煙草在線專稿　　引：最近，筆者在雜志上讀到兩篇關于“鉆石”品牌文化的文章，作者對文化在“鉆石”品牌的成長奇跡中的作用做了深入透徹的分析，另人折服。同時也使筆者想到了行業正在大力開展的服務品牌建設，尤其是服務文化的建設活動。我們何不嘗試著借鑒鉆石品牌成功開拓市場、傲據市場十一年的經驗，來思考服務文化建設的問題。

　　文化，不管在哪個社會和年代，都對國家、社會、企業和個人的發展具有舉足輕重的作用。在當今這樣一個文化經濟的時代，文化的重要作用自不待言。在煙草行業，“鉆石”牌卷煙是有形產品，“有所長必定勝出”的品牌文化內涵賦予了這個產品鮮活而持久的生命力，創造了在十一年時間內增長253倍的成長奇跡。對煙草商業企業而言，“服務”是其無形的產品，要在競爭中打造屬于自己的服務品牌，推動企業持續健康穩定地發展，同樣也離不開文化的引領作用。文化，是一個品牌的靈魂和血脈。服務文化，代表著企業展現在國家、社會、消費者、零售戶、工業和煙農面前的形象，是溝通和維持企業與這些服務對象長期穩定關系的橋梁、紐帶和媒介，從根本上決定著服務品牌的生命力和企業的發展前途。

　　建設服務文化，一定要凸顯核心價值，打造核心競爭力。“有所長必定勝出”，不只是“鉆石”品牌打響口號的一句簡單廣告語。這句話不僅高度概括了“鉆石”品牌的核心價值訴求，更是經過十年磨礪，不斷雕琢、深化、沉淀和升華的核心文化，其賦予了“鉆石”品牌獨樹一幟的核心競爭力。對以無形的“服務”作為產品的服務業而言，如何讓自己的服務深得人心，不可替代，是每一個服務性企業的追求，進行服務文化建設，無疑是實現這一追求的最有力手段。我們通常從器物、制度和價值層面來理解文化，其中價值層面是文化中關鍵和核心。對服務文化而言，這個道理同樣也是適用的。進行服務文化建設，最關鍵、最核心的一點，就是價值層面的建設。通過分析企業自身發展實際，結合地域和歷史文化、產品特性、服務對象需求、企業管理和人力等方面因素，總結和提煉出契合企業自身發展追求、體現產品特性、能吸引和滿足服務對象、又具自身特色的服務文化核心價值，方能夠在競爭中贏得青睞，得到理解和認同，“鉆石”“有所長必定勝出”品牌文化的成功就是印證了這一點。

　　建設服務文化，需要在實踐中不斷傳播和落實。“鉆石”品牌的成長，不僅得益于其獨具特色、彰顯企業追求的核心品牌價值，還依賴于其營銷隊伍出色、執著地營銷。對無形的服務而言，要打開市場競爭的有利局面，需要在實踐不斷地傳播和落實服務文化，而這其中最主要的執行者，便是企業中的廣大干部員工。提煉出體現核心價值追求的服務文化，如果不落實到具體的實踐工作中，容易被束之高閣，成為一紙空談。找到服務文化的核心價值之后，要在企業上下深入開展學習、領悟服務文化的活動，以多種形式和載體督促、鼓勵干部員工隊伍對服務文化的實踐，將服務文化貫穿到每一項具體工作的始終，使服務文化不斷得到傳播和深化，切實改變企業的作風和形象。

　　建設服務文化，需要不斷加強服務文化管理。伴隨著“鉆石”品牌的不斷發展和市場的不斷變化，“鉆石”品牌文化在十一年的磨礪中也不斷得到深化和提升。對服務文化而言，同樣也需要不斷適應行業、企業和市場的發展和變化。如何在不斷變化的形勢中，推動服務文化的積淀和升華，保持長久的競爭力，需要企業不斷加強對服務文化的管理。2012年，行業更提出了打造服務品牌，推動行業文化建設向文化管理進步的號召。對服務文化進行管理，需要將對服務文化的貫徹落實細化成各項工作目標，使責任落實到每一位員工，并將其作為考核的一部分，使干部隊伍真正做到內化于心、外化于行。其次，需要制定針對貫徹落實服務文化的相關制度，確保服務文化建設、傳播和實踐的規范化，效率化。此外，企業還需對行業發展形勢、市場變化、服務對象的需求等因素有全面和深入的把握，在發展中不斷延伸服務文化的歷史長度和內涵深度，使其在落實成具體責任和有制度保障的基礎上，不斷得到豐富和提升。

　　“鉆石”品牌獨特的核心價值貫穿于其精準、科學的營銷中，成就了她打破常規的成長奇跡。這個典型、優秀的案例，值得我們不斷地學習和思考。今天，打造服務品牌、從文化建設轉成文化管理，已經成為行業一項迫在眉睫、任重道遠的工作。縱觀行業30年的改革發展的壯闊歷程，筆者深信，道雖遠，然行終必至。