煙草在線專稿　　摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息產(chǎn)業(yè)化的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，企業(yè)之間更加注重企業(yè)整體實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也使煙草商業(yè)企業(yè)面臨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。煙草商業(yè)企業(yè)先后引入ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、6S管理模式等質(zhì)量管理方法后，讓煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各方面得到顯著的成效。但商業(yè)企業(yè)現(xiàn)行的質(zhì)量管理模式已經(jīng)不能完全解決制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸，而卓越績(jī)效管理模式作為新型質(zhì)量管理體系的典型，無疑成為企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的蛻變的最有利武器。2012年樂山煙草全面實(shí)施卓越績(jī)效模式，旨在提高樂山煙草綜合競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)管理水平，著力現(xiàn)實(shí)“卷煙上水平”和　“532”、“461”行業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。本文以卓越績(jī)效的基本理論為基礎(chǔ)，就樂山煙草卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入現(xiàn)狀、基于卓越績(jī)效模式的整合關(guān)系為例來一步步深入探討煙草商業(yè)企業(yè)如何成功導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，以此提高煙草商業(yè)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)能力，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

　　卓越績(jī)效管理模式導(dǎo)入的必要性

　　（一）卓越績(jī)效模式的簡(jiǎn)介

　　卓越績(jī)效模式是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效理論、技法和工具，是繼ISO9000質(zhì)量管理體系模式后又一個(gè)全面提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的新模式，主要是通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功的經(jīng)營(yíng)模式。其本質(zhì)就是對(duì)企業(yè)現(xiàn)實(shí)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。

　　我國(guó)的卓越績(jī)效模式主要是依據(jù)美國(guó)的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（簡(jiǎn)稱波獎(jiǎng)）標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合中國(guó)國(guó)情而制定的具有中國(guó)特色的管理模式，建立了一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和原則。其主要核心價(jià)值觀是：遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)，顧客驅(qū)動(dòng)的卓越，培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人，重視員工和合作伙伴，快速反應(yīng)和靈活性，關(guān)注未來，促進(jìn)創(chuàng)新的管理，基于事實(shí)的管理，社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)，重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值，系統(tǒng)的視野。　　

　　卓越績(jī)效模式主要是從企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營(yíng)結(jié)果七個(gè)方面，制定PDCA循環(huán)評(píng)價(jià)的管理模式。其中，領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場(chǎng)為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”，強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事。由資源（以人為本）、過程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”，強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性，通過組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。該管理體系的建立集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，能有效的推動(dòng)企業(yè)管理業(yè)績(jī)走向卓越，同時(shí)讓企業(yè)適應(yīng)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展的新形勢(shì)，具有重要的意義。

　　 （二）卓越績(jī)效模式在煙草商業(yè)企業(yè)導(dǎo)入的必要性。

　　目前，國(guó)際上正呈現(xiàn)出追求企業(yè)全面質(zhì)量管理水平提升的發(fā)展趨勢(shì)，這要求企業(yè)不限于追求產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量提升，還要進(jìn)一步延深原有的質(zhì)量管理技術(shù)和方法，以質(zhì)量文化為主導(dǎo)，以行為科學(xué)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步追求企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的全面提升。而我國(guó)煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)多數(shù)停留在ISO9000質(zhì)量管理體系或者“三標(biāo)合一”管理模式，而這些國(guó)際化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，雖讓企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）得到了很大的提升，但隨著管理技術(shù)的演變和內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)加劇，ISO9000質(zhì)量管理體系已不能完全解決企業(yè)管理需要。尤其是受國(guó)家政策影響的極大的煙草行業(yè)，將面臨著巨大的內(nèi)、外部的嚴(yán)峻考驗(yàn)。為確保行業(yè)商業(yè)企業(yè)的存續(xù)發(fā)展，成為卓越的成功企業(yè)，煙草行業(yè)急需更加的適合質(zhì)量管理模式。與現(xiàn)階段的其他質(zhì)量管理體系相比，卓越績(jī)效模式在煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)應(yīng)用的必要性：

