煙草在線專稿　　引：國(guó)家局明確指出，中國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平，是適應(yīng)專賣體制下市場(chǎng)化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、促進(jìn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要保證和迫切需要。在此背景下，煙草企業(yè)都著手創(chuàng)建獨(dú)具特色的服務(wù)品牌，以求在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，寧夏固原煙草圍繞“334”工作任務(wù)，全面推進(jìn)“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌建設(shè)，為零售客戶、工業(yè)客戶、消費(fèi)者、行業(yè)員工和社會(huì)公眾提供更好的服務(wù)，取得了良好的效果，提升了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

　　一、狠抓宣貫培訓(xùn)，塑造三大系統(tǒng)，促進(jìn)品牌認(rèn)同。

　　寧夏煙草“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌發(fā)布會(huì)的召開，標(biāo)志著寧夏煙草服務(wù)品牌建設(shè)取得了階段性成果。對(duì)此，市局（公司）高度重視，成立了“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌建設(shè)工作工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了宣貫工作實(shí)施方案，并召開了全體干部職工大會(huì)進(jìn)行宣傳動(dòng)員和安排部署，全面拉開服務(wù)品牌宣傳培育的帷幕。班子成員，管理人員充分發(fā)揮模范帶頭作用，先學(xué)習(xí)、先掌握、先吃透、先領(lǐng)會(huì)，用自己的實(shí)際行動(dòng)率先演繹和解讀服務(wù)品牌，并組織職工通過中心組理論學(xué)習(xí)會(huì)、周例會(huì)、政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、自學(xué)等方式，強(qiáng)化員工對(duì)“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌理念詞條和核心內(nèi)涵的認(rèn)知和理解。

　　同時(shí)，充分發(fā)揮企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師的骨干作用，組織全體員工先后舉辦了四次“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌集中培訓(xùn)班，采取導(dǎo)入“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌理念，堅(jiān)持寓教于樂，將理論融入游戲，以互動(dòng)、體驗(yàn)、情景感悟等方式，分析發(fā)生在經(jīng)營(yíng)、服務(wù)、管理等各個(gè)環(huán)節(jié)中的具體事例，引導(dǎo)員工明白該做什么和怎么做。制定了《企業(yè)文化管理制度》、《企業(yè)文化宣貫制度》、《企業(yè)文化評(píng)價(jià)制度》、《服務(wù)品牌管理制度》、《企業(yè)文化和服務(wù)品牌內(nèi)訓(xùn)師管理暫行規(guī)定》五項(xiàng)配套制度，結(jié)合行業(yè)VI應(yīng)用要求和“潤(rùn)夏”服務(wù)視覺識(shí)別系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，制定《行業(yè)和“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌視覺標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》，建立了視覺標(biāo)識(shí)臺(tái)帳，通過規(guī)范應(yīng)用行業(yè)視覺識(shí)別標(biāo)識(shí)和“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌視覺識(shí)別標(biāo)識(shí)，不斷提升行業(yè)鮮明形象。總之，通過塑造“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺識(shí)別三個(gè)系統(tǒng)，有力地促進(jìn)了廣大員工對(duì)品牌的認(rèn)知認(rèn)同。

　　二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開展三項(xiàng)活動(dòng)，提升品牌價(jià)值。

　　1.開展服務(wù)文化大討論活動(dòng)。

　　將深入推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)與“235”教育實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，大討論座談交流中，管理人員圍繞“三對(duì)照三查找”，即：對(duì)照固原煙草發(fā)展的新要求，查找在執(zhí)行決策、推動(dòng)工作等方面存在的差距；對(duì)照干部職工的新期待，查找在責(zé)任意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)等方面存在的差距；對(duì)照客戶服務(wù)工作的新形勢(shì)，查找在服務(wù)質(zhì)量提升、客戶滿意等方面存在的差距。普通員工圍繞“三比三創(chuàng)”，即：比業(yè)務(wù)水平、比工作作風(fēng)、比工作業(yè)績(jī)；創(chuàng)員工滿意崗位、創(chuàng)單項(xiàng)工作標(biāo)兵、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”，緊扣工作實(shí)際和個(gè)人思想實(shí)際，深入查找個(gè)人在“三個(gè)始終，五種意識(shí)”和踐行“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌方面存在的突出問題，深刻分析原因，謀劃思路和舉措，進(jìn)行整改落實(shí)，不斷將服務(wù)品牌建設(shè)推向深入。

　　2.開展服務(wù)提升“四心”工程。

　　在消費(fèi)者放心工程方面，開展以市場(chǎng)凈化為核心的消費(fèi)者“放心服務(wù)”，提供標(biāo)準(zhǔn)化辦證服務(wù)，推廣專賣服務(wù)承諾。依托以“12.4”、“3.15”等節(jié)日，加強(qiáng)法律、法規(guī)宣傳教育；圍繞“端窩點(diǎn)、斷源頭、破網(wǎng)絡(luò)、抓主犯”的工作重點(diǎn)，強(qiáng)化“兩煙”市場(chǎng)情報(bào)線索的搜集和經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)與公安等部門信息共享、線索移交、串并案件等方面的合作，凈化卷煙市場(chǎng)，創(chuàng)造放心的卷煙消費(fèi)環(huán)境。

