煙草在線(xiàn)河南消息　　引：2002年以來(lái)，河南省的網(wǎng)建工作在中國(guó)卷煙銷(xiāo)售公司的有力指導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹國(guó)家局關(guān)于網(wǎng)建工作的一系列決策部署，緊緊圍繞傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變這一中心任務(wù)，積極探索，大膽實(shí)踐，增強(qiáng)軟硬實(shí)力，有效發(fā)揮功能，為全省卷煙銷(xiāo)售持續(xù)協(xié)調(diào)健康發(fā)展提供了有力支撐。

　　一、10年來(lái)河南省網(wǎng)建工作基本情況和主要成效

　　（一）不斷優(yōu)化整合資源，持續(xù)提升現(xiàn)代流通水平。根據(jù)不同時(shí)期、不同階段網(wǎng)建工作要求，在學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以調(diào)整組織架構(gòu)為基礎(chǔ)，以?xún)?yōu)化業(yè)務(wù)流程為重點(diǎn)，以整合配置資源為主線(xiàn)，以?xún)?yōu)質(zhì)高效運(yùn)行為目標(biāo)，全省統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一模式，扎實(shí)穩(wěn)妥地推進(jìn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變。

　　1、適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)主體轉(zhuǎn)變，優(yōu)化組織架構(gòu)。根據(jù)行業(yè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)改革形勢(shì)變化，不斷完善網(wǎng)建運(yùn)行組織架構(gòu)，由取消縣級(jí)公司法人前的“全面訪(fǎng)銷(xiāo)、全面配送、專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合、訪(fǎng)送分離”的城網(wǎng)和“三網(wǎng)并舉、訪(fǎng)送一體、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”農(nóng)網(wǎng)相分離的運(yùn)行模式，轉(zhuǎn)變到目前的“電話(huà)（網(wǎng)上）訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代流通模式。通過(guò)不斷優(yōu)化組織架構(gòu)，明確細(xì)化崗位職責(zé)，基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)扁平化、人員精簡(jiǎn)化和分工專(zhuān)業(yè)化。　

　　2、適應(yīng)流通方式轉(zhuǎn)變，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。我們按照現(xiàn)代流通模式要求，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以信息化為支撐，對(duì)全省網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程持續(xù)進(jìn)行整合優(yōu)化，較好地實(shí)現(xiàn)了各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的無(wú)縫隙、短流程、快流速，有力支撐了“上級(jí)服務(wù)下級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)員工、后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、一線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)”的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行體系。

　　3、適應(yīng)網(wǎng)建理念轉(zhuǎn)變，優(yōu)化整合資源。我們堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，持續(xù)在整合資源、經(jīng)濟(jì)實(shí)用上做文章，有效降低了網(wǎng)建成本，提高了運(yùn)行效率。各市公司安裝運(yùn)用“3G”系統(tǒng)，在全市范圍內(nèi)不斷優(yōu)化整合配送線(xiàn)路，打破原有地域界限，實(shí)行跨區(qū)送貨、直送到戶(hù)，減少了人員車(chē)輛，降低了成本，提高了效率。　

　　（二）不斷完善服務(wù)體系，持續(xù)提升客戶(hù)服務(wù)水平。我們始終把為零售客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)的根本任務(wù)，高度重視終端建設(shè)，不斷完善服務(wù)體系，密切客我關(guān)系，努力構(gòu)建和零售客戶(hù)“平等互利、相互合作、共同發(fā)展”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

　　1、多舉措加強(qiáng)終端建設(shè)。一是全面加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。出臺(tái)《河南省卷煙零售客戶(hù)星級(jí)評(píng)定管理辦法》，按照客戶(hù)貢獻(xiàn)價(jià)值、誠(chéng)信價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值等方面內(nèi)容進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，授予誠(chéng)信等級(jí)牌匾，實(shí)施差異化服務(wù)和管理，提高了客戶(hù)的誠(chéng)信度和認(rèn)可度。二是扎實(shí)推進(jìn)“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程。把“村村通網(wǎng)絡(luò)”工程作為網(wǎng)建一項(xiàng)基礎(chǔ)工作持續(xù)推進(jìn)，制定了建設(shè)規(guī)劃，開(kāi)展了試點(diǎn)工作，健全了客戶(hù)服務(wù)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。南陽(yáng)市公司在全市位置偏僻的城鄉(xiāng)結(jié)合部建立了客戶(hù)服務(wù)站，延伸了服務(wù)“觸角”，擴(kuò)大了服務(wù)范圍。三是加強(qiáng)終端建設(shè)。在學(xué)習(xí)借鑒外地經(jīng)驗(yàn)、結(jié)合河南省實(shí)際的基礎(chǔ)上，制訂下發(fā)了《全省現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作規(guī)劃》和《2012年現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作實(shí)施方案》，明確了現(xiàn)代終端建設(shè)的基本原則、工作目標(biāo)和保障措施，為全省開(kāi)展現(xiàn)代零售終端建設(shè)指明了方向。各地市按照先城市、后農(nóng)村，先試點(diǎn)、后推廣，先規(guī)范、后實(shí)施的要求，目前正在積極進(jìn)行試點(diǎn)探索。