　　（1）強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，注重戰(zhàn)略方針的制定。

　　卓越績(jī)效中強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用和戰(zhàn)略方針目標(biāo)的建立，在制定戰(zhàn)略時(shí)還需要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長(zhǎng)短期目標(biāo)和方向中加以實(shí)施，通過長(zhǎng)短期目標(biāo)績(jī)效的評(píng)審對(duì)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn)，并為此提供相應(yīng)的資源保證。作為國(guó)家壟斷的特殊行業(yè)，煙草商業(yè)必須密切聯(lián)系實(shí)際，緊跟時(shí)代潮流，建立切實(shí)可行的戰(zhàn)略方針體系。戰(zhàn)略方針體系的建立既要符合瞬息萬變的時(shí)代形勢(shì)，也要符合國(guó)情，確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　（2）強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理，注重結(jié)果導(dǎo)向。

　　卓越績(jī)效模式不再簡(jiǎn)單的注重產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量問題，將其拓展到追求經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和管理質(zhì)量更高的層次上，引入了TQM（全面質(zhì)量管理）的概念，即質(zhì)量和績(jī)效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)整合，旨在引導(dǎo)企業(yè)追求組織的卓越。突出了從關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量到關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，更加強(qiáng)調(diào)企業(yè)現(xiàn)實(shí)效率最大化和顧客的價(jià)值最大化的質(zhì)量管理結(jié)果目標(biāo)。而煙草商業(yè)企業(yè)面臨的制度改革的威脅，在產(chǎn)品（服務(wù)）保證的前提下，還需要進(jìn)一步的提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)（如資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、盈利率等結(jié)果指標(biāo)）水平，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全面質(zhì)量的提升，確保企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。

　　（3）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)整合，注重統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

　　卓越績(jī)效不是一個(gè)考核方式也不是一種目標(biāo)，而是一種系統(tǒng)性的企業(yè)管理追求卓越的評(píng)價(jià)方法。企業(yè)通過建立系統(tǒng)、協(xié)調(diào)一致的經(jīng)營(yíng)過程創(chuàng)造顧客價(jià)值、企業(yè)價(jià)值。煙草行業(yè)成立短短30年，飛速發(fā)展，在管理中難免出現(xiàn)管理不夠系統(tǒng)和協(xié)調(diào)，而卓越績(jī)效更加注重全過程的系統(tǒng)思考，要求企業(yè)充分整合企業(yè)資源，做出系統(tǒng)性的思考，最大限度的發(fā)揮資源的作用，促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量的全面提升。

　　（4）強(qiáng)調(diào)顧客為中心，注重戰(zhàn)略合作。

　　“卓越績(jī)效”把顧客滿意和顧客忠誠(chéng)即顧客感知價(jià)值作為關(guān)注焦點(diǎn)，并且進(jìn)一步擴(kuò)大了“顧客”的含義，引申出戰(zhàn)略伙伴、內(nèi)部員工等人員為顧客的概念，充分反映了當(dāng)今全球化市場(chǎng)的必然要求。強(qiáng)調(diào)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下要充分考慮顧客的需求和導(dǎo)向作用，讓企業(yè)員工深入理解長(zhǎng)期合作、戰(zhàn)略合作的理念，進(jìn)一步鞏固以“顧客為中心”主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。作為服務(wù)性行業(yè)的煙草商業(yè)企業(yè)，面向社會(huì)會(huì)遇到很多“顧客”，更需要樹立“顧客為中心”的觀念，進(jìn)一步培育顧客與市場(chǎng)，用心服務(wù)，增強(qiáng)主人翁意識(shí)，不斷提升顧客的感知價(jià)值。

　　（5）強(qiáng)調(diào)文化引導(dǎo)，注重樹立核心價(jià)值觀?。

　　無論是追求組織卓越績(jī)效、確立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，還是系統(tǒng)思考和整合，都涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值觀，而價(jià)值觀的形成需要文化的引導(dǎo)，卓越績(jī)效中更加強(qiáng)調(diào)以文聚力，文化引領(lǐng)的作用，建立了十一個(gè)核心價(jià)值觀。煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)已建立以“兩個(gè)至上”為中心的文化體系，為進(jìn)一步提升企業(yè)的員工歸屬感和自豪感，以及社會(huì)感知滿意度，商業(yè)企業(yè)還需要更系統(tǒng)的建設(shè)符合組織愿景和經(jīng)營(yíng)理念的組織文化?！?/p>

