煙草在線專稿　　引言：一直以來，加強(qiáng)卷煙零售終端市場監(jiān)管，增強(qiáng)專賣控管能力，提高市場凈化水平，維護(hù)煙草市場良好的經(jīng)營秩序，提升社會(huì)滿意度，保護(hù)國家和消費(fèi)者利益，是專賣管理工作的重點(diǎn)，也是專賣永恒不變的主題，更是煙草專賣執(zhí)法的宗旨。國家局在2011年全國煙草專賣管理工作會(huì)議上的報(bào)告中，為明確完善市場監(jiān)管體系的工作方向提到了“改進(jìn)檢查方式，提倡市場管理員帶著問題和線索開展工作，減少檢查的盲目性，提高監(jiān)管的針對(duì)性”和“細(xì)化考評(píng)機(jī)制，從規(guī)定動(dòng)作和工作效果兩方面嚴(yán)格考核市管員工作，有效提高市場監(jiān)管的效率和水平。”同時(shí)，寧夏區(qū)局李光榮副局長在2011年全區(qū)煙草專賣管理工作會(huì)議上的報(bào)告也提出“依據(jù)《寧夏煙草系統(tǒng)專賣管理工作標(biāo)準(zhǔn)》，統(tǒng)一市場管理工作標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新市場管理工作模式，提高市場管理工作水平”的工作要求。

　　為形成市場監(jiān)管員工作目標(biāo)化、操作信息化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、考核科學(xué)化的長效管理機(jī)制，打造符合新形勢(shì)下專賣工作需要的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，切實(shí)推動(dòng)專賣管理上水平，筆者在對(duì)2011版專賣崗位技能教材、《寧夏煙草系統(tǒng)專賣管理工作標(biāo)準(zhǔn)》和質(zhì)量管理體系PDCA循環(huán)管理方法深入研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)階段專賣管理工作實(shí)際情況，旨在總結(jié)提煉出一套行之有效的“工作法”，解決市場監(jiān)管員自主操作、自我管理和自覺提升的問題。

　　一、深刻理解煙草專賣質(zhì)量管理體系內(nèi)涵

　　煙草專賣管理工作有其內(nèi)在的特殊性和復(fù)雜性，提升煙草專賣管理工作質(zhì)量和水平本身就有很大難度，因?yàn)闊煵輰Ｙu管理建設(shè)工作起步較晚，制度建設(shè)系統(tǒng)性不強(qiáng)，導(dǎo)致制度得不到落實(shí)、行為不規(guī)范、管理不嚴(yán)格、監(jiān)督不到位等問題仍然存在，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)行業(yè)改革發(fā)展的需要。當(dāng)前，行業(yè)正處于新一輪改革關(guān)鍵期，“卷煙上水平”各項(xiàng)工作能否落實(shí)到位事關(guān)改革進(jìn)程成效果，進(jìn)而影響行業(yè)向更高層次發(fā)展。在此新形式下，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理顯得愈發(fā)重要和迫切，而質(zhì)量管理體系建設(shè)是加強(qiáng)基礎(chǔ)管理的重要舉措和很好的切入點(diǎn)。

　　當(dāng)管理與質(zhì)量有關(guān)時(shí)，則為質(zhì)量管理。所謂質(zhì)量管理，是指企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)選用若干體系要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)程序，以有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，這個(gè)體系就叫質(zhì)量管理體系。煙草專賣質(zhì)量管理體系建設(shè)，簡單地講，就是用制度規(guī)范行為，用統(tǒng)一的制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范各項(xiàng)操作制度。具體而言，就是以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以推進(jìn)“卷煙上水平”各項(xiàng)工作落實(shí)為目的，以“全員參與、過程控制、持續(xù)改進(jìn)”為原則，建立文化化、標(biāo)準(zhǔn)化、民主化和系統(tǒng)化、科學(xué)化的煙草專賣質(zhì)量管理體系。

