煙草在線專稿　　引：煙草商業(yè)企業(yè)作為卷煙流通企業(yè)在為客戶服務的過程中，客戶有什么要求和問題，首先面對的是基層員工，基層員工對待工作的態(tài)度直接影響到客戶對公司的評價。為此，“讓客戶滿意的前提是先讓員工滿意”，而員工滿意度則來源于一個能使員工有效服務于客戶的高質量的服務支持體系和相應的政策。

　　一、當前行業(yè)基層員工工作現狀

　　（一）人才流失較為嚴重。基層員工多為聘用制員工，近幾年新招的大學生聘用制員工在身份和待遇的雙重區(qū)別下，普遍有著“心在曹營身在漢”的心態(tài)。一些有著較好文化知識基礎和毅力的員工通過事業(yè)、公務員考試或者另攀“高枝”的途徑走出行業(yè)，把行業(yè)作為一個“跳板”。這些人中有很大一部分都是做實事的人，從長遠來說，這些人才的流失對行業(yè)是一個極大的損失。同時，這些人的“出走”使得目前在崗的部分員工存有“朝三暮四”的心態(tài)，不利于人心穩(wěn)定。

　　（二）部分員工無法保持持久的積極的工作心態(tài)。行業(yè)目前普遍存在一種　“新人容易出成績”的現象，突出的表現在各項技能競賽當中。一方面，新人出成績說明公司重視對新人的培養(yǎng)，另一方面也說明一些員工無法保持持久的上進心態(tài)。尤其是縣級單位，因為中層崗位有限再加上聘用制員工走上管理崗位也無法真正改變原有的身份和待遇，部分員工在等待中出現迷茫的現象，有的甚至抱著“做一天和尚撞一天鐘，得過且過”的工作心態(tài)，極不利于競爭性工作的開展。“輸血還需造血”，光靠引進新人出成績是不現實的，一方面是崗位有限，沒有條件經常性的招新人，另一方面，光靠個別新人是無法獲得整體的進步的，從根本上來說，只有整個團隊健康成長才是真正的強大。

　　（三）純粹的物質激勵對部分員工起不了作用。以本人所在的單位為參考，大多數的基層員工家庭條件都不錯，很多在當地都屬的上中上等的條件。在這些客觀因素的作用下，公司發(fā)放的稿費、對做出優(yōu)異成績員工的純粹物質獎勵其實只能對其中一部分的員工起作用，無法從根本上調動全體基層員工的工作積極性。

　　（四）基層領導對基層員工造成的影響。一方面，基層領導不科學的管理使得基層員工出現“消極對抗”的狀態(tài)；另一方面，部分基層領導由于自身能力和受年齡等主客觀因素的影響，很難往上提拔，于是在工作中自動放松要求，以“求穩(wěn)”為主，使得基層員工也開始“養(yǎng)尊處優(yōu)”，缺乏向上的活力。

　　誠然，行業(yè)內絕大多數的員工都是積極努力工作的，但是不可否認的是上述所講的問題都是實實在在存在的問題。在尊重歷史的前提下，很多問題都無法從根本上得到改變，即使要去改變也不是一朝一夕的事情。雖然無法動搖本質上的東西，但我們仍然可以從直接關系基層員工工作積極性的制度入手，力求發(fā)揮出制度的最大效用。首先還是從現今的制度入手，分析存在的問題。

　　二、行業(yè)在對待基層員工獎勵制度方面存在的一些問題

　　（一）獎勵制度的制定隨意性較大。對一項工作的考核或者獎勵往往事先未能落實到位，口頭承諾多于文件承諾。以技能競賽為例，公司事先往往未有明確的獎懲承諾，只靠個別領導對員工的口頭承諾，這種承諾效果是大打折扣的。因為這種承諾的制度帶有很強的個人色彩，同領導和員工的個人關系密切相關。說白了就是領導喜歡的員工出成績，領導就會幫他討要相應的“果實”，如果是領導不是很喜歡的，那么往往草草了事。如果公司事先就明確出臺文件，對技能競賽各種情況的獎勵一一述說清楚，那么員工就會有很大的動力去沖擊獎項。

　　（二）獎勵制度缺乏穩(wěn)定性。出臺的相關制度經常一年一變，存在較大的不穩(wěn)定性，這使得制度本身缺乏公信力的同時也導致員工對制度的日益疏遠。一旦員工不去在意各項獎懲制度，那么制度就失去其存在的意義。

　　（三）處理獎勵制度時帶有一定的隨意性。這種隨意性主要表現在以下幾方面：一是處罰員工時往往帶有很強的個人感情色彩，處罰空間性較大；二是在制定評選先進性員工時過于籠統(tǒng)，未能細化到各項實際工作，使得操作空間較大；三是制度的制定者未能深入實地了解情況，使得制定的制度與實際工作脫節(jié)。

　　（四）制度的獎勵方面往往不匹配，懲過于獎。以最普通的日常工作考核為例，考核分不允許超過100分，這樣導致很多項目的獎懲制定出現只罰不獎的“怪象”，這樣對基層員工的工作積極性無疑是一個極大的打擊?！白龅脑俸靡彩前鬃觥?#xff0c;已成為部分員工的口頭禪。而且，相比行業(yè)其他方面的開資而言，對員工的獎勵力度大多是過小的。獎勵力度的缺失直接導致員工出現心理不平衡的現象，獎勵所能帶來的激勵作用也未能很好的發(fā)揮。