　　（6）強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任，注重踐行社會(huì)公民義務(wù)。

　　《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》特別引入了社會(huì)責(zé)任板塊，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在遵紀(jì)守法的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任心，企業(yè)遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染，并能合理的、最大限度的履行自身的社會(huì)責(zé)任，建立長(zhǎng)效機(jī)制，幫助企業(yè)踐行社會(huì)義務(wù)，樹立良好的社會(huì)形象。煙草商業(yè)企業(yè)一直以來都致力于公益事業(yè)的工作，但由于受到相關(guān)法律的限制，在公益宣傳中存在一定的弊端和階段性，而卓越績(jī)效模式的社會(huì)責(zé)任引導(dǎo)會(huì)更好的幫助商業(yè)企業(yè)建立更加完善的、長(zhǎng)期的社會(huì)公益服務(wù)機(jī)制，幫助達(dá)到社會(huì)效益最大化。同時(shí)，企業(yè)在提供產(chǎn)品（服務(wù)）時(shí)也應(yīng)該積極踐行社會(huì)公民義務(wù)，減少污染和浪費(fèi)。

　　煙草商業(yè)企業(yè)在近幾十年的發(fā)展中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)用，在業(yè)務(wù)整合、管理模式創(chuàng)新方面成效顯著，無論從業(yè)績(jī)還是管理等方面，均有值得總結(jié)和推廣的經(jīng)驗(yàn)。隨著企業(yè)發(fā)展不斷深化，世界格局不斷變革，企業(yè)想要在發(fā)展的過程中立于不敗之地，在行業(yè)領(lǐng)先，持續(xù)改進(jìn)，追求卓越的質(zhì)量管理理念是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的必由這路。而卓越績(jī)效模式為企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提供一個(gè)平臺(tái)，所以煙草商業(yè)企業(yè)要以提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平為目的，在“三標(biāo)合一”管理體系的基礎(chǔ)上，運(yùn)用卓越績(jī)效模式進(jìn)一步整合資源，結(jié)合自身特點(diǎn)，逐步成為卓越的企業(yè)。

　　基于樂山煙草卓越績(jī)效模式，分析行業(yè)商業(yè)企業(yè)實(shí)施現(xiàn)狀。

　　（一）樂山煙草實(shí)施卓越績(jī)效的實(shí)施情況。

　　2012年9月，樂山煙草在CQC的幫助下，在整合質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全“三標(biāo)合一”的一體化的綜合管理體系基礎(chǔ)上，　通過導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，全方位地整合和提升公司企業(yè)文化、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程，建立更為有效的測(cè)量、分析和改進(jìn)機(jī)制，形成了樂山煙草卓越績(jī)效自評(píng)實(shí)施報(bào)告，并獲得和保持在四川煙草行業(yè)內(nèi)卓越的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。同時(shí)對(duì)樂山煙草多年來的管理經(jīng)營(yíng)和方法進(jìn)行總結(jié)、提煉，制定下一步實(shí)施計(jì)劃和規(guī)劃，讓樂山煙草力爭(zhēng)成為四川煙草行業(yè)卓越績(jī)效模式典范，為行業(yè)的發(fā)展履行自己的社會(huì)責(zé)任。

　　（二）煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施卓越績(jī)效的實(shí)施現(xiàn)狀。

　　自《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》頒布以來，我國(guó)許多企業(yè)已經(jīng)開始了解和導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，煙草行業(yè)內(nèi)的杭州卷煙廠在2004年就獲得全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，充分說明了煙草行業(yè)的工業(yè)和商業(yè)都有必要實(shí)施卓越績(jī)效模式，各大煙草企業(yè)在應(yīng)用過程中已逐步加深對(duì)卓越績(jī)效模式的理解，取得一定的成績(jī)。基于樂山煙草實(shí)際，探討出煙草商業(yè)企業(yè)雖具有很強(qiáng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)敏銳性，重視短期的經(jīng)營(yíng)結(jié)果和經(jīng)濟(jì)利益，但缺乏先進(jìn)的理論方法和工具去引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)成功，在實(shí)施卓越績(jī)效模式過程中普遍存在下列問題：

　　（1）高層領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、存在理解偏差。

　　在實(shí)施過程中，商業(yè)企