煙草在線轉(zhuǎn)自《新煙草》　　賣煙的閑暇時間，廣西柳州市的陳曉映打開電腦，通過終端信息管理系統(tǒng)登錄到“我的社區(qū)”。一個主題在頁面上彈出，點開一看，原來是柳州市煙草公司客戶經(jīng)理趙燕妮發(fā)布的主題：“……結(jié)合市場銷售的特點，我就如何把握旺季銷售提幾點建議：一是科學合理地準備卷煙貨源，主動上攤新品，拓寬經(jīng)營品類，提高卷煙經(jīng)營的獲利空間；二是主動培育品牌……”

　　“是啊，馬上就要進入卷煙銷售旺季了，客戶經(jīng)理的提醒真及時。”有此想法的除了陳曉映，還有“社區(qū)”其他159位零售商戶。自從有了“陽光社區(qū)”這個網(wǎng)絡(luò)虛擬的家園以來，零售商戶們已經(jīng)習慣了在網(wǎng)上“收看”客戶經(jīng)理的指導，習慣了通過網(wǎng)絡(luò)彼此交流。“陽光社區(qū)就是我們在網(wǎng)上的家。”陳曉映說。

　　對于很多零售商戶而言，為了網(wǎng)上訂貨而購置的電腦，功能卻不僅僅是網(wǎng)上訂貨，在終端建設(shè)中，網(wǎng)絡(luò)搭建起一個有力的平臺，把煙草工商企業(yè)與零售商戶緊緊連在一起，讓零售商戶感受到網(wǎng)絡(luò)中也充滿了溫暖。

　　客戶服務(wù)“全觸網(wǎng)”

　　隨著人們生活水平的提高，電腦，這個普通百姓曾經(jīng)可望不可即的“稀罕物”早已飛入尋常百姓家，據(jù)中國消費者協(xié)會對北京、上海、天津、重慶四個直轄市的家用電腦市場進行的調(diào)查顯示，4城市的家庭電腦普及率為40.6%。而截至今年9月底，全國卷煙零售商戶網(wǎng)上訂貨率達到66.5%。

　　互動是客我關(guān)系的最高境界，而網(wǎng)絡(luò)是互動的一個良好平臺，煙草行業(yè)在終端建設(shè)過程中，敏銳地把握住了網(wǎng)絡(luò)的力量，借助企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)平臺，積極探索網(wǎng)上營銷運作模式，開展品牌傳播、互動交流、在線服務(wù)等網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)，積極推動“網(wǎng)上訂貨”向“網(wǎng)上營銷”延伸。

　　廣西區(qū)煙草公司從商戶需求出發(fā)，突出集成創(chuàng)新，為商戶專門研發(fā)了集網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算“四網(wǎng)合一”和銷售管理、品牌俱樂部、信息互通、我的社區(qū)“四大功能”于一身的煙草零售終端管理信息系統(tǒng)。依托于此，廣西煙草的客戶服務(wù)也全面觸網(wǎng)，客戶經(jīng)理的工作方式隨之發(fā)生了變化。“以前是‘網(wǎng)下拜訪’，現(xiàn)在是網(wǎng)下拜訪與網(wǎng)上指導相結(jié)合，”趙燕妮說，“我會定期發(fā)布一些信息在社區(qū)里與客戶交流，這種交流非常充分，而且不受時間和空間的限制。前不久，我發(fā)布了零售商戶如何利用終端陳列提升品牌形象的話題，大家都特別積極地參與討論。”對此，零售商戶的感受更為直接，陳曉映告訴記者，“我們在客戶經(jīng)理引導下互動交流，一邊做生意，一邊跟帖討論，既不耽誤賺錢，又解決了問題，還增進了友誼，真是一舉多得！”

　　為了提升終端形象，柳州市公司借助終端信息系統(tǒng)開展了形象提升互動活動，在網(wǎng)上發(fā)布了相關(guān)陳列指南，在零售商戶進行店面改造時，客戶經(jīng)理還拍下對比照片發(fā)布到網(wǎng)上。看到別人家的店面舊貌換新顏，零售商戶黎素華深有觸動，在客戶經(jīng)理的指導下，她訂做了新的貨柜，對店堂進行了重新布置，煥然一新的店容店貌頓時提升了店堂在消費者心目中的形象，卷煙銷售、結(jié)構(gòu)都上升了不少，黎素華笑說：“不出店門就取到了‘真經(jīng)’。”
有此感受的還有大連市的零售商戶，大連市煙草公司在網(wǎng)上開展卷煙陳列競賽活動，按照零售商戶業(yè)態(tài)分批展示優(yōu)秀柜臺陳列，方便商戶間相互學習，相互借鑒，取長補短，整體提升了零售終端形象。

　　品牌培育新陣地

　　品牌文化連線，是柳州市零售商戶周大姐非常喜歡玩的一個游戲，將卷煙品牌與品牌文化進行連線，一一對號入座，既使守店不再那么枯燥，又在游戲中學習了品牌知識，再向消費者推薦起品牌來，周大姐也能說得頭頭是道了，消費者看她說得那么專業(yè)，也都愿意接受她推薦的卷煙。“我經(jīng)營的卷煙從40多種上升到70多種，檔次也不斷提升，感受到了品牌培育的力量。”

　　柳州市煙草公司依托終端信息管理系統(tǒng)，建立了110個零售商戶社區(qū)，在社區(qū)內(nèi)部和社區(qū)之間開展品牌培育競賽活動，客戶經(jīng)理作為社區(qū)服務(wù)員，引導商戶參與品牌培育活動。陳曉映告訴記者：“我也積極參與各種競賽活動，還獲得了三季度的‘營銷活動參與能手’稱號呢，不僅提升了我的經(jīng)營信心，而且在活動中增長了知識，對經(jīng)營促進很大。”

　　不只柳州市公司一家，廣西區(qū)煙草公司大力推進網(wǎng)上營銷，采取線上與線下相結(jié)合的宣傳手段，調(diào)動商戶參與網(wǎng)絡(luò)營銷的積極性，開展了百余次包括知識競賽、抽獎、產(chǎn)品宣傳、預申購等在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)營銷活動，商戶平均參與率45.8%，其中南寧市煙草公司網(wǎng)上營銷系列活動總體參與率達到了70.5%。而通過參與這些競賽活動，零售商戶們感覺自己真正成了煙草大家庭的一員，零售商戶小黃說：“以前感覺和煙草公司的關(guān)系就是你賣我買，通過參加各種活動，感覺和煙草公司的關(guān)系拉近了，自己肩上也有了一份品牌培育的責任。”

　　網(wǎng)絡(luò)載體具有傳播速度快、受眾面廣的優(yōu)勢，正在成為品牌培育的一塊新陣地。北京市煙草公司也利用網(wǎng)上訂貨平臺，在零售商戶中開展有獎問答、在線咨詢等網(wǎng)上營銷活動，取得很好的效果。

　　加強現(xiàn)代卷煙零售終端既是煙草行業(yè)當前和今后一個時期網(wǎng)建工作的重要任務(wù)，也是網(wǎng)建水平持續(xù)提升的關(guān)鍵所在。信息化無疑為現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)推開了一扇窗，透過網(wǎng)絡(luò)，零售商戶與煙草行業(yè)的關(guān)系更為緊密，終端建設(shè)的天地更為廣闊。