　　工商連心工程方面，為工業(yè)企業(yè)提供營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)調(diào)查、消費(fèi)者研究等服務(wù)；加強(qiáng)工商協(xié)同品牌規(guī)劃，開展需求預(yù)測(cè)、貨源組織、品牌培育、品牌促銷、物流運(yùn)輸、信息共享等內(nèi)容，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)公平、過程公平和結(jié)果相對(duì)公平，最大限度讓工業(yè)企業(yè)便利、省心。在客戶代表駐固原辦公期間，安排好車輛和伙食，及時(shí)了解并滿足客戶代表的合理需求，做好服務(wù)，切實(shí)做到賓至如歸。

　　在零售戶舒心工程方面，通過完善貨源分配機(jī)制，合理配置資源，實(shí)現(xiàn)卷煙品牌與營(yíng)銷資源、終端資源相匹配，做到市場(chǎng)需求基本滿足、零售客戶有所選擇。并召開零售客戶懇談會(huì)11場(chǎng)次，通過與零售客戶面對(duì)面的座談交流，直面當(dāng)前零售客戶關(guān)心的焦點(diǎn)問題，為客戶當(dāng)場(chǎng)解答疑難，有效拉近了與零售客戶之間的距離，1至9月份全市客戶月均獲利為1412元，較去年同期的1066元增加346元，增幅32.46%，客戶毛利率達(dá)到11.83%。

　　社會(huì)愛心工程方面，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在扶貧支教、搶險(xiǎn)救災(zāi)、履行社會(huì)公共義務(wù)中突出服務(wù)品牌宣傳，六一兒童節(jié)前夕發(fā)動(dòng)干部職工向福利院孤殘兒童開展“潤(rùn)夏之行，關(guān)愛兒童”主題捐款15000元，七一建黨節(jié)前夕組織黨員向轄區(qū)部分老弱病殘卷煙零售戶捐款5250元。　

　　3.開展“潤(rùn)夏十佳”服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)。

　　先進(jìn)單位，典型人物是服務(wù)品牌、服務(wù)宗旨最生動(dòng)，最具價(jià)值的承載。下發(fā)了《評(píng)選“潤(rùn)夏十佳服務(wù)明星”的通知》，評(píng)選分為內(nèi)部服務(wù)、專賣服務(wù)、營(yíng)銷服務(wù)、物流服務(wù)四個(gè)類別，要求申請(qǐng)或推薦為“潤(rùn)夏十佳服務(wù)明星”的人員，必須在思想品德、學(xué)習(xí)認(rèn)知、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)形象、踐行承諾等十個(gè)方面起到示范作用。通過個(gè)人報(bào)名、民主評(píng)議和集中醞釀的方法，對(duì)評(píng)選出的市局（公司）“潤(rùn)夏十佳服務(wù)明星”進(jìn)行公示，無異議后下發(fā)表彰決定。并充分利用內(nèi)部刊物、網(wǎng)站、專欄、會(huì)議等多種途徑，大力宣傳典型的先進(jìn)事跡，努力形成學(xué)先進(jìn)、爭(zhēng)先進(jìn)、趕先進(jìn)的濃厚氛圍。

　　在開展區(qū)局（公司）“三項(xiàng)活動(dòng)”的基礎(chǔ)上，市局（公司）還自行組織開展了“深入宣貫‘搏?為’企業(yè)文化，積極打造‘潤(rùn)夏’服務(wù)品牌”主題春節(jié)團(tuán)拜會(huì)和“潤(rùn)夏之行，關(guān)愛女性”主題慶三八國(guó)際婦女節(jié)系列活動(dòng)、“潤(rùn)夏杯”慶五一迎五四職工運(yùn)動(dòng)會(huì)和文藝匯演，“我與潤(rùn)夏同行”征文、“潤(rùn)夏”杯主題辯論賽、“情潤(rùn)客戶，心系寧夏”清涼寧夏廣場(chǎng)文藝晚會(huì)等活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的服務(wù)品宣貫培育工作氛圍。同時(shí)，所屬西吉縣局（分公司）編印了優(yōu)秀基層單位創(chuàng)建規(guī)范讀本《探索與實(shí)踐》，對(duì)基層單位創(chuàng)建工作中的亮點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)、提煉、豐富和延伸，為基層創(chuàng)優(yōu)樹立了標(biāo)榜。彭陽(yáng)縣局（分公司）開展“潤(rùn)夏”崗位練兵活動(dòng)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。隆德縣局局（分公司）將企業(yè)文化建設(shè)和自律組織建設(shè)有機(jī)結(jié)合起來，做到同部署、同安排，制作拍攝了自律組織建設(shè)專題片。涇源縣局（分公司）利用卷煙零售客戶箱式貨車車體，大力宣傳“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌。

