煙草在線專稿　　引：國家局明確指出，中國煙草商業(yè)企業(yè)作為市場經(jīng)營主體，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平，是適應(yīng)專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)、促進行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要保證和迫切需要。在此背景下，煙草企業(yè)都著手創(chuàng)建獨具特色的服務(wù)品牌，以求在激烈的競爭中占據(jù)一席之地，寧夏固原煙草圍繞“334”工作任務(wù)，全面推進“潤夏”服務(wù)品牌建設(shè)，為零售客戶、工業(yè)客戶、消費者、行業(yè)員工和社會公眾提供更好的服務(wù)，取得了良好的效果，提升了客戶滿意度和忠誠度。

　　一、狠抓宣貫培訓(xùn)，塑造三大系統(tǒng)，促進品牌認同。

　　寧夏煙草“潤夏”服務(wù)品牌發(fā)布會的召開，標志著寧夏煙草服務(wù)品牌建設(shè)取得了階段性成果。對此，市局（公司）高度重視，成立了“潤夏”服務(wù)品牌建設(shè)工作工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了宣貫工作實施方案，并召開了全體干部職工大會進行宣傳動員和安排部署，全面拉開服務(wù)品牌宣傳培育的帷幕。班子成員，管理人員充分發(fā)揮模范帶頭作用，先學習、先掌握、先吃透、先領(lǐng)會，用自己的實際行動率先演繹和解讀服務(wù)品牌，并組織職工通過中心組理論學習會、周例會、政治業(yè)務(wù)學習、自學等方式，強化員工對“潤夏”服務(wù)品牌理念詞條和核心內(nèi)涵的認知和理解。

　　同時，充分發(fā)揮企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師的骨干作用，組織全體員工先后舉辦了四次“潤夏”服務(wù)品牌集中培訓(xùn)班，采取導(dǎo)入“潤夏”服務(wù)品牌理念，堅持寓教于樂，將理論融入游戲，以互動、體驗、情景感悟等方式，分析發(fā)生在經(jīng)營、服務(wù)、管理等各個環(huán)節(jié)中的具體事例，引導(dǎo)員工明白該做什么和怎么做。制定了《企業(yè)文化管理制度》、《企業(yè)文化宣貫制度》、《企業(yè)文化評價制度》、《服務(wù)品牌管理制度》、《企業(yè)文化和服務(wù)品牌內(nèi)訓(xùn)師管理暫行規(guī)定》五項配套制度，結(jié)合行業(yè)VI應(yīng)用要求和“潤夏”服務(wù)視覺識別系統(tǒng)標準，制定《行業(yè)和“潤夏”服務(wù)品牌視覺標識管理規(guī)定》，建立了視覺標識臺帳，通過規(guī)范應(yīng)用行業(yè)視覺識別標識和“潤夏”服務(wù)品牌視覺識別標識，不斷提升行業(yè)鮮明形象。總之，通過塑造“潤夏”服務(wù)品牌理念識別、行為識別、視覺識別三個系統(tǒng)，有力地促進了廣大員工對品牌的認知認同。

　　二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開展三項活動，提升品牌價值。

　　1.開展服務(wù)文化大討論活動。

　　將深入推進服務(wù)品牌建設(shè)與“235”教育實踐活動相結(jié)合，大討論座談交流中，管理人員圍繞“三對照三查找”，即：對照固原煙草發(fā)展的新要求，查找在執(zhí)行決策、推動工作等方面存在的差距；對照干部職工的新期待，查找在責任意識、奉獻意識等方面存在的差距；對照客戶服務(wù)工作的新形勢，查找在服務(wù)質(zhì)量提升、客戶滿意等方面存在的差距。普通員工圍繞“三比三創(chuàng)”，即：比業(yè)務(wù)水平、比工作作風、比工作業(yè)績；創(chuàng)員工滿意崗位、創(chuàng)單項工作標兵、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”，緊扣工作實際和個人思想實際，深入查找個人在“三個始終，五種意識”和踐行“潤夏”服務(wù)品牌方面存在的突出問題，深刻分析原因，謀劃思路和舉措，進行整改落實，不斷將服務(wù)品牌建設(shè)推向深入。