　　（五）部分制度的懲罰只針對特定人員，產生不公平現象。編制內人員雖然也納入全員考核的范圍，但由于其是編制內人員，即使考核分扣了也和績效工資無關。以業(yè)務品牌培育考核為例，下達任務時扣錢的只是聘用員工，只要是編制內人員，無論是普通員工還是基層領導都不用扣錢。這樣一來，基層聘用員工感到不公平是自然而然的。這種只適用于特定人的考核制度不但不能使上下一心，還會分心，一些想法較為極端的員工就會用“消極對抗”的方式對待工作，使得上級下達的各項任務都無法如期完成。

　　獎懲制度是一把雙刃劍，用的好能起到激勵員工的作用，用的不好不但不能起到應有的激勵作用，還會使消極作用擴大。那么，采用什么樣的獎懲制度以及如何實施這樣的制度才是科學和合理的，這是本人要著重論述的地方。

　　三、建立科學合理的獎勵制度

　　（一）以公平為原則建立獎勵制度。獎懲制度的核心是公平。這種公平主要體現在兩方面，一是制定制度時把所有員工放在平等的位置上；二是在實際操作時對所有員工一視同仁，不厚此薄彼。

　　（二）制定獎勵制度時要嚴謹，避免隨意化。以業(yè)務考核為例，在制定獎懲制度時的各項指標要切合實際，既要考慮片區(qū)市場因素也要考慮個人能力發(fā)揮所起的作用，而且指標的制定既不能不切實際“漫天開價”，也不能過少使得員工不勞而獲。總之，千萬不能把獎懲制度的制定作為對某項工作的一種交代，一旦讓員工形成這種意識，獎懲制度也就形同虛設。

　　（三）獎懲制度要事先出臺，避免“秋后算賬”的情況。獎懲制度一定要爭取和某項工作的開展同步出臺，這樣才能起到很好的激勵作用，有利于工作的開展。而且這樣一來即使員工未能做好受到處罰也是“心服口服”的，因為這是事先約定好的，而一旦“秋后算賬”，部分極端的員工甚至會認為這是領導故意為難他，容易激化內部矛盾。

　　（四）獎勵制度的制定要具備一定的穩(wěn)定性。對某些常規(guī)工作制定的獎懲制度一定要在一段期間內保持穩(wěn)定，變來變去很容易引起員工的反感。以之前業(yè)務信息考核為例，一段期間內寫的稿子多了，考核分加多了就取消信息加分項，一段時間內沒人寫了又把信息加分項加進去。如此變來變去，一方面會打擊寫稿的積極性；另一方面也逼著員工“對著干”，你取消加分我就不寫，沒人寫了你自然又加分了。這種獎勵制度就缺乏實施的穩(wěn)定性，也會使員工養(yǎng)成“一味跟著獎勵制度”走的工作模式，失去主動性。

　　（五）要最大化的發(fā)揮出獎勵制度的正強化效應。無論是獎懲制度，更改時都要考慮他們的負強化和正強化作用。譬如，懲的力度加大才能起到更大的威懾作用，而獎的力度也只有加大才能起到更大的激勵作用。以公司稿費發(fā)放為例，之前市OA平臺發(fā)表一篇探討是60元，后來獎勵制度更改后只有30元，同樣是獎勵制度，但稿費標準的降低極大的打擊了寫稿者的積極性?；蛟S對那些平時不寫稿的人來說30元也是一筆收入，但對寫稿的人來說，他會認為按照之前的標準，他多寫一篇就虧30元，寫的越多虧的越多，這就是獎勵制度標準降低后帶來的典型的負強化作用。長此以往，不會寫的照樣寫不來，會寫的也不寫了，稿子越來越少。

　　（六）要積極創(chuàng)新獎勵制度策略，避免“千篇一律”。當前的獎懲制度大同小異，基本以物質激勵為主，精神鼓勵為輔。上述已說過，光靠物質獎勵已無法激起部分員工的積極性，所以在獎懲制度上必須嘗試創(chuàng)新。譬如，對年度優(yōu)秀人員實行免費旅游的方式，對在某項工作中做出特殊貢獻的員工家屬實施獎勵，最大限度的發(fā)揮出員工的榮譽感和歸屬感。同時也可采用對表現突出的員工授權的方式加強其主人翁的地位。

　　（七）要重視獎勵制度的形式。目前單位大多采用把錢直接打到員工卡里的方式支付獎勵報酬，基本上是“無聲無息”。這種缺乏應有場所和氛圍的獎勵方式顯得有點“蒼白”，一方面被獎勵員工未能真正體會到該有的榮譽感；另一方面對未獲得獎勵的員工也無法起到應有的板樣作用。為此，在年末或年初會議時對員工進行獎勵形式是很有必要的。

　　總之，獎懲制度作為企業(yè)管理員工的方式之一，用獎勵引導好的行為，用懲罰減少壞的行為，這是獎懲制度運行的宗旨。為此，只有公司的獎懲制度日益完善，員工才能對工作和自身產生更高的追求，才能為客戶提供熱情、周到和滿意的服務，才能從根本上提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。