煙草在線專稿　　引：行業(yè)在2007全國煙草行業(yè)第三次企業(yè)文化建設(shè)工作暨政研會(huì)秘書長會(huì)議上，提出了“211”企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)，提出將服務(wù)品牌建設(shè)作為行業(yè)文化落地的平臺(tái)，之后在2008年提出了構(gòu)建服務(wù)品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并逐漸將服務(wù)品牌作為“十二五”行業(yè)文化建設(shè)的重要抓手，總結(jié)歸納出行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“668”工作法，對(duì)商業(yè)企業(yè)而言，就是要“八有”，即有理念、有歷史、有載體、有內(nèi)容、有流程、有形象、有效果、有獎(jiǎng)懲。

　　行業(yè)對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)的高度重視，有效帶動(dòng)了各下屬單位、地市級(jí)局（公司）的服務(wù)品牌建設(shè)工作，涌現(xiàn)出了浙江嘉興“春蠶”服務(wù)、吉林“同舟”服務(wù)、保山“永子”服務(wù)、上?！昂煛狈?wù)、重慶“三誠”服務(wù)等先進(jìn)典型。總體而言，行業(yè)通過近幾年的服務(wù)品牌建設(shè)，有效深化了行業(yè)文化建設(shè)，進(jìn)一步提升了隊(duì)伍素質(zhì)及責(zé)任煙草形象，可以說實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)轉(zhuǎn)變”：

　　一、從試點(diǎn)引導(dǎo)向全面提升的轉(zhuǎn)變

　　行業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)初期，采取的是試點(diǎn)先行的方法，2008年，國家局確定了重慶市局、嘉興市局、吉林市局、西安市局、湖北中煙、廣東中煙等13家服務(wù)品牌建設(shè)試點(diǎn)單位，標(biāo)志著行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)工作正式拉開帷幕。試點(diǎn)單位多具有較為扎實(shí)的企業(yè)文化建設(shè)基礎(chǔ)，更加迫切需要通過服務(wù)品牌建設(shè)，來深化企業(yè)文化宣貫工作。之后，行業(yè)在邊總結(jié)先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)，邊推廣典型做法的過程中，全面鋪開了行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)工作，實(shí)現(xiàn)了從試點(diǎn)引導(dǎo)到全面推進(jìn)的轉(zhuǎn)變。

　　客觀地看，通過試點(diǎn)引導(dǎo)向全面推進(jìn)的轉(zhuǎn)變，讓行業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)中實(shí)現(xiàn)了共識(shí)形成、多點(diǎn)開花、面上普及的良好局面。

　　一是通過試點(diǎn)單位開展服務(wù)品牌建設(shè)前后的成效對(duì)比，行業(yè)上下對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)達(dá)成了普遍共識(shí)，在思想上得到了統(tǒng)一，國家局也在2010年總結(jié)服務(wù)品牌建設(shè)經(jīng)驗(yàn)時(shí)，結(jié)合“卷煙上水平”的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，提出了“一體兩面”的構(gòu)建要求，將服務(wù)品牌建設(shè)與“卷煙上水平”統(tǒng)一于“中國煙草總體競(jìng)爭實(shí)力”這一體中，可以說，將服務(wù)品牌建設(shè)這項(xiàng)工作上升到了行業(yè)中心工作中，既是對(duì)行業(yè)之前服務(wù)品牌建設(shè)的高度肯定，也是對(duì)進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)工作的要求。

　　二是在服務(wù)品牌建設(shè)初期，企業(yè)開展服務(wù)品牌建設(shè)的源動(dòng)力以企業(yè)內(nèi)部為主，行業(yè)的推動(dòng)起到了輔助的作用，隨著行業(yè)自上而下推動(dòng)力度的加大以及行業(yè)上下對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)共識(shí)的深化，推動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)的合力加大，出現(xiàn)了面上普及、多點(diǎn)開花的良好局面，迎來了行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的“盛世”，受到了行業(yè)內(nèi)外的高度贊譽(yù)。各地紛紛將服務(wù)品牌建設(shè)作為展示企業(yè)形象，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭力的重要抓手，結(jié)合實(shí)際，勇于探索，服務(wù)品牌建設(shè)從認(rèn)知走向行動(dòng)，在實(shí)踐層面得到了落實(shí)。

　　三是全面推進(jìn)的“盛況”，并不能就此否認(rèn)個(gè)別單位將服務(wù)品牌建設(shè)作為純粹的“面子工程”，注重面上的宣傳與造勢(shì)，卻忽視服務(wù)水平等本質(zhì)內(nèi)涵的提升，更多地“一哄而上”，把服務(wù)品牌建設(shè)作為一項(xiàng)任務(wù)，在面上點(diǎn)到即止，這也在一定程度上稀釋了行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)全面推進(jìn)的質(zhì)量。