　　二、導(dǎo)入PDCA循環(huán)管理新概念

　　隨著質(zhì)量管理體系在寧夏的煙草的深入推廣，“PDCA循環(huán)管理”的課題也被推上管理實(shí)用的舞臺(tái)。盡管當(dāng)前的專賣管理制度比較全面，但還是缺乏一個(gè)系統(tǒng)的工作方法把這些制度、規(guī)范、要求串接起來并指向?qū)Ｙu工作的前沿陣地——一線的市場監(jiān)管員。而要實(shí)現(xiàn)卷煙市場凈化率的提高，發(fā)揮一線市場監(jiān)管員的能動(dòng)性不能不說是一個(gè)關(guān)鍵性的突破口，為此，在工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理舉措等方面進(jìn)行深入研究，導(dǎo)入PDCA循環(huán)管理新概念，為市場監(jiān)管員建立一套系統(tǒng)的工作方法，做到即便于市場監(jiān)管員工作，又便于考評(píng)管理十分有必要。

　　（一）什么是PDCA循環(huán)管理

　　PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。PDCA是英語單詞Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和Adjust（調(diào)整）的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，這就是說，改進(jìn)與解決質(zhì)量問題，趕超先進(jìn)水平的各項(xiàng)工作，都要運(yùn)用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少？就要有個(gè)計(jì)劃；這個(gè)計(jì)劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要采取的措施；計(jì)劃制定之后，就要按照計(jì)劃進(jìn)行檢查，看是否達(dá)實(shí)現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；通過檢查找出問題和原因；最后就要進(jìn)行處理，將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。

　　（二）市場監(jiān)管工作PDCA循環(huán)管理應(yīng)用步驟

　　應(yīng)用PDCA循環(huán)管理思想旨在解決市場監(jiān)管中“誰來管理，管什么，怎樣去管，管的如何”的問題。它導(dǎo)入流程固化，績效引領(lǐng)的先進(jìn)管理方法，踐行“法理并舉、剛?cè)嵯酀?jì)”理念，以“寓管理于服務(wù)，寓執(zhí)法于和諧，引導(dǎo)客戶守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營”為主線，統(tǒng)一運(yùn)用《寧夏煙草系統(tǒng)專賣管理工作標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)范管理服務(wù)內(nèi)容，評(píng)價(jià)工作效果，實(shí)行問題解決型管理、交流式訪查、復(fù)合式檢查的工作模式，熟練操作應(yīng)用“B6卷煙經(jīng)營管理系統(tǒng)”和“專賣監(jiān)督管理系統(tǒng)”，積極發(fā)揮“執(zhí)法協(xié)作、專銷協(xié)同”的作用，按照“分析、計(jì)劃、實(shí)施、總結(jié)、考評(píng)、交流”六個(gè)步驟的操作，支持市場監(jiān)管員開展專賣管理工作的方法。

　　三、現(xiàn)階段專賣市場監(jiān)管存在的問題和對(duì)策

　　問題一：訪查是現(xiàn)階段市場監(jiān)管員的常規(guī)工作之一，差不多每年每月每周每天都在走訪。它的實(shí)際意義就在于加深與客戶之間的關(guān)系與交流，并在訪查過程中獲取市場信息、發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，但是長時(shí)間常規(guī)化程序化的走訪，內(nèi)容的單一性、重復(fù)性使得走訪變得形式化、僵硬化，有時(shí)并沒有什么事情，只是在零售戶那里走過場，簽個(gè)名，沒有取得實(shí)質(zhì)性的效果，使得訪查的效果大打折扣，并且留給零售戶一種不好的印象，覺得你來我的店里就是簽個(gè)名，打個(gè)招呼而已。加上市場監(jiān)管員每人要負(fù)責(zé)上百個(gè)零售戶，光是訪查零售戶的時(shí)間就占據(jù)了工作時(shí)間的大部分（訪查鄉(xiāng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)的零售戶耗時(shí)更多），沒有更多的精力來分析市場、整理數(shù)據(jù)，并且對(duì)于處理緊急事件缺乏應(yīng)變能力，當(dāng)走訪形式化之后，零售戶管理服務(wù)的效果也大大削弱，長期的訪查失去了剛開始與零售戶接觸交流的新奇性，使得訪查工作變得讓市場監(jiān)管員自身覺得厭煩，失去了動(dòng)力。　