　　2.開展服務(wù)提升“四心”工程。

　　在消費者放心工程方面，開展以市場凈化為核心的消費者“放心服務(wù)”，提供標準化辦證服務(wù)，推廣專賣服務(wù)承諾。依托以“12.4”、“3.15”等節(jié)日，加強法律、法規(guī)宣傳教育；圍繞“端窩點、斷源頭、破網(wǎng)絡(luò)、抓主犯”的工作重點，強化“兩煙”市場情報線索的搜集和經(jīng)營，加強與公安等部門信息共享、線索移交、串并案件等方面的合作，凈化卷煙市場，創(chuàng)造放心的卷煙消費環(huán)境。

　　工商連心工程方面，為工業(yè)企業(yè)提供營銷策劃、市場調(diào)查、消費者研究等服務(wù)；加強工商協(xié)同品牌規(guī)劃，開展需求預(yù)測、貨源組織、品牌培育、品牌促銷、物流運輸、信息共享等內(nèi)容，營造公平競爭環(huán)境，實現(xiàn)機會公平、過程公平和結(jié)果相對公平，最大限度讓工業(yè)企業(yè)便利、省心。在客戶代表駐固原辦公期間，安排好車輛和伙食，及時了解并滿足客戶代表的合理需求，做好服務(wù)，切實做到賓至如歸。

　　在零售戶舒心工程方面，通過完善貨源分配機制，合理配置資源，實現(xiàn)卷煙品牌與營銷資源、終端資源相匹配，做到市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇。并召開零售客戶懇談會11場次，通過與零售客戶面對面的座談交流，直面當前零售客戶關(guān)心的焦點問題，為客戶當場解答疑難，有效拉近了與零售客戶之間的距離，1至9月份全市客戶月均獲利為1412元，較去年同期的1066元增加346元，增幅32.46%，客戶毛利率達到11.83%。

　　社會愛心工程方面，主動承擔社會責任，在扶貧支教、搶險救災(zāi)、履行社會公共義務(wù)中突出服務(wù)品牌宣傳，六一兒童節(jié)前夕發(fā)動干部職工向福利院孤殘兒童開展“潤夏之行，關(guān)愛兒童”主題捐款15000元，七一建黨節(jié)前夕組織黨員向轄區(qū)部分老弱病殘卷煙零售戶捐款5250元。　

　　3.開展“潤夏十佳”服務(wù)明星評選活動。

　　先進單位，典型人物是服務(wù)品牌、服務(wù)宗旨最生動，最具價值的承載。下發(fā)了《評選“潤夏十佳服務(wù)明星”的通知》，評選分為內(nèi)部服務(wù)、專賣服務(wù)、營銷服務(wù)、物流服務(wù)四個類別，要求申請或推薦為“潤夏十佳服務(wù)明星”的人員，必須在思想品德、學習認知、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)形象、踐行承諾等十個方面起到示范作用。通過個人報名、民主評議和集中醞釀的方法，對評選出的市局（公司）“潤夏十佳服務(wù)明星”進行公示，無異議后下發(fā)表彰決定。并充分利用內(nèi)部刊物、網(wǎng)站、專欄、會議等多種途徑，大力宣傳典型的先進事跡，努力形成學先進、爭先進、趕先進的濃厚氛圍。

　　在開展區(qū)局（公司）“三項活動”的基礎(chǔ)上，市局（公司）還自行組織開展了“深入宣貫‘搏?為’企業(yè)文化，積極打造‘潤夏’服務(wù)品牌”主題春節(jié)團拜會和“潤夏之行，關(guān)愛女性”主題慶三八國際婦女節(jié)系列活動、“潤夏杯”慶五一迎五四職工運動會和文藝匯演，“我與潤夏同行”征文、“潤夏”杯主題辯論賽、“情潤客戶，心系寧夏”清涼寧夏廣場文藝晚會等活動，營造濃厚的服務(wù)品宣貫培育工作氛圍。同時，所屬西吉縣局（分公司）編印了優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建規(guī)范讀本《探索與實踐》，對基層單位創(chuàng)建工作中的亮點進行了總結(jié)、提煉、豐富和延伸，為基層創(chuàng)優(yōu)樹立了標榜。彭陽縣局（分公司）開展“潤夏”崗位練兵活動，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。隆德縣局局（分公司）將企業(yè)文化建設(shè)和自律組織建設(shè)有機結(jié)合起來，做到同部署、同安排，制作拍攝了自律組織建設(shè)專題片。涇源縣局（分公司）利用卷煙零售客戶箱式貨車車體，大力宣傳“潤夏”服務(wù)品牌。

