煙草在線專(zhuān)稿　　在我日常市場(chǎng)拜訪中，當(dāng)了解到市場(chǎng)信息時(shí)、當(dāng)分析市場(chǎng)需求狀況時(shí)、當(dāng)聆聽(tīng)客戶誠(chéng)懇的建議時(shí)……，我都會(huì)將它詳細(xì)記錄在我的工作日記里，認(rèn)真對(duì)待拜訪中遇到的每一個(gè)問(wèn)題，不斷完善自己的服務(wù)工作，這已成為一種習(xí)慣。而這種習(xí)慣的養(yǎng)成與我們煙草行業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系建設(shè)密不可分。

　　一年前，當(dāng)我第一次翻開(kāi)《質(zhì)量管理體系應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)手冊(cè)》時(shí)，“ISO9000質(zhì)量管理體系”、“PDCA”這些生僻的字眼讓我眼花繚亂，它們是什么？它們跟我的工作有何聯(lián)系？我學(xué)習(xí)和掌握它們有什么用處？等等、等等，諸多疑問(wèn)，時(shí)常在我的腦海中纏繞。隨著行業(yè)上上下下廣泛深入的學(xué)習(xí)和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)細(xì)致的宣講，在質(zhì)量體系建設(shè)的過(guò)程中，我心中的很多疑問(wèn)猶如撥云見(jiàn)日被一個(gè)個(gè)化解了。

　　記得有一次，客戶服務(wù)部組織全體員工進(jìn)行流程梳理。要求我們每個(gè)客戶經(jīng)理要把自己的工作職責(zé)和工作流程寫(xiě)下來(lái)，在工作例會(huì)上詳細(xì)匯報(bào)。我和大多數(shù)客戶經(jīng)理一樣，在心里嘀咕“只要會(huì)做就行了，還寫(xiě)什么呀”，很不以為然。同樣的崗位、同樣的工作，每個(gè)人的描述各不相同，就是因?yàn)闆](méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所以大家做的才有不同，寫(xiě)的才有差別。匯報(bào)會(huì)上，分管領(lǐng)導(dǎo)給我們講解質(zhì)量管理體系建設(shè)的意義，深入淺出地講解體系建設(shè)與我們每個(gè)崗位的關(guān)系，與日常工作的關(guān)系、與客戶服務(wù)的關(guān)系。也正是那一次的匯報(bào)交流會(huì)，我對(duì)體系工作有了新的認(rèn)識(shí)，慢慢的在心里消除了對(duì)體系建設(shè)的抵觸情緒。之后，我參與了部門(mén)組織的每一次業(yè)務(wù)手冊(cè)編寫(xiě)討論會(huì)，一次次的討論使得我對(duì)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)有了清晰的認(rèn)識(shí)，對(duì)工作流程的每個(gè)細(xì)節(jié)有了更加深入的掌握，質(zhì)量管理體系的概念在我的腦海中越來(lái)越清晰。客戶服務(wù)無(wú)小事，“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”的服務(wù)成為必然，工作中“人人有職責(zé)、事事有程序、干事有標(biāo)準(zhǔn)、過(guò)程有痕跡、績(jī)效有考核、改進(jìn)有保障”的質(zhì)量管理理念逐漸滲入我的思想。

　　隨著2009年12月28日體系文件發(fā)布會(huì)的召開(kāi)，我們拉開(kāi)了體系運(yùn)行的序幕。在體系建設(shè)的運(yùn)行實(shí)踐中，我再次感受到質(zhì)量管理體系對(duì)我們工作的影響力。