　　二、從地市級(jí)局（公司）為主到全省一體化建設(shè)的轉(zhuǎn)變

　　2007年，行業(yè)開展服務(wù)品牌建設(shè)工作時(shí)，行業(yè)的經(jīng)營管理體制已完成了取消縣級(jí)法人資格的改革，形成了“三級(jí)法人、二級(jí)管理、一級(jí)營銷”的經(jīng)營管理體制，確立了地市級(jí)公司的市場(chǎng)營銷主體地位。因此，在行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)初期，雖然國家局在試點(diǎn)單位的選擇中，包含了省級(jí)局（公司），如重慶市局，以及工業(yè)公司，如湖北中煙公司等，但其主體更多的是集中于地市級(jí)局（公司）。行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的面上普及，也是以地市級(jí)局（公司）為主體的。但隨著行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的深入，以地市級(jí)局（公司）為主體的建設(shè)模式，開始顯現(xiàn)出一定的弊端與不足，按照全國行政區(qū)劃，全國地級(jí)市有近300個(gè)，如果堅(jiān)持一個(gè)地市級(jí)局（公司）一個(gè)服務(wù)品牌的思路，加上工業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌，行業(yè)服務(wù)品牌數(shù)量超過300個(gè)，就會(huì)造成數(shù)量眾多的服務(wù)品牌格局。雖然從行業(yè)層面看，此舉有助于調(diào)動(dòng)地市級(jí)局（公司）的服務(wù)品牌建設(shè)熱情，但數(shù)量眾多的服務(wù)品牌表現(xiàn)出了“散、零、亂”的局面，盡管特色彰顯，但卻多少顯得“五花八門”。

　　理論上，同一行業(yè)的服務(wù)本質(zhì)并無區(qū)別，只是為了市場(chǎng)競(jìng)爭的需要，才進(jìn)行差異化的服務(wù)競(jìng)爭，而對(duì)于行業(yè)商業(yè)企業(yè)而言，地市級(jí)局（公司）相互之間的服務(wù)內(nèi)容并無本質(zhì)上的區(qū)別，以地級(jí)市進(jìn)行服務(wù)品牌識(shí)別單元?jiǎng)澐?#xff0c;弱化了行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)屬性，減少了行業(yè)服務(wù)元素的挖掘，導(dǎo)致服務(wù)品牌行業(yè)特征并不明顯。地市級(jí)局（公司）為了打造識(shí)別清晰的服務(wù)品牌，過大地突出了相互之間的服務(wù)區(qū)別，在實(shí)踐中，現(xiàn)有地市級(jí)局（公司）過多地突出地域文化元素，就從一個(gè)側(cè)面反映了地市級(jí)局（公司）在挖掘服務(wù)個(gè)性中的過度。同時(shí)，以地市級(jí)局（公司）為主體進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)，導(dǎo)致了資源的浪費(fèi)和重復(fù)建設(shè)，由于服務(wù)品牌建設(shè)在內(nèi)容上并無太大區(qū)別，以地市級(jí)局（公司）進(jìn)行區(qū)域劃分，同一的服務(wù)內(nèi)容被重復(fù)建設(shè)，或直接從A市轉(zhuǎn)換到B市，或刻意地模仿形成相似度極高的表述，這樣的結(jié)果導(dǎo)致本可統(tǒng)一的內(nèi)容被各地市級(jí)局（公司）重復(fù)建設(shè)著，造成了資源的浪費(fèi)。同時(shí)，服務(wù)品牌作為助推行業(yè)“卷煙上水平”的重要載體，隨著“532”、“461”的提出與落實(shí)，“大市場(chǎng)、大企業(yè)、大品牌”的形成，服務(wù)品牌的規(guī)模效益也日益彰顯其重要性。

　　因此，要在更高的層面與范圍內(nèi)，進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)。從地市級(jí)局（公司）為主體到全省一體化建設(shè)的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)了行業(yè)發(fā)展尤其是大品牌對(duì)服務(wù)聚集效益的要求，有利于打造識(shí)別更加清晰，規(guī)模更加集中的服務(wù)品牌。同時(shí)，全省一體化推進(jìn)，強(qiáng)化了省級(jí)局（公司）在服務(wù)品牌建設(shè)中的管理職能，加強(qiáng)了省級(jí)局（公司）對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)的掌控力和主導(dǎo)性，深層次的，則是間接地影響了行業(yè)對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)的控制力，尤其是結(jié)合行業(yè)的經(jīng)營管理體制，在省、市二級(jí)，確立了分工更加明確、協(xié)同更加清晰的統(tǒng)一服務(wù)品牌建設(shè)模式，從而更加充分地利用好全省的資源，避免重復(fù)投資行為，強(qiáng)化了行業(yè)統(tǒng)一服務(wù)屬性與服務(wù)元素挖掘。

　　伸拳成指是為了更好地握指成拳。在多點(diǎn)開花的地市級(jí)局（公司）創(chuàng)建后，行業(yè)需要適時(shí)地握指成拳，把服務(wù)品牌建設(shè)上升到省級(jí)局（公司）甚至更高層面的統(tǒng)一上來，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)效益的最大化，增強(qiáng)行業(yè)對(duì)服務(wù)品牌的掌控力和影響力，打造行業(yè)屬性更強(qiáng)的服務(wù)識(shí)別系統(tǒng)，切實(shí)提升行業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)行業(yè)文化軟實(shí)力?！?/p>