　　三、創(chuàng)新方式方法，打造四個(gè)亮點(diǎn)，塑造品牌形象。

　　1.打造品牌傳播亮點(diǎn)。

　　以推進(jìn)科技創(chuàng)新項(xiàng)目《“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌在卷煙零售終端的應(yīng)用和延伸》為抓手，在日常客戶拜訪和市場(chǎng)檢查過程中，將服務(wù)品牌培訓(xùn)納入客戶經(jīng)理、市場(chǎng)監(jiān)管員工作內(nèi)容，言傳身教，向客戶灌輸“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌相關(guān)知識(shí)，為客戶制作了統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的門頭、燈箱、貨架等，建立“潤(rùn)夏”服務(wù)形象示范店，加強(qiáng)品牌標(biāo)識(shí)傳播應(yīng)用。充分發(fā)揮自律組織作用，通過指引自律小組組長(zhǎng)先學(xué)一步，學(xué)深一層，然后培訓(xùn)組內(nèi)成員，不斷營(yíng)造服務(wù)品牌培訓(xùn)的良好氛圍。依托工商盟卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，以其直觀、形象、信息量大、形式多樣、宣傳成本低等優(yōu)勢(shì)，對(duì)“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌培訓(xùn)起到有力的推動(dòng)作用。在單位內(nèi)部，通過在《固原煙草報(bào)》開辟專欄，在電子文檔設(shè)置“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌培育模塊，統(tǒng)一配發(fā)專用筆記本、制作便于隨身攜帶的服務(wù)品牌應(yīng)知應(yīng)會(huì)卡片等方式，營(yíng)造濃厚的宣貫氛圍。同時(shí)，積極向《國(guó)家局網(wǎng)站》、《中國(guó)煙草資訊網(wǎng)》、《寧夏煙草》雜志、《寧夏煙草內(nèi)網(wǎng)》、《固原日?qǐng)?bào)》等報(bào)刊網(wǎng)站投稿，宣傳固原煙草宣貫工作中的典型經(jīng)驗(yàn)和取得的成效。

　　2.打造終端建設(shè)亮點(diǎn)。

　　在對(duì)零售客戶的培訓(xùn)上，針對(duì)全市功能終端和優(yōu)質(zhì)普通終端，以“讓我們一起發(fā)展”為主題，組織骨干內(nèi)訓(xùn)師開展了現(xiàn)代零售終端建設(shè)培訓(xùn)下基層活動(dòng)。還通過推廣《客戶經(jīng)理終端拜訪標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范客戶經(jīng)理終端拜訪標(biāo)準(zhǔn)，使零售客戶感受到來自于固原煙草的優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時(shí)制定了《零售終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，從經(jīng)營(yíng)者的儀容儀表、服務(wù)行為、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語、服務(wù)禮儀等方面對(duì)面向消費(fèi)者的服務(wù)過程作出了明確的要求，對(duì)形成零售終端熱情、準(zhǔn)確、快捷、專業(yè)的服務(wù)形象起到了重要作用。

　　3.打造行為規(guī)范亮點(diǎn)。

　　結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)，市局（公司）將宣貫“搏?為”文化、培育“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌與推進(jìn)行為規(guī)范建設(shè)緊密結(jié)合，為參加全區(qū)煙草系統(tǒng)第四屆文藝匯演，編排的舞蹈《“潤(rùn)夏”印象》，通過員工站、立、坐、行等一系列形體語言，表現(xiàn)在日常接待、電話接聽、客戶服務(wù)、專賣管理、卷煙配送等環(huán)節(jié)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，將行為規(guī)范和服務(wù)理念以實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行了詮釋，潤(rùn)在客戶心田，留下了美好的印象。

　　4.打造客戶滿意亮點(diǎn)。

　　客戶滿意度是服務(wù)品牌建設(shè)的核心內(nèi)容，在建立健全機(jī)制，做好貨源投放，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，注重督導(dǎo)檢查的基礎(chǔ)上，實(shí)行管理人員分片包干制，將全市卷煙市場(chǎng)劃分為若干個(gè)片區(qū)，每個(gè)副科級(jí)以上管理人分包一塊，并要求分包人員每月抽出不少于3天的時(shí)間，深入一線，深入客戶，與“三員”一道了解客戶訴求，收集客戶個(gè)性服務(wù)訴求，注重解決客戶在貨源需求、新品投放等方面的個(gè)性問題，著力提升零售客戶滿意度，在區(qū)局（公司）上半年客戶滿意度調(diào)查中市局（公司）名列第一。

　　2012年是寧夏煙草服務(wù)品牌建設(shè)的宣貫?zāi)?#xff0c;重在內(nèi)外傳播、宣貫培訓(xùn)、認(rèn)知認(rèn)同、樹立形象。市局（公司）將緊密聯(lián)系實(shí)際，樹立長(zhǎng)期建設(shè)的思想，在繼續(xù)加強(qiáng)宣貫“潤(rùn)夏”服