）客戶經(jīng)理隊(duì)伍自身情況

　　1、工作情況。當(dāng)前的客戶經(jīng)理工作紛繁復(fù)雜，沒有一個(gè)清晰、明確的重點(diǎn)，到底應(yīng)該做什么。雖然，就目前來講，總量銷售和重點(diǎn)品牌是我們工作的重點(diǎn)，但是，各種臨時(shí)性工作，反而施加的壓力更大。而拜訪客戶的時(shí)候流于形式，“簽字”成為一種工作。沒能真正的體現(xiàn)出客戶經(jīng)理服務(wù)客戶、品牌培育的工作職能。

　　2、綜合素質(zhì)情況。受到客戶經(jīng)理的工作經(jīng)歷、工作時(shí)間、學(xué)歷、參加企業(yè)培訓(xùn)的個(gè)人積極性等因素的影響，客戶經(jīng)理的隊(duì)伍素質(zhì)存在差異。主要體現(xiàn)在寫作能力上，有的客戶經(jīng)理，實(shí)際工作做的很好，但寫不出來。有的客戶經(jīng)理能文章寫的花團(tuán)錦簇，但在實(shí)際工作中又存在與客戶溝通難等實(shí)際問題。

　　二、針對(duì)現(xiàn)狀，怎樣建設(shè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。

　　（一）建設(shè)學(xué)習(xí)型客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)

　　1、實(shí)際工作中的學(xué)習(xí)。客戶經(jīng)理應(yīng)該掌握豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，做到對(duì)自己的“一畝三分地”了如指掌。對(duì)自己的100多個(gè)零售客戶，兩三個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的情況要有清晰、明確的認(rèn)識(shí)和了解，古人云：一屋不掃，何以掃天下。客戶經(jīng)理要從最基礎(chǔ)做起、學(xué)起，不然何談其他。

　　同時(shí)，客戶經(jīng)理也要學(xué)會(huì)向同事學(xué)習(xí)，向零售客戶學(xué)習(xí)，只有通過不斷的學(xué)習(xí)，才能進(jìn)步，工作才能做得好。

　　2、營銷知識(shí)的學(xué)習(xí)。隨著時(shí)間的推移，相繼經(jīng)歷了客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)、135工作法、客戶經(jīng)理300問、卷煙營銷的培訓(xùn)系列教材，可學(xué)的東西可謂不少，但是，真正的把這些知識(shí)都學(xué)習(xí)了嗎？掌握了嗎？不盡然。

　　一位領(lǐng)導(dǎo)講過“學(xué)習(xí)、培訓(xùn)也是一種福利”，目前要做的就是要把這種福利通過學(xué)習(xí)，變成能力。把各種營銷的理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，在實(shí)際工作中做到有理有據(jù)。

　　在網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)上營銷已經(jīng)成為一個(gè)新的課題，而客戶經(jīng)理在這部分的學(xué)習(xí)上還處于空白，要抓緊機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營銷的相關(guān)知識(shí)和技能。要與時(shí)俱進(jìn)，不斷的為自己“充電”，才能不被社會(huì)所淘汰，并成為發(fā)展大潮的弄潮兒。

　　（二）建設(shè)和諧型客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。

　　“團(tuán)結(jié)、和諧”的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，才能發(fā)揮出，團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的力量，就當(dāng)前來講。在品牌進(jìn)行宣傳、培育的時(shí)候，往往會(huì)選擇一個(gè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)去零售客戶處，宣傳、講解做工作，而不是某個(gè)客戶經(jīng)理單打獨(dú)斗。團(tuán)隊(duì)的力量戰(zhàn)勝一切，而這些在實(shí)際工作中，都得到了完美的體現(xiàn)。每個(gè)人的工作風(fēng)格都有一定的差異，而團(tuán)隊(duì)恰恰是彌補(bǔ)、整合這種差異的最好選擇。“一根箭容易被折斷，而一把箭不容易被折斷”更是用古老的智慧，說明了團(tuán)隊(duì)的堅(jiān)強(qiáng)和力量的強(qiáng)大。