　　品牌培育是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)，而這項(xiàng)工作在體系執(zhí)行以前，幾乎沒(méi)有嚴(yán)格的章程和詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，客戶經(jīng)理對(duì)品牌培育的認(rèn)識(shí)和操作各行其是且簡(jiǎn)單粗糙，使品牌培育工作常常功倍事半收效甚微。在體系建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)學(xué)習(xí)品牌培育工作流程，客戶經(jīng)理對(duì)品牌培育工作有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在具體工作中嚴(yán)格按照品牌培育流程策劃和實(shí)施方案。譬如：通過(guò)“產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和銷(xiāo)售技巧介紹”使新品的自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)被消費(fèi)者迅速了解和認(rèn)識(shí)，新品的賣(mài)點(diǎn)被客戶廣泛宣傳和巧妙運(yùn)用；通過(guò)“優(yōu)化終端陳列”使新品卷煙始終置于貨柜的最佳位置，并能在第一時(shí)間吸引消費(fèi)者眼球；通過(guò)“適時(shí)跟蹤市場(chǎng)收集信息”使新品的市場(chǎng)反映和成長(zhǎng)趨勢(shì)盡在掌握之中…等等、等等﹗總之、通過(guò)體系運(yùn)行后，品牌培育工作駕輕就熟效率倍增；品牌培育效果日新月異，碩果累累。

　　卷煙周轉(zhuǎn)量是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，過(guò)去、在客戶周轉(zhuǎn)量協(xié)商確定過(guò)程中，由于無(wú)章可循、更多的是憑借粗略印象、表面狀況、甚至個(gè)人主觀好惡而確定某戶的月份周轉(zhuǎn)量，因而導(dǎo)致定量過(guò)程長(zhǎng)、效率低，缺乏透明、有失公允，致使客戶猜疑多、投訴多、滿意度低。既降低了服務(wù)質(zhì)量，又影響了關(guān)系和諧。通過(guò)體系建設(shè)、我們按照流程標(biāo)準(zhǔn)化的要求，對(duì)客戶卷煙周轉(zhuǎn)量采用了數(shù)學(xué)模型進(jìn)行測(cè)算并定時(shí)定點(diǎn)公示，這一規(guī)范化的流程，將所有客戶置于同一個(gè)信息平臺(tái)，并將眾多客戶錯(cuò)綜復(fù)雜的情況簡(jiǎn)單化和明了化，使客戶一些過(guò)去無(wú)法準(zhǔn)確界定的軟指標(biāo)在數(shù)學(xué)模型中用更加準(zhǔn)確的數(shù)字化表現(xiàn)出來(lái)，這樣既實(shí)現(xiàn)了卷煙定量的科學(xué)、準(zhǔn)確，公平、公正；又使卷煙定量工作省時(shí)省力、查有實(shí)據(jù)；在定點(diǎn)定時(shí)公示的過(guò)程中，既充分的接受了客戶的考驗(yàn)和咨詢，又公開(kāi)的化解了客戶的質(zhì)疑和矛盾，更較好的維護(hù)了客我關(guān)系，有效地增強(qiáng)了客戶滿意度…　等等這些今非昔比的變化和效率，難道不是質(zhì)量體系運(yùn)行的結(jié)果嗎？

　　客戶經(jīng)理作為公司的服務(wù)代表，承擔(dān)著客戶關(guān)系維護(hù)、品牌培育、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、信息收集等日常工作。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、固化和規(guī)范化，極大地提高了客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量和效率。很多客戶經(jīng)理深有感觸地說(shuō)：有了這樣一本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，什么事該誰(shuí)做？什么時(shí)候去做？按照什么標(biāo)準(zhǔn)做？等等，都給了準(zhǔn)確的規(guī)范和界定。有了它、我們能更加合理的安排時(shí)間和精力去開(kāi)展客戶服務(wù)；有了它、我們的工作方向更加明確，服務(wù)行為更加標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；有了它、我們的服務(wù)質(zhì)量顯著變化，客戶的滿意度不斷提高。

　　通過(guò)近一年質(zhì)量體系的運(yùn)行和服務(wù)工作的實(shí)踐，我深深體會(huì)到，質(zhì)量管理只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。我相信、通過(guò)我們共同的努力，漢中煙草的質(zhì)量體系建設(shè)一定會(huì)“抽絲剝繭化蛹成蝶”！