煙草在線專稿　　引：卷煙上水平”的成果必須由人來推動。作為煙草商業(yè)企業(yè)，高素質(zhì)、高效率的營銷團隊是推動經(jīng)營目標(biāo)甚至是企業(yè)戰(zhàn)略得以實現(xiàn)根本保證。客戶經(jīng)理作為營銷隊伍的核心，在煙草商業(yè)企業(yè)“卷煙上水平”進程中的作用自然不言而喻。本文以河南安陽煙草商業(yè)為例，深入解析客戶經(jīng)理隊伍教育培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀，通過對照行業(yè)及市場要求、對比其他行業(yè)相同崗位標(biāo)準(zhǔn)，研究探索適合安陽煙草商業(yè)客戶經(jīng)理隊伍教育培訓(xùn)的方法措施和體制機制。

　　2009年以來，安陽煙草商業(yè)始終秉承“以人為本、人才立企”的員工教育培訓(xùn)理念，促進企業(yè)與員工共同發(fā)展。隨著行業(yè)改革的不斷深入，商業(yè)企業(yè)對員工職業(yè)技能與素養(yǎng)的要求越來越高，對員工教育的投入也逐步增加，如何以有效的教育培訓(xùn)資源滿足員工自我發(fā)展的需要，是擺在所有煙草商業(yè)企業(yè)面前最迫切的需要解決的問題。

　　一、　安陽煙草商業(yè)當(dāng)前客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)現(xiàn)狀

　　目前，安陽煙草商業(yè)對客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)的主要方式有以下幾種：

　　（一）參加卷煙商品營銷師職業(yè)資格考試。一般每年舉辦兩次，客戶經(jīng)理根據(jù)自身的學(xué)歷、專業(yè)、工作年限、已執(zhí)證書等情況，按照國家局統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，自行向單位提出申請，由市局（公司）人事部門進行安排，組織客戶經(jīng)理到國家局規(guī)定的培訓(xùn)考試中心參加培訓(xùn)和過級考試。卷煙商品營銷師資格共有五個級別，但按照煙草商業(yè)實際情況，1-2級營銷師的工作范圍都超出了客戶經(jīng)理的職責(zé)，一般客戶經(jīng)理只要有初級（5級）營銷師資格即可上崗，最高拿到高級營銷師（3級）就足夠用了。由于行業(yè)“四定”以后，持有不同的營銷師資格證書的客戶經(jīng)理可能在工資待遇上有所差別，所以客戶經(jīng)理對報考更高一級營銷師資格考試的積極性都很強。

　　由于營銷師資格考試的內(nèi)容對不同的級別差別較大，高級營銷師考試的內(nèi)容更多、更寬泛，需要客戶經(jīng)理充分利用好培訓(xùn)時間，參加考試的學(xué)員就較中級、初級學(xué)員更加努力才或許有通過考試的機會。應(yīng)該說，營銷師資格考試前的教育培訓(xùn)是對客戶經(jīng)理甚至于所有卷煙營銷人員更系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，但由于目前客戶經(jīng)理日常工作相對繁忙，更多的精力集中在如何完成卷煙銷售指標(biāo)和部分網(wǎng)建指標(biāo)，在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的內(nèi)容大部分不能與日常工作有機結(jié)合，很快就會被遺忘。這就導(dǎo)致營銷師資格考試只是一個客戶經(jīng)理提升待遇和工作職務(wù)晉升的渠道，對提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)、綜合能力意義不大。

　　（二）營銷系統(tǒng)（主要由卷煙營銷中心牽頭）定期或不定期舉辦的營銷人員培訓(xùn)。按照網(wǎng)建工作要求，卷煙營銷中心每季度要對全區(qū)客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)。為此，卷煙營銷中心每年向市局（公司）人事部門提交年度培訓(xùn)計劃，并按計劃分季度對客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)。

　　這種培訓(xùn)表面上看很有機械性和強制性，但在實際工作，卷煙營銷中心一般會根據(jù)營銷階段性工作的特點，并結(jié)合網(wǎng)建工作重點，視情況對客戶經(jīng)理進行針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。如在新的銷售系統(tǒng)、“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)啟動初期分別組織客戶經(jīng)理集中講解，很快使客戶經(jīng)理掌握了操作技巧并有效的運用到實際工作當(dāng)中。同時，還會挑選相對不忙的7月或12月份，組織客戶經(jīng)理進行拓展訓(xùn)練、與工業(yè)企業(yè)聯(lián)合開展品牌培育講座等等。目前，這種教育培訓(xùn)方式被各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)普遍采用，也是最有效的教育培訓(xùn)方式，但是還是存在一些弊端，如沒有考慮到客戶經(jīng)理的年齡差距等，在培訓(xùn)時主要針對接受能力強年輕人，縣級單位還需要進一步開展幫扶培訓(xùn)；培訓(xùn)知識不全面，更注重業(yè)務(wù)提升而忽略素質(zhì)教育。