　　問題二：檢查是煙草專賣行政執(zhí)法的一種具體體現(xiàn)，是市場監(jiān)管員市場控制，零售戶管理，提高市場凈化率的重要手段之一，其中一個(gè)重要的前提是市場檢查的計(jì)劃性、重點(diǎn)性、針對(duì)性、效果性。但在現(xiàn)階段實(shí)際操作中，日常檢查不論步行還是驅(qū)車，檢查記錄一大堆，實(shí)際效果卻不明顯，相反因?yàn)轭l繁的檢查引發(fā)的矛盾時(shí)有發(fā)生，以致每月的市場分析總結(jié)也是千篇一律。

　　對(duì)策：市場控制和專賣管理服務(wù)掌握在市場監(jiān)管員的頭腦里，而不是決定于的市場監(jiān)管員腳下。市場監(jiān)管員屬于市場、屬于客戶，但是市場并不一定就只存在于訪查中的市場，要增加市場監(jiān)管員工作的效率和效果，要提升工作水平和能力，讓專賣管理服務(wù)再上一個(gè)新臺(tái)階，由剛性管理邁向理性服務(wù)，需要轉(zhuǎn)變現(xiàn)階段市場監(jiān)管員的檢、訪查模式，積極轉(zhuǎn)變?yōu)閱栴}解決型管理和交流式訪查、復(fù)合式檢查，真正體現(xiàn)市場檢查的計(jì)劃性、重點(diǎn)性、針對(duì)性、效果性，使得管理服務(wù)從粗放式、一般化到精細(xì)化、個(gè)性化，全方位的提升對(duì)零售戶的管理服務(wù)水平。

　　四、PDCA循環(huán)管理在市場監(jiān)管工作中的應(yīng)用思路

　　思路一：什么是問題解決型管理模式和交流式訪查、復(fù)合式檢查？

　　問題解決型管理模式：通過對(duì)轄區(qū)市場經(jīng)營數(shù)據(jù)、歷史案件、市場信息、條煙碼四方面進(jìn)行綜和分析，找出轄區(qū)市場存在的問題，有目標(biāo)有重點(diǎn)開展工作，將責(zé)任落實(shí)在一線，困難幫助在一線，問題解決在一線，成效體現(xiàn)在一線。

　　交流式訪查：每年度末，根據(jù)年度對(duì)轄區(qū)各片區(qū)專管員市場管理情況的考評(píng)，對(duì)轄區(qū)市場進(jìn)行優(yōu)化組合，劃分為ABC若干個(gè)區(qū)域，以年度為單元，對(duì)市場監(jiān)管員ABC進(jìn)行交流管理，承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)零售戶訪查工作，年度末市場監(jiān)管員A參與對(duì)市場監(jiān)管員B的市場管理考評(píng)，以此類推。

　　復(fù)合式檢查：通過綜合分析查找問題，在交流式訪查中采集市場信息和線索，制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃，進(jìn)行前期排查落實(shí)線索，按照線索的價(jià)值的大小，采取有效措施進(jìn)行針對(duì)性的檢查。

　　思路二：分析、計(jì)劃、實(shí)施、總結(jié)、考評(píng)、交流六個(gè)步驟如何操作？

　　分析：按周、月、季度對(duì)轄區(qū)市場經(jīng)營數(shù)據(jù)、歷史案件、市場信息、條煙碼四方面進(jìn)行綜和分析，查找問題和工作重點(diǎn)，并填寫分析記錄，反饋給部門負(fù)責(zé)人確定階段性工作目標(biāo)。

　　計(jì)劃：通過綜合分析，確定的階段性工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)，結(jié)合科室整體部署、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，由各部門組織會(huì)議討論制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃，下達(dá)市場監(jiān)管員執(zhí)行。

　　實(shí)施：按照問題解決型管理和交流式訪查、復(fù)合式檢查工作模式進(jìn)行實(shí)施。

　　總結(jié)：市場監(jiān)管員按周、月、季度對(duì)問題的解決和工作的進(jìn)度、取得的效果進(jìn)行總結(jié)，撰寫總結(jié)報(bào)告并上報(bào)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯總。

　　評(píng)價(jià)：根據(jù)《寧夏煙草系統(tǒng)專賣管理工作標(biāo)準(zhǔn)》由部門負(fù)責(zé)人組織人員對(duì)市場監(jiān)管員的工作按月、季度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，填寫評(píng)價(jià)記錄，全面考核市場監(jiān)管員的執(zhí)行、管理、服務(wù)、協(xié)作、溝通能力和