　　2、多舉措提升服務(wù)質(zhì)量。一是打造服務(wù)品牌。把打造服務(wù)品牌作為樹(shù)立行業(yè)負(fù)責(zé)任形象、規(guī)范服務(wù)行為、踐行“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀的有效途徑，著力打造以根文化為母文化的服務(wù)品牌。鄭州市局（公司）打造的“星天使”的服務(wù)品牌，按照“服務(wù)之星，煙草天使”的工作要求，完善細(xì)化了服務(wù)內(nèi)容、規(guī)程、手段等規(guī)章制度；新鄉(xiāng)市局（公司）打造的“新煙新道”服務(wù)品牌，凸顯“責(zé)任、勝任、信任”的核心特征，集中體現(xiàn)了以人為本的管理思想；南陽(yáng)市局（公司）打造的“紅色文化”服務(wù)品牌，獲得了行業(yè)內(nèi)外的認(rèn)可。二是完善服務(wù)體系。修訂完善了《河南煙草卷煙零售客戶(hù)服務(wù)體系》，明確了對(duì)零售客戶(hù)的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、程序、監(jiān)督和評(píng)價(jià)，為零售客戶(hù)提供規(guī)范、增值服務(wù)奠定了制度基礎(chǔ)。三是重視客戶(hù)意見(jiàn)。完善客戶(hù)投訴受理機(jī)制，將客戶(hù)投訴列入對(duì)部門(mén)和員工的考核。開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，每年省公司組織開(kāi)展全省零售客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，廣泛征求零售客戶(hù)的意見(jiàn)建議。在近二年國(guó)家局組織開(kāi)展的全國(guó)零售客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中，河南省客戶(hù)滿(mǎn)意度均超過(guò)全國(guó)平均水平。

　　3、多舉措確保客戶(hù)收益。一是公平分配貨源。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，組織適銷(xiāo)對(duì)路貨源，建立完善零售客戶(hù)管理和貨源分配辦法，對(duì)緊俏貨源實(shí)行公開(kāi)公平分配和均衡投放銷(xiāo)售。二是加強(qiáng)客戶(hù)自律。成立零售客戶(hù)自律組織，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，倡導(dǎo)明碼實(shí)價(jià)，所有品牌、規(guī)格明碼標(biāo)價(jià)率達(dá)到100%，避免客戶(hù)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)自律水平進(jìn)一步提高，收益率保持在10%左右。三是加強(qiáng)客戶(hù)培訓(xùn)。通過(guò)專(zhuān)題學(xué)習(xí)、客戶(hù)座談會(huì)、新品推介會(huì)、組織客戶(hù)外出參觀等不同形式，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)品牌培育、營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通交流等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升客戶(hù)的盈利能力和經(jīng)營(yíng)水平。

　　（三）不斷加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)水平。我們始終把加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、夯實(shí)基層基礎(chǔ)作為增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)軟實(shí)力的系統(tǒng)工程常抓不懈，努力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)管理水平全面提升。

　　1、持續(xù)開(kāi)展優(yōu)秀分公司創(chuàng)建活動(dòng)。自2009年開(kāi)始，在全省范圍內(nèi)深入開(kāi)展優(yōu)秀縣級(jí)分公司創(chuàng)建活動(dòng)，出臺(tái)了三年創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案，明確了創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，制定了驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化調(diào)整創(chuàng)優(yōu)指標(biāo)，重視發(fā)揮典型作用，注重加強(qiáng)分類(lèi)督導(dǎo)，組織開(kāi)展考核驗(yàn)收。截至2011年底，超額完成國(guó)家局三年創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)。2012年，又在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了優(yōu)秀市公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)活動(dòng)，爭(zhēng)取全年達(dá)標(biāo)率15%以上。

　　2、持續(xù)開(kāi)展貫標(biāo)創(chuàng)建活動(dòng)。自2005年開(kāi)始，在全省范圍內(nèi)開(kāi)展ISO9001質(zhì)量管理體系貫標(biāo)工作。通過(guò)試點(diǎn)先行、召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)等多種途徑，對(duì)各崗位工作進(jìn)行飽和度測(cè)定，發(fā)揮內(nèi)審員的監(jiān)管作用，按時(shí)進(jìn)行內(nèi)審、管理評(píng)審和外審，完善落實(shí)對(duì)所屬單位、部門(mén)和主要崗位的考核辦法，加強(qiáng)考核，注重實(shí)效。通過(guò)多年的運(yùn)行，初步實(shí)現(xiàn)了“體系目標(biāo)化、管理流程化、流程信息化、基礎(chǔ)規(guī)范化、改進(jìn)持續(xù)化”。