　　三、從初創(chuàng)品牌到以品牌整合為主的轉(zhuǎn)變

　　行業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)初期，實(shí)現(xiàn)了行業(yè)服務(wù)品牌從無到有，因此，服務(wù)品牌建設(shè)是一個(gè)初創(chuàng)品牌的過程，從服務(wù)品牌架構(gòu)體系的構(gòu)建，到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)載體、服務(wù)形象的設(shè)計(jì)與制定，完成了一個(gè)“摸石頭過河”的原始初創(chuàng)期，涌現(xiàn)出了諸多在當(dāng)?shù)鼐哂杏绊懥Φ姆?wù)品牌。隨著行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)從地市級(jí)局（公司）為主體到省級(jí)局（公司）為主體的轉(zhuǎn)變，多數(shù)省級(jí)局（公司）管理職能的體現(xiàn)在現(xiàn)階段表現(xiàn)為對(duì)既有的地市級(jí)局（公司）服務(wù)品牌的整合，這是一個(gè)服務(wù)品牌從小到大的轉(zhuǎn)變。這既是對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)歷史的尊重，也是對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)方向的把握。如何在“度”上準(zhǔn)確把握，做到讓地市級(jí)局（公司）既有的服務(wù)品牌建設(shè)成效得以延續(xù)，同時(shí)，又能體現(xiàn)“一體”要求，將既有的地市級(jí)局（公司）的服務(wù)品牌納入到以省級(jí)局（公司）為主制定的服務(wù)品牌格局中，是服務(wù)品牌整合的核心問題。準(zhǔn)確的品牌整合模式，也有利于促進(jìn)未開展服務(wù)品牌建設(shè)工作的地市級(jí)局（公司），擴(kuò)大服務(wù)品牌建設(shè)覆蓋面，同時(shí)又能一體統(tǒng)一。

　　當(dāng)前省級(jí)局（公司）為主體的服務(wù)品牌建設(shè)模式，以整合地市級(jí)局（公司）既有的服務(wù)品牌為主，同時(shí)也存在從省級(jí)局（公司）為主體的服務(wù)品牌初創(chuàng)模式，如上海煙草的“海煙”服務(wù)、重慶市局的“三誠”服務(wù)。以省級(jí)局（公司）為主體的服務(wù)品牌初創(chuàng)模式，減少了省級(jí)局（公司）在整合既有地市級(jí)局（公司）服務(wù)品牌上的諸多困難，便于打造更加統(tǒng)一的一體服務(wù)品牌。

　　在對(duì)地市級(jí)局（公司）的服務(wù)品牌進(jìn)行整合的過程中，簡單地否定既有的服務(wù)品牌，既會(huì)打擊地市級(jí)局（公司）的工作積極性，又會(huì)造成當(dāng)前工作的浪費(fèi)；而一味地“遷就”地市級(jí)局（公司）既有的服務(wù)品牌現(xiàn)狀，不利于一體統(tǒng)一的省級(jí)局（公司）服務(wù)品牌建設(shè)，無法從根本上避免“小、零、亂”的服務(wù)品牌建設(shè)弊端。對(duì)此，要找準(zhǔn)整合的模式與路徑，積極借鑒母子文化融合之道，從文化的融合做起，在思想上需求文化的高度認(rèn)同，并以服務(wù)對(duì)接、延伸企業(yè)文化，在母子文化融合的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌在理念、文化上的一體，進(jìn)而建立統(tǒng)一的服務(wù)品牌建設(shè)架構(gòu)體系，準(zhǔn)確定位職責(zé)，分層次推進(jìn)，分工協(xié)作，步驟統(tǒng)一，形成整體的服務(wù)品牌推進(jìn)體系，輔之嚴(yán)格的服務(wù)品牌監(jiān)督考核機(jī)制，推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)的落實(shí)。

　　四、從廣泛借助外力到以我為主的轉(zhuǎn)變

　　行業(yè)在服務(wù)品牌建設(shè)初期，經(jīng)驗(yàn)欠缺，對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)知多長于抽象的認(rèn)知，對(duì)如何開展服務(wù)品牌建設(shè)，如服務(wù)品牌建設(shè)的方式方法、路勁，并不清晰，因此，服務(wù)品牌建設(shè)，也就多以“借助外力”為主，企業(yè)自身更多的是對(duì)“外力”的信任與監(jiān)督并重。而隨著行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的深入，行業(yè)成功案例給了很多企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，樹立了行業(yè)的標(biāo)桿，他們的先進(jìn)做法，直接被學(xué)習(xí)、復(fù)制，同時(shí)，隨著企業(yè)自身文化建設(shè)的開展及行業(yè)加大對(duì)文化建設(shè)、服務(wù)品牌建設(shè)的培訓(xùn)，一支熟知企業(yè)文化、服務(wù)品牌建設(shè)的隊(duì)伍被逐漸培養(yǎng)起來，國家局也在行業(yè)層面適時(shí)地總結(jié)推廣服務(wù)品牌建