　　（三）各縣級分公司自行組織的客戶經(jīng)理培訓(xùn)。按照管理體系及隊伍建設(shè)要求，縣級單位要分部門組織人員開展月度培訓(xùn)，完成必要的培訓(xùn)學(xué)時。縣級營銷部門要制訂培訓(xùn)計劃，并報送辦公室，由辦公室定期督導(dǎo)，有的單位甚至對客戶經(jīng)理的日常學(xué)習(xí)與績效掛靠。

　　這種教育培訓(xùn)方式更具有靈活性。縣級單位為保持客戶經(jīng)理對行業(yè)知識的敏感性，在月度培訓(xùn)中往往會對行業(yè)相關(guān)政策、上級領(lǐng)導(dǎo)講話及會議精神、卷煙品牌、規(guī)范經(jīng)營、系統(tǒng)操作等內(nèi)容進行培訓(xùn)。同時，在培訓(xùn)時不但部門負(fù)責(zé)人可以講，客戶經(jīng)理亦可帶領(lǐng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)氛圍相對融洽，客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)的積極性也比較高。但是，由于這種培訓(xùn)的日常約束性不大，年底的考評只是查閱相關(guān)記錄資料，在營銷工作壓力大的情況下，很多單位采取消極應(yīng)對的方法，對培訓(xùn)糊弄造假，不但沒有達(dá)到培訓(xùn)的效果，還因造假浪費了大量的學(xué)習(xí)資料、記錄表，導(dǎo)致客戶經(jīng)理產(chǎn)生反感情緒。

　　二、　行業(yè)發(fā)展對客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)的要求

　　煙草行業(yè)實行客戶經(jīng)理制是市場化的產(chǎn)物。從目前的煙草市場發(fā)展形勢來看，煙草行業(yè)已全面進入買方市場。煙草商業(yè)企業(yè)只有適應(yīng)市場，走“以客戶為中心”的營銷道路，使所銷售的產(chǎn)品、提供的服務(wù)以及企業(yè)的經(jīng)營效益有機結(jié)合起來，這就需要通過科學(xué)的教育培訓(xùn)制度，培養(yǎng)高效能的客戶經(jīng)經(jīng)理隊伍。

　　客戶經(jīng)理的職責(zé)可以概括為：營銷職能、服務(wù)職能、管理職能（銷售管理、客戶關(guān)系管理）、分析職能、聯(lián)絡(luò)職能，以及根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)發(fā)展，協(xié)調(diào)本行業(yè)各部門為客戶提供全方位服務(wù)等。因此，客戶經(jīng)理必須具體以下幾個方面的能力：

　　（一）客戶經(jīng)理必須具備良好的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)能力。客戶經(jīng)理根據(jù)行業(yè)發(fā)展動態(tài)，貨源結(jié)構(gòu)、儲備等情況，指導(dǎo)客戶銷售，并開展有效的店內(nèi)品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整，樹立自身的專家形象，協(xié)調(diào)供貨平衡，使指導(dǎo)日常化、正確化。

　　（二）客戶經(jīng)理必須具備良好的溝通和公關(guān)能力。客戶經(jīng)理是活躍于煙草市場的一線尖兵，是最實效的傳播媒介，將國家政策、法律法規(guī)，以及企業(yè)的營銷策略及新產(chǎn)品信息及時傳遞給客戶，讓客戶再把信息傳遞給廣大消費者，從而完成了品牌信息的接力過程。同時，客戶經(jīng)理作為煙草公司與客戶溝通的橋梁，難免會有碰到客戶的抵觸心理，甚至客戶投訴現(xiàn)象，這就需要客戶經(jīng)理具備良好的邏輯應(yīng)變能力和口頭表達(dá)能力，更要有足夠的耐心，在不傷及客戶利益的基礎(chǔ)上，達(dá)到“雙贏”的目的。

　　（三）客戶經(jīng)理必須具備良好的分析能力。分析是為了更好服務(wù)于銷售，客戶經(jīng)理頻繁與客戶接觸，收集大量的原始資料和市場信息，對整個轄區(qū)動態(tài)及未來銷售走勢，都應(yīng)有一個準(zhǔn)確的分析結(jié)果，這將對市場運作乃至整個公司未來的運作大大有益。這就需要客戶經(jīng)理掌握全面的知識結(jié)構(gòu)，以及長期積累的實踐經(jīng)驗。　

　　（四）客戶經(jīng)理必須具備良好的服務(wù)能力。客戶經(jīng)理需要對客戶實行分類管理，實施差異化、個性化服務(wù)，有可能的話，也可幫助客戶解決業(yè)務(wù)以外的困難。要把零售客戶當(dāng)成朋友、親人，真正的用心服務(wù)，急客戶之所急，想客戶之所想，在職權(quán)范圍內(nèi)盡可能地為客戶辦真事實事。