　　3、持續(xù)開(kāi)展“兩個(gè)推廣”活動(dòng)。一是積極推廣“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)。認(rèn)真總結(jié)試點(diǎn)單位經(jīng)驗(yàn)，積極推廣“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，因地制宜推行手機(jī)、終端機(jī)等訂貨形式，截止目前，全省網(wǎng)上訂貨率持續(xù)提升。二是加大“135”工作法的推廣應(yīng)用力度。學(xué)習(xí)借鑒蘭州市公司經(jīng)驗(yàn)，大力推廣應(yīng)用“135”工作法，加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，省局（公司）舉辦多期培訓(xùn)班，對(duì)全省各單位主管領(lǐng)導(dǎo)和一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員全部進(jìn)行了輪訓(xùn)；開(kāi)發(fā)“135”應(yīng)用軟件，持續(xù)優(yōu)化工作流程，提高了營(yíng)銷(xiāo)人員的工作質(zhì)量和效率。

　　（四）不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，持續(xù)提升隊(duì)伍建設(shè)水平。始終把加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)、提升人員隊(duì)伍素質(zhì)作為增強(qiáng)網(wǎng)建實(shí)力、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能的有力保障，初步實(shí)現(xiàn)員工學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)的體系化、制度化和規(guī)范化，加快網(wǎng)建隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，努力建設(shè)一支狀態(tài)好、能力強(qiáng)、技能精、服務(wù)優(yōu)、作風(fēng)實(shí)的現(xiàn)代卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍。

　　1、提高思想素質(zhì)。組織營(yíng)銷(xiāo)人員積極參加“‘兩個(gè)至上’在崗位”、“四要”主題教育、“保持良好精神狀態(tài)，努力開(kāi)創(chuàng)‘卷煙上水平’新局面”教育、“235”主題教育等一系列思想政治教育活動(dòng)，不斷提高營(yíng)銷(xiāo)人員的思想素質(zhì)、政策水平和道德修養(yǎng)，增強(qiáng)責(zé)任大局觀念、愛(ài)崗敬業(yè)意識(shí)、無(wú)私奉獻(xiàn)精神和良好職業(yè)操守。

　　2、提高業(yè)務(wù)技能。建立省市縣三級(jí)分層次、分類(lèi)別的業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)機(jī)制，確保時(shí)間、內(nèi)容、人員、效果“四落實(shí)”。通過(guò)集中學(xué)習(xí)、專(zhuān)題培訓(xùn)、觀看錄像、座談?dòng)懻摗?zhuān)家授課、拓展訓(xùn)練、外出參觀等坐下來(lái)、走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)多種方法，在崗學(xué)、業(yè)余學(xué)、脫產(chǎn)學(xué)多種形式，案例分析、現(xiàn)身說(shuō)法、典型引路、崗位交流、技能比武、勞動(dòng)競(jìng)賽、職業(yè)技能鑒定多種途徑，提高廣大營(yíng)銷(xiāo)人員把握市場(chǎng)、培育品牌、服務(wù)客戶(hù)等方面的知識(shí)與技能。

　　3、提高規(guī)范意識(shí)。把嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)貫穿于網(wǎng)建工作全過(guò)程，加大宣傳力度，牢固樹(shù)立“生命線(xiàn)”意識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)“嚴(yán)規(guī)范、少問(wèn)題，松規(guī)范、出問(wèn)題，不規(guī)范、大問(wèn)題”的共識(shí)。規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)“六嚴(yán)禁一嚴(yán)控”等有關(guān)規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)的制度規(guī)定，建立用制度辦事、按流程運(yùn)作的工作機(jī)制。嚴(yán)查違規(guī)行為，加大自查、督查力度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，按照國(guó)家局和省局（公司）有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。　

　　二、10年來(lái)河南省網(wǎng)建工作所取得的經(jīng)驗(yàn)和啟示

　　過(guò)去的10年，是河南省網(wǎng)建工作較為扎實(shí)、發(fā)展質(zhì)量較好、成效較為顯著的時(shí)期之一。網(wǎng)建基礎(chǔ)的有效夯實(shí)、功能的有效發(fā)揮，為我省行業(yè)“卷煙上水平”發(fā)揮了有力支撐作用。認(rèn)真總結(jié)回顧10年來(lái)河南省網(wǎng)建工作的發(fā)展歷程，主要有以下經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)：

　　（一）方向明確、思路清晰是做好網(wǎng)建工作的基本前提。根據(jù)行業(yè)改革發(fā)展形勢(shì)，從行業(yè)持續(xù)協(xié)調(diào)共同發(fā)展的高度，國(guó)家局對(duì)網(wǎng)建工作進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、總體部署。通過(guò)每年召開(kāi)的網(wǎng)建工作會(huì)和銷(xiāo)售會(huì)，提出階段性和年度網(wǎng)建工作的指導(dǎo)思想、基本思路、目標(biāo)任務(wù)和重點(diǎn)工作。由于國(guó)家局關(guān)于網(wǎng)建工作的方向明確、思路清晰，使我省網(wǎng)建工作有標(biāo)準(zhǔn)、