　　（三）建設(shè)培訓(xùn)型的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。

　　隨著網(wǎng)建工作的深入，對(duì)零售客戶的培訓(xùn)也成為目前工作的一個(gè)挑戰(zhàn)，受時(shí)間和空間的影響，以集中培訓(xùn)的形式，對(duì)零售進(jìn)行培訓(xùn)，不能做到面面俱到。因此，客戶經(jīng)理在拜訪客戶的時(shí)候，要先做好“教案”在零售客戶的家中進(jìn)行短時(shí)間、長堅(jiān)持的培訓(xùn)，以提高零售客戶素質(zhì)。每名客戶經(jīng)理都要做到“上得講臺(tái)”，有成為一名合格的“老師”的信心。只有這樣，才能培養(yǎng)出合格的零售客戶，并使零售客戶成為煙草網(wǎng)絡(luò)的堅(jiān)強(qiáng)支點(diǎn)。

　　（四）建設(shè)競(jìng)爭(zhēng)性的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。

　　“鯰魚效應(yīng)”是每個(gè)人都知道的故事，這個(gè)故事體現(xiàn)出的道理在客戶經(jīng)理隊(duì)伍中同樣適用，一個(gè)死氣沉沉的隊(duì)伍是打不了勝仗的。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，就要在團(tuán)隊(duì)中發(fā)揚(yáng)競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。只有這樣，才能做到共同進(jìn)步、共同發(fā)展。

　　三、市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)該如何去做。

　　市場(chǎng)經(jīng)理作為團(tuán)隊(duì)的“領(lǐng)頭羊”，應(yīng)該充分發(fā)揮帶頭、表率作用，帶領(lǐng)自己的下屬客戶經(jīng)理，在工作上真抓實(shí)干，在學(xué)習(xí)上銳意進(jìn)取。

　　（一）在卷煙總量銷售上，市場(chǎng)經(jīng)理要把目光放在整個(gè)市場(chǎng)部，而不是自己的一個(gè)片區(qū)，先是市場(chǎng)經(jīng)理才是客戶經(jīng)理，要帶領(lǐng)自己的下屬客戶經(jīng)理在卷煙總量銷售上，“死盯不放”把工作落實(shí)到每一周，每一天，把總量銷售放在第一位去考慮。

　　（二）在重點(diǎn)品牌培育上，市場(chǎng)經(jīng)理要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，分析市場(chǎng)，了解市場(chǎng)，提出解決問題的思路和辦法，集思廣益，發(fā)揮大家的能力，把重點(diǎn)品牌的培育工作做到實(shí)處。

　　（三）在培訓(xùn)、學(xué)習(xí)上，市場(chǎng)經(jīng)理首先要自己過硬，在學(xué)習(xí)、考試上都能給自己的下屬客戶經(jīng)理做出一個(gè)表率。把下屬的客戶經(jīng)理緊緊的團(tuán)結(jié)在自己周圍，帶出一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

　　四、客戶經(jīng)理應(yīng)該如何去做。

　　牛根生說過：“財(cái)富不在口袋里，而在腦袋里。腦袋決定口袋”。目前來看，客戶經(jīng)理要想口袋變得充實(shí)，就要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，先把“腦袋”要變得充實(shí)，進(jìn)而做出新的工作成績(jī)。“標(biāo)新立異”在這里就不是貶義詞，只有比別人做得好、做的與眾不同，才能體現(xiàn)出自己的優(yōu)秀。

　　目前，客戶經(jīng)理要想進(jìn)步的途徑，除了日常工作優(yōu)秀以外。參加各種知識(shí)比武、技能競(jìng)賽、論文寫作等也是一個(gè)不容忽視的途徑。通過幾年的實(shí)踐表明，參加這些活動(dòng)的客戶經(jīng)理，素質(zhì)和能力均得到了提高。在這些活動(dòng)中取得優(yōu)秀成績(jī)的客戶經(jīng)理，不僅為自己贏得了榮譽(yù)，也為單位贏得榮譽(yù)。

　　“團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)”只有團(tuán)結(jié)才能成為隊(duì)伍，共產(chǎn)黨人有一句話“團(tuán)結(jié)就是力量”只有團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍才是勝利的隊(duì)伍。對(duì)于客戶經(jīng)理來講，更是亦然，因?yàn)槊鎸?duì)的零售客戶千差萬別，每一個(gè)單獨(dú)的客戶經(jīng)理都不可能做到面面俱到，但團(tuán)結(jié)起，發(fā)揮整體的力量，無論做什么，想做什么，都能做到最好。