　　（五）客戶經(jīng)理必須具備良好的學(xué)習(xí)能力。近年來，行業(yè)大力“135”工作法、網(wǎng)上營銷、現(xiàn)代終端建設(shè)等重點工作，對客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求，這就要求客戶經(jīng)理必須具備很強的學(xué)習(xí)能力，在短時間內(nèi)掌握工作要領(lǐng)并盡快在各自轄區(qū)實施。

　　煙草行業(yè)發(fā)展的新形勢使卷煙銷售環(huán)境發(fā)生了較大變化，我們必須適應(yīng)市場要求，徹底轉(zhuǎn)變觀念，建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的教育培訓(xùn)理念，不斷完善教育培訓(xùn)體制機制，合理利用教育培訓(xùn)資源，努力培養(yǎng)適合行業(yè)發(fā)展趨勢的能力全面的客戶經(jīng)理隊伍。

　　三、　對開展客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)的想法

　　新時期、新形勢對客戶經(jīng)理工作提出了新的要求。針對客戶經(jīng)理要具備以上“五大能力”，結(jié)合安陽煙草商業(yè)客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)的具體情況，淺談一下對客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)的想法。

　　（一）創(chuàng)新教育培訓(xùn)觀念。煙草客戶經(jīng)理隊伍作為尖兵隊伍，在對其的教育培訓(xùn)上，必須做到“三個舍得”：舍得拿出精力抓培訓(xùn)，舍得拿出資金投入培訓(xùn)和舍得投入專人建培訓(xùn)隊伍，解決培訓(xùn)工作中存在的問題。在目前教育培訓(xùn)資源比較緊張的情況下，加強教育培訓(xùn)，大力實施人才開發(fā)戰(zhàn)略，對企業(yè)現(xiàn)有人才素質(zhì)進行大幅度提高和人才潛能的有效開發(fā)十分重要，也是最為有效的途徑。

　　（二）建立科學(xué)合理的教育培訓(xùn)機制。鑒于煙草行業(yè)“垂直管理”的特殊管理體制，在系統(tǒng)內(nèi)要形成由上級單位統(tǒng)一管理規(guī)劃，下級單位按照職責(zé)權(quán)限落實并分級實施本單位內(nèi)部培訓(xùn)工作的機制，形成以培訓(xùn)職能部門對企業(yè)的培訓(xùn)工作進行宏觀管理、統(tǒng)一制定培訓(xùn)計劃，各單位配合實施，人事部門或營銷中心綜合考核評估的新型培訓(xùn)模式。這種新的模式將責(zé)權(quán)明確的同時，可以把客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作與各單位的工作職責(zé)以及企業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，培訓(xùn)工作才能有生機和活力。

　　（三）健全培訓(xùn)體系，拓寬教育培訓(xùn)方法。健全培訓(xùn)體系應(yīng)該從兩個方面入手，一是建立健全客戶經(jīng)理教育培訓(xùn)工作管理制度，加強培訓(xùn)工作的制度保障，做到有章可循。二是規(guī)范教育培訓(xùn)工作程序，健全教育培訓(xùn)評價機制。逐步按照ISO10015企業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范教育培訓(xùn)，認(rèn)真落實《煙草行業(yè)教育培訓(xùn)工作實施辦法》，積極開展培訓(xùn)教育。同時，在教育培訓(xùn)內(nèi)容和方式上，應(yīng)當(dāng)從傳統(tǒng)、封閉、單一的思維模式中跳出來，除了基本指示、專業(yè)知識、政治文化培訓(xùn)外，還可以開展新員工入職及老帶新培訓(xùn)、卷煙商業(yè)分析與寫作及計算機操作培訓(xùn)、外部拓展培訓(xùn)等，除了聘請專業(yè)技術(shù)人員、專家教授進行課堂教學(xué)，外，還可以開展內(nèi)部經(jīng)驗交流、案例分析、參加外部培訓(xùn)、到先進地市參觀等。在培訓(xùn)內(nèi)容上，既要根據(jù)參訓(xùn)者的需求，因人施教，突出針對性和有效性，又要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要，選擇不同的內(nèi)容培訓(xùn)，增強培訓(xùn)的預(yù)見性和前瞻性，使培訓(xùn)的供需達(dá)到最佳匹配。

　　（四）完善培訓(xùn)評價制度。一是引入培訓(xùn)競爭機制。對參加培訓(xùn)的員工實施培訓(xùn)成績進行目標(biāo)考核綜合評估，對于多次培訓(xùn)考試成績合格學(xué)員，不但要求其重新學(xué)習(xí)，記錄檔案，同時職工自己也要適當(dāng)承