　　三、創(chuàng)新方式方法，打造四個亮點，塑造品牌形象。

　　1.打造品牌傳播亮點。

　　以推進科技創(chuàng)新項目《“潤夏”服務(wù)品牌在卷煙零售終端的應(yīng)用和延伸》為抓手，在日常客戶拜訪和市場檢查過程中，將服務(wù)品牌培訓(xùn)納入客戶經(jīng)理、市場監(jiān)管員工作內(nèi)容，言傳身教，向客戶灌輸“潤夏”服務(wù)品牌相關(guān)知識，為客戶制作了統(tǒng)一標識的門頭、燈箱、貨架等，建立“潤夏”服務(wù)形象示范店，加強品牌標識傳播應(yīng)用。充分發(fā)揮自律組織作用，通過指引自律小組組長先學一步，學深一層，然后培訓(xùn)組內(nèi)成員，不斷營造服務(wù)品牌培訓(xùn)的良好氛圍。依托工商盟卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，以其直觀、形象、信息量大、形式多樣、宣傳成本低等優(yōu)勢，對“潤夏”服務(wù)品牌培訓(xùn)起到有力的推動作用。在單位內(nèi)部，通過在《固原煙草報》開辟專欄，在電子文檔設(shè)置“潤夏”服務(wù)品牌培育模塊，統(tǒng)一配發(fā)專用筆記本、制作便于隨身攜帶的服務(wù)品牌應(yīng)知應(yīng)會卡片等方式，營造濃厚的宣貫氛圍。同時，積極向《國家局網(wǎng)站》、《中國煙草資訊網(wǎng)》、《寧夏煙草》雜志、《寧夏煙草內(nèi)網(wǎng)》、《固原日報》等報刊網(wǎng)站投稿，宣傳固原煙草宣貫工作中的典型經(jīng)驗和取得的成效。

　　2.打造終端建設(shè)亮點。

　　在對零售客戶的培訓(xùn)上，針對全市功能終端和優(yōu)質(zhì)普通終端，以“讓我們一起發(fā)展”為主題，組織骨干內(nèi)訓(xùn)師開展了現(xiàn)代零售終端建設(shè)培訓(xùn)下基層活動。還通過推廣《客戶經(jīng)理終端拜訪標準》，規(guī)范客戶經(jīng)理終端拜訪標準，使零售客戶感受到來自于固原煙草的優(yōu)質(zhì)、標準化的服務(wù)。同時制定了《零售終端服務(wù)標準》，從經(jīng)營者的儀容儀表、服務(wù)行為、服務(wù)標準用語、服務(wù)禮儀等方面對面向消費者的服務(wù)過程作出了明確的要求，對形成零售終端熱情、準確、快捷、專業(yè)的服務(wù)形象起到了重要作用。

　　3.打造行為規(guī)范亮點。

　　結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)，市局（公司）將宣貫“搏?為”文化、培育“潤夏”服務(wù)品牌與推進行為規(guī)范建設(shè)緊密結(jié)合，為參加全區(qū)煙草系統(tǒng)第四屆文藝匯演，編排的舞蹈《“潤夏”印象》，通過員工站、立、坐、行等一系列形體語言，表現(xiàn)在日常接待、電話接聽、客戶服務(wù)、專賣管理、卷煙配送等環(huán)節(jié)的點點滴滴，將行為規(guī)范和服務(wù)理念以實際行動進行了詮釋，潤在客戶心田，留下了美好的印象。

　　4.打造客戶滿意亮點。

　　客戶滿意度是服務(wù)品牌建設(shè)的核心內(nèi)容，在建立健全機制，做好貨源投放，加強教育培訓(xùn)，注重督導(dǎo)檢查的基礎(chǔ)上，實行管理人員分片包干制，將全市卷煙市場劃分為若干個片區(qū)，每個副科級以上管理人分包一塊，并要求分包人員每月抽出不少于3天的時間，深入一線，深入客戶，與“三員”一道了解客戶訴求，收集客戶個性服務(wù)訴求，注重解決客戶在貨源需求、新品投放等方面的個性問題，著力提升零售客戶滿意度，在區(qū)局（公司）上半年客戶滿意度調(diào)查中市局（公司）名列第一。

　　2012年是寧夏煙草服務(wù)品牌建設(shè)的宣貫?zāi)?#xff0c;重在內(nèi)外傳播、宣貫培訓(xùn)、認知認同、樹立形象。市局（公司）將緊密聯(lián)系實際，樹立長期建設(shè)的思想，在繼續(xù)加強宣貫“